Услуги сопровождения и встречи-проводы

Важной особенностью организации обслуживания туров являет­ся оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными яв­ляются услуга руководителя группы в групповых турах. Как правило, в качестве такового направляются либо штатные работники турист­ского предприятия, либо наиболее опытные туристы. С руководите­лем группы заключается отдельный договор, согласно которому на него возлагаются определенные обязанности в ходе туристской по­ездки. Основная задача руководителя группы — выполнение про­граммы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг. В ряде случаев эти функции выпол­няют представители туристской фирмы, находящиеся в стране на­значения на время массового туристского сезона.

Одной из особенностей оказания услуг сопровождения являет­ся сопровождение индивидуальных туристов. Совершенно оче­видно, что к индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг со­провождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровож­дения индивидуальных туристов используется предоставление ту­ристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недора­зумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуаль­ными туристами со стороны туристской компании. Сопровождение

индивидуальных туристов требует особенно внимательного отно­шения к организации процесса коммуникаций. Следует помнить, что данные услуги не должны восприниматься туристом как на­вязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя по­кинутым в стране пребывания.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи-проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристской компании как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликт­ной ситуации, повышает доверие туристов к туристской компа­нии, а также выполняет важную организационную роль. Нали­чие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов. Как правило, если у потребителя была возможность сразу высказать свои претен­зии и они были восприняты ответственным сотрудником тури­стского предприятия, то даже при определенных срывах про­граммы либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества потребитель не требует возмещения ущерба впоследст­вии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста).

Дата добавления: 2015-08-03