|
Читайте также: |
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Хабаровская государственная академия экономики и права»
Факультет международных экономических отношений
Кафедра маркетинга и рекламы
КУРСОВАЯ РАБОТА
по теме: Отношение потребителей к ООО «КСП»
Студент группы __________ ______ ______________ В. И. Урсов
номер группы дата подпись
Руководитель _______________ ____________________ М. А. Баранова
уч. степень, уч. звание
Дата первой регистрации «____»______ 200___г.
Регистр. номер ____________
Дата рег. после доработки «____»______ 200___г.
Регистр. номер ____________
Отметки руководителя ______________________
(к защите, на доработку и др.)
подпись _________________________
«____» _____ 200 ___г.
______________________
(оценка)
подпись __________________________
«____» _____ 200 ___г.
Хабаровск 2009
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 Методика проведения маркетингового исследования при изучении отношения потребителей к ООО «КСП» 4
2 Результаты маркетингового исследования при изучении отношения потребителей к ООО «КСП» 7
3 Выводы и рекомендации для ООО «КСП» 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 17
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 18
Приложение 19
ВВЕДЕНИЕ
ООО «КСП» прочно обосновалось на рынке общественного питания на территории Хабаровской Государственной академии Экономики и Права.
Целью данной работы является определение отношения профессорско-преподавательского состава, служащих и студентов Хабаровской Государственной Академии Экономики и Права к ООО «КСП». Проблема симптом – постепенное снижение объёма продаж. Управленческая проблема – какие изменения необходимо ввести, чтобы увеличить объём продаж.
Изучение цели предполагает решение ряда задач, таких как:
1. Выявить, как потребители оценивают различные стороны работы ООО «КСП» такие как качество блюд, объём порций, уровень цен, санитарно-гигиенические показатели, интерьер, обслуживание
2. Узнать, в каких областях работы потребители не удовлетворены и их возможные комментарии по этому поводу
3. Получить информацию о предложениях имеющихся у студентов, служащих и преподавателей ХГАЭП по улучшению работы ООО «КСП»
Объектом данного маркетингового исследования являются профессорско-преподавательский состав, служащие и студенты Хабаровской Государственной Академии Экономики и Права. Предмет – отношение потребителей к ООО «КСП».
Срок проведения исследования с 1 декабря по 15 декабря 2009г. Место проведения – ХГАЭП.
1 Методика проведения маркетингового исследования при изучении отношения потребителей к ООО «КСП»
Исследование является описательным в соответствии с целью исследования, потому что позволяет определить отношение потребителей и выявить влияющие на него факторы. Данное исследование предполагает проведение опроса, основанного на использовании структурированных вопросов открытого и закрытого типа, где задействовано большое количество респондентов. По характеру получаемой информации исследование является скорее количественным. Сбор вторичной информации отсутствует, так как нет информации о ранее проводимых исследованиях, в данной сфере. Поскольку информация собирается впервые, в зависимости от источника информации исследование полевое. Исследование проводилось на основе первичной информации. Так же исследование специальное (разовое), так как проводится единожды в связи с возникшей проблемой.
В качестве основного метода сбора был выбран метод анкетирования, так как он позволяет при сравнительно минимальных затратах получить достоверные результаты.
Для исследования была разработана анкета, состоящая из введения и 7 вопросов (приложение A). Во введении сформулирована цель опроса и инструкция по заполнению анкеты. В анкете использованы вопросы открытого и закрытого типа. Открытый вопрос даёт респонденту возможность отвечать своими словами, поскольку они не скованы при выборе ответов. Преимуществом закрытых вопросов является то, что вопрос уже содержит различные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Также ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать, сводить в таблицы, подвергать статистическому анализу.
Генеральная совокупность исследования включает в себя профессорско-преподавательский состав, служащих и студентов ХГАЭП. В данном исследовании применяется не генеральная, а выборочная совокупность, исходя из ограниченных ресурсов финансов и времени. Единицей выборки является студент, преподаватель или служащий ХГАЭП.
Объем выборки определяется на основе статистического анализа. Этот подход основан на определении минимального объема выборки исходя из определенных требований к надежности и достоверности получаемых результатов. Объем выборки на основе расчета доверительного интервала определяется по формуле (1):
n = z² pq / e², (1)
где n – объем выборки;
z – Нормированное отклонение, определяемое исходя из выбранного уровня доверительности;
p – Найденная вариация для выборки
q = (100- p);
e – Допустимая ошибка.
Берём по умолчанию уровень доверительности- 1,96 и ошибку выборки (e), которая отражает отклонение истинного значения от того, что мы узнаем, опросив людей - 10%.
А так как подобных исследований раннее не проводилось, то p и q примем по 50%.
Таким образом, объем выборки будет равен 96 человек.
n=1,96² · 50 · 50 / 10²=96.
Но для удобства расчёта, было опрошено 100 человек.
По результатам исследования структура выборки выглядит следующим образом: 90 респондентов являющихся студентами ХГАЭП, 9 преподавателей и один служащий.
Опрос был проведен в период с 1 по 15 декабря 2009 г., в Помещении ООО «КСП» на основе мнений и суждений исследователя.
После сбора данных, мной использовались следующие методы анализа информации: дискриминатный, факторный, кластерный анализ, а так же многомерное шкалирование. Дескриминатный анализ позволяет оценить влияние некоторых характеристик (пол, возраст) потребителей на отношение к ООО «КСП». Кластерный анализ применялся для разделения всех изучаемых объектов на однородные группы. В результате многомерного шкалирования было наглядно получено представление о том, какие стороны работы наиболее важны для потребителей. Факторный анализ показал, какие факторы влияют на отношение потребителей к ООО «КСП».
2 Результаты маркетингового исследования при изучении отношения потребителей к ООО «КСП»
В ходе исследования респондентам предлагалось оценить некоторые характеристики ООО «КСП» по пятибалльной шкале.
Вот эти характеристики:
1. Качество блюд (вкус, свежесть)
2. Объём (вес) порции
3. Уровень цен
4. Санитарно-гигиенические показатели (состояние столовой посуды, чистота столов и подносов, чистота зала для посетителей)
5. Интерьер (размер помещений, количество посадочных мест, комфорт зала для посетителей)
6. Обслуживание (вежливость, скорость обслуживания)
В результате 77% респондентов оценили качество блюд положительно(рисунок 1), также оценили 68% респондентов объём порций(рисунок 2).
Рисунок 1 – Оценка качества блюд по пятибалльной шкале,%
Рисунок 2 – Оценка объёма порций по пятибалльной шкале,%
Также 85% респондентов удовлетворены уровнем цен(рисунок 3).
Рисунок 3 – Оценка уровня цен по пятибалльной шкале,%
Санитарно-гигиенические показатели устраивают только 43% респондентов(рисунок 4).
Рисунок 4 – Оценка санитарно-гигиенических показателей по пятибалльной шкале,%
Хуже обстоит дело с обслуживанием в ООО «КСП», которым удовлетворено 39% ответивших на анкету(рисунок 5).
Рисунок 5 – Оценка обслуживания по пятибалльной шкале,%
И интерьером довольны лишь 25% респондентов(рисунок 6).
Рисунок 6 – Оценка интерьера по пятибалльной шкале,%
В целом по всем показателем одновременно удовлетворено 15% респондентов. Также респонденты отвечали на вопрос полузакрытого типа, где к показателям, которые их не устраивают, предлагалось оставить комментарии. По результатам, выраженным на рисунке 7 стало известно, что 14% респондентов не устраивают часы работы ООО «КСП».
Рисунок 7 – Количество респондентов не удовлетворённых представленными показателями,%
В комментариях в основном было выражено недовольство тем, что ООО «КСП» закрывается гораздо раньше, нежели заканчиваются занятия в ХГАЭП, особенно по субботам. Интересно, что среди тех кто ставил высокие оценки по интерьеру в шкальном вопросе были и те, кто всё равно отмечал некоторое не удовлетворение интерьером. Респонденты указывали что «помещение похоже на столовую советского союза», «фотообои на стене очень старые», «советское сырое захлорированное помещение- не устраивает», также многие респонденты в комментариях писали о малом наличии посадочных мест в столовой. Всего не удовлетворённых интерьером 43%. 48% респондентов не удовлетворено санитарно-гигиеническими показателями. Из них 5% тем не менее оценили эти нормы на 4 балла, в то время как 5 баллов не поставил ни один респондент. В комментариях чаще всего указывалось на то, что в ООО«КСП» «ложки и стаканы не всегда чистые», «столы не всегда чистые», «мерзкие грязные липкие подносы», «коты в столовой живут, на столах сидят». Один респондент указал в комментариях «отравления». Также 28% респондентов не удовлетворены вкусовыми качествами пищи. В основном отзываются о не всегда свежих салатах и пирожных. Отмечают, что пища бывает пересолена. Из них тоже есть те, кто довольно высоко оценил качество блюд в целом. Возможно, это говорит, о том, что респондент в целом удовлетворён качеством, но хотел бы высказать некоторые комментарии для дальнейшего улучшения работы ООО «КСП» Объёмом порций не довольно 14% респондентов, указывают на маленькие порции салатов - «салаты, как украли». Ассортиментом недовольно лишь 6% респондентов, что является хорошим показателем. Все комментарии их сводятся к отсутствию порой салата «Берёзка» и пирожного «Зебра», которое ввиду хорошего спроса разбирают в первой половине дня. Скоростью обслуживания не довольно 39% респондентов. Отмечают, что приходится долго стоять в длинных очередях, обслуживание медленное. Отсутствием комплексных обедов огорчено лишь 3% респондентов. В строке «другое» респонденты чаще всего указывали на неблагоприятный запах еды, битую посуду, отсутствие салфеток, кроме того, некоторые респонденты отмечали, что видели тараканов на территории ООО «КСП» Из предложений по улучшению работы ООО «КСП» респонденты указывают на «модернизацию системы вентиляции/вытяжки». Также предлагают «увеличить помещение», «поставить холодную кипячёную воду для разбавления кипятка», «чаще менять/мыть щипцы для пирожных». Один респондент в предложениях указал «желаю лицезреть молодых девушек», видимо он имел виду персонал ООО «КСП», ещё один респондент снова указал на отсутствие комплексных обедов и желание их приобрести. По результатам ответов на вопрос о средней сумме затрат на обед получились противоречивые результаты. Их можно наблюдать на рисунках 8.
Рисунок 8 – Оценка качества блюд респондентами, тратящими более 70 рублей на обед, баллы
Четыре процента респондентов из тех 18%, что тратят в среднем свыше 70 рублей за обед, поставили качеству блюд низкие оценки, в то время как 34% респондентов тратящих меньше 50 рублей за обед наоборот поставили за качество блюд довольно высокие оценки. Можно сделать выводы, что либо данные респонденты отнеслись к тесту не слишком серьёзно, либо качество блюд для них не является самым важным фактором для решения о количестве покупаемого товара.
Рисунок 9 – Деление респондентов по половому признаку,%
В исследовании приняло участие 67% респондентов женского пола и 33% респондентов мужского пола(рисунок 9).
Соотношение возрастов респондентов принявших участие в исследование на рисунке 10.
Рисунок 10 – Возраст респондентов
Соотношение уровня дохода респондентов принявших участие в исследовании на рисунке 11.
Рисунок 11 – Уровень дохода респондентов
Выявлена прямая связь между уровнем дохода респондента и средней стоимостью его обеда, хотя она подтверждается не во всех случаях, а только в 44 из 100.
Соотношение социальных статусов в ХГАЭП среди респондентов на рисунке 12.
Рисунок 12 – Соотношение социальных статусов в ХГАЭП среди респондентов
Зависимости между статусом респондента в ВУЗе, его полом, возрастом и отношением к ООО «КСП» не выявлено.
3 Выводы и рекомендации для ООО «КСП»
В ходе исследования были получены данные, что около половины потребителей удовлетворены по нескольким показателям работы ООО «КСП» И лишь 15% потребителей удовлетворены по всем показателям. Следует предпринять множественные меры по коррекции подачи услуг ООО «КСП», так как имеется большее кол-во недостатков в сервисе, которые указывали даже удовлетворённые респонденты в комментариях. В первую очередь следует произвести модернизацию вентиляции, так как некоторые респонденты писали в подобные комментарии, вот один из них: «я очень редко посещаю маленькую столовую, потому что после нее я всегда чувствую себя пирожком из-за запаха» Решение этой проблемы привело бы новый поток потребителей, что решило бы проблему симптом. Кроме того, есть ещё ряд важных недоработок. Интерьер не устраивает достаточно большое количество потребителей, они указывают на отсутствие посадочных мест. При решении этой проблемы ООО «КСП» смогло бы обслужить больше потребителей, что тоже привело бы к решению проблемы симптом, то есть увеличению уровня продаж. Как вариант можно попробовать более рационально использовать уже имеющееся в распоряжении ООО «КСП» помещение или попробовать его расширить. Также не помешает ремонт помещения, чтобы избавиться от ощущения присутствия в «советской столовой» и фотообоев, при ремонте можно было бы перепозиционировать ООО «КСП» и выработать уникальный корпоративный стиль, который бы делал потребителей постоянными клиентами. Сделать интерьер более современным. Необходимо также повысить контроль за санитарно-гигиеническими показателями. Тщательнее и оперативнее протирать Посуду, столовые приборы, подносы, столы. Избавиться от различной живности, на которую указывают респонденты. Обязательно провести с персоналом повышающие квалификацию тренинги по работе с клиентами и по ускорению выполнения стандартных рабочих действий, для ускорения обслуживания и ликвидирования очередей. Также стоит увеличить часы работы, для этого необходимо провести ещё ряд расчётов, чтобы увеличение количества часов не привело к большим затратам, чем прибыли. Следует отслеживать количество соли в блюдах, также стоит увеличить порции салатов с пропорциональным повышением цены на них, потребители буду удовлетворены сыты, а ООО «КСП» получит большую прибыль за то же количество продаж. В связи с большим спросом на пирожные «Зебра» и салат «Берёзка» следует давать соответствующее предложение. Комплексные обеды вводить пока рано, спрос на них не велик и не оправдает себя. Зато нужно снабдить место для разлива чая холодной кипяченой водой, по просьбам респондентов. В то же время столы не должны оставаться без салфеток. При выполнении этих мер, объём продаж должен вырасти до прежних размеров и даже больше.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью исследования было выявить отношение профессорско-преподавательского состава, служащих и студентов ХГАЭП к ООО «КСП». Задачи поставленные в начале работы были выполнены. Были даны рекомендации и советы, которые позволят решить проблему симптом и повысить объём продаж.
Данные полученные в результате исследования можно считать точными, так как использовались репрезентативные невероятностные методы формирования выборки.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Беленко О., Исследование рынка: текст лекций. Х.: ХГАЭП, 2000
2 Беляевский И., Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: учеб.пособ. М.: Финансы и статистика, 2008
3 Герасименко Н., Зорькина Ю., Исследования: метод. указ. по выполнению курсовых работ для студентов специальностей 080111 «Маркетинг» дневной и заочной формы обучения и специальности 070701 «Реклама». Х.: РИЦ ХГАЭП, 2005
4 Голубков Е., Маркетинговые исследования: теория и практика. – 3-е изд. М.: Финпресс, 2008
5 Токарев Б., Маркетинговые исследования. М.: Экономистъ, 2007
6 Токарев Б., Методы сбора и использования маркетинговой информации. – 2-е изд. М.: Юристъ, 2006
Приложение А
Форма для сбора данных
Анкета
Уважаемый респондент!
Просим Вас ответить на несколько вопросов, в целях выяснения отношения к предприятию питания ООО «КСП»
(также известная как маленькая столовая академии)
Пожалуйста, прочитайте вопрос и поставьте любой знак рядом с тем ответом, который совпадает с Вашим мнением. Если ни один ответ не подходит, напишите свое мнение в поле «Другое ______________».
| Качество блюд (вкус, свежесть) | |||||
| Объём (вес) порции | |||||
| Уровень цен | |||||
| Санитарно-гигиенические показатели (состояние столовой посуды, чистота столов и подносов, чистота зала для посетителей) | |||||
| Интерьер (размер помещений, количество посадочных мест, комфорт зала для посетителей) | |||||
| Обслуживание (вежливость, скорость обслуживания) |
А ) Часы работы ____________________________________________________
Б) Интерьер_______________________________________________________
В) Санитарно-гигиеническое состояние________________________________
Г) Вкусовые качества пищи__________________________________________
Д ) Объём порции __________________________________________________
Е) Узкий ассортимент блюд_________________________________________
Ж) Медленное обслуживание________________________________________
З) Отсутствие комплексных обедов__________________________________
И) Другое_________________________________________________________
____________________________________________________________________
7. Уровень дохода вашей семьи:
А) Низкий (денег хватает только на еду);
Б) Ниже среднего (денег хватает только на еду и одежду);
В) Средний (могу позволить покупку бытовой техники);
Г) Выше среднего(денег хватает на всё, за исключением покупки дорогих вещей, таких как квартира, машина);
Д) Высокий (при необходимости могу купить квартиру и машину).
8. Укажите ваше принадлежность к одной из перечисленных групп:
А) Преподаватель
Б) Служащий академии
В) Студент
Благодарим Вас за участие в опроce!!!!!
Дата добавления: 2015-08-05; просмотров: 81 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| И ПРОБЛЕМЫ ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ | | | Введение |