Анализ степени достижения цели и решения основных задач деятельности по улучшению качества государственных услуг.

На официальном сайте Управления Федеральной миграционной службы есть возможность ознакомиться с проектом «об основных направлениях деятельности Федеральной миграционной службы на плановый период 2013 и 2014 годов». На тот момент в данном документе были поставлены цели, с которыми можно ознакомиться ниже.

«Деятельность ФМС России направлена на достижение четырех основных целей:

· Обеспечение возможности реализации прав и свобод граждан Российской Федерации.

· Обеспечение возможности реализации прав и свобод иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации.

· Участие в развитии потенциала государственного управления и взаимодействие с институтами гражданского общества.

· Развитие потенциала международных связей Федеральной миграционной службы».

Можно заметить, что каждая из четырёх указанных целей не имеет чётко очерченных границ. То есть, цели выглядят скорее как миссия, так как у них отсутствует финальная точка, после которой можно смело утверждать об их выполнении. Несмотря на этот момент, в «протоколе расширенного заседания коллегии Федеральной миграционной службы» от 25 февраля 2015 года №1кс, о котором я буду информировать ниже, коллегия решила признать работу Федеральной миграционной службы за 2014 год удовлетворительной.

Так же, на официальном сайте Управления Федеральной миграционной службы можно ознакомиться с «протоколом расширенного заседания коллегии Федеральной миграционной службы от 25 февраля 2015 года №1кс». На данном заседании речь шла об итогах служебной деятельности ФМС России за 2014 год и задачах по реализации государственной миграционной политики в 2015 году.

Коллегия решила:

1. Признать работу Федеральной миграционной службы за 2014 год удовлетворительной.

2. Определить на 2015 год следующие приоритетные направления деятельности ФМС России:

· Реализация концепции государственной миграционной политики Российской Федерации на период до 2025 года, плана деятельности Федеральной миграционной службы на 2013-2018 годы, поручений Президента Российской Федерации и распоряжениях Правительства Российской Федерации.

· усиление иммиграционного контроля за соблюдением режима пребывания (проживания) и осуществления трудовой деятельности иностранными гражданами и лицами без гражданства;

· осуществление мероприятий по социально-бытовому обустройству граждан Украины и лиц без гражданства постоянно проживающих на территории Украины, прибывающих на территорию Российской Федерации в экстренном порядке из зоны конфликта;

· и др.

Далее будет проведён анализ улучшения качества государственных услуг Управления Федеральной миграционной службы России по городу Москве за 2013 и 2014 года. На официальном сайте службы находится «Обзор о состоянии работы УФМС России по г. Москве с обращениями граждан за 6 месяцев 2014 года». В документе указано, что в 2014 году деятельность УФМС России по г. Москве (далее - Управление) по приему и рассмотрению обращений граждан осуществлялась в соответствии с положениями Федерального закона Российской Федерации «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ, постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 г. № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействия) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации».

За истекший период в Управление поступило на рассмотрение определенное количество обращений. Ознакомиться с обращениями можно ниже в таблице № 1.

Таблица № 1 «Обращения граждан в Управление Федеральной миграционной службы 6 месяцев за период с 2013 – 2014 год»

	за 6 месяцев 2013 г.	за 6 месяцев 2014 г.	Динамика, %
Всего обращений, в т.ч.			- 0,5
- заявлений			+ 2,2
- жалоб			- 92,5
- предложений			- 50
из них повторные обращения
возвраты и поступления не по территориальности

Исходя из данных таблицы № 1 видно, что в 2014 году общее количество обращений стало немного меньше и динамика снизилась (-0.5%). Заявлений же в 2014 году стало гораздо меньше и динамика повысилась (+2.2). Такое положение дел свидетельствует о том, что различного рода вопросы, возникающие у граждан, в том числе трудно решаемые, выполняются службой в общем порядке в больших масштабах. Количество жалоб по сравнению с 2013 годом (708) стремительно снизилось (53). Этот факт указывает на повышение качества оказания услуг населению. Что касается предложений, их количество мало. Это указывает на пассивность населения в вопросах совершенствования службы. Удивительная статистика повторных обращений, в 2014 году их нет и это не может не радовать. Единственный показатель, который вырос в 2014 году больше чем в 3 раза (139) это «возвраты и поступления не по территориальности». Из этого следует, что в городе Москва увеличилось количество человек из других субъектов страны или других стран, которым необходимо получить удовлетворение своих обращений.

Стоит обратить внимание на источники поступления обращений за 2013 – 2014 год в таблице № 2.

Таблица № 2 «Источники поступления обращений в Управление Федеральной миграционной службы России по городу Москве за 2013 – 2014 год»

Источник поступления	за 2013 г.	% от общего числа обращений	за 2014 г.	% от общего числа обращений	Динамика %
Интернет сайт Управления		62,3			+ 18.8
Приемная Управления		17,2		29,3	+ 68,7
ФМС России, в т.ч.		6,3		9,4	+ 48,6
- заявлений					+ 58,4
- жалоб					- 71,6
- предложений
Аппарат Мэра и Правительства Москвы		3,3		3,6	+ 7,25
Почта		0,3		2,9	- 725
Прокуратура г. Москвы		0,2		0,2	+ 6,4
Администрация Президента РФ		2,4			+ 57,54
из прочих источников		7,7		12.2	+ 58.08

В таблице № 2 можно увидеть, что преобладающее число обращений поступают через интернет сайт Управления. В 2014 году обращений через интернет сайт Управления снизилось почти на 3 тыс. человек. Такое снижение указывает на снижение доверия населению к эффективности обратной связи через интернет сайт. А вот в приёмную управления в 2014 году стали обращаться большее количество граждан (29.3%). Такой показатель говорит о том, что обращения напрямую в приёмную действуют эффективнее. В ФМС России статистика обращений выросла, но жалоб стало меньше в три раза. Граждане стали активнее использовать почту. В 2013 году обращений через неё было 87, а на момент 2014 года эта цифра выросла до 717. Этот факт, в который раз указывает на то, что различного рода обращения публика предпочитает составлять в письменном варианте, а не в цифровом. Показатель «из прочих источников» увеличился с 1949, до 3081 обращения. Вероятно, на это повлияло то, что люди пытаются обратиться в службу от имени каких либо коопераций или по средствам массовой информации.

Интересно было узнать, по каким вопросам обращений поступило больше. Предлагаю ознакомиться с таблицей № 3.

Таблица № 3 «Наибольшее количество обращений по вопросам»

Тематика вопросов	за 6 месяцев 2013 г.	% от общего числа обращений	за 6 месяцев 2014 г.	% от общего числа обращений	Динамика, %
возврат госпошлины		18,5		20,3	+ 9,5
осуществления иммиграционного контроля, из них:		8,4		19,1	+ 125,2
открытие въезда		0,4		12,0	+ 267,06
нелегальная миграция		8,0		7,1	- 11,3
оформления заграничных паспортов		30,7		10,5	- 65,6
Оформления гражданства РФ, РВП и ВЖ		6,0		10,2	+ 67,2
регистрации граждан РФ		5,3		4,4	- 18,0
Тематика вопросов	за 6 месяцев 2013 г.	% от общего числа обращений	за 6 месяцев 2014 г.	% от общего числа обращений	Динамика, %
документирования граждан РФ		7,1		3,7	- 47,2
миграционного учета иностранных граждан		2,2		3,1	+ 38,0
предоставления статуса переселенца и беженца		1,2		0,6	+ 262,3
трудовой миграции		3,0		2,9	- 4,9
благодарности сотрудникам		1,2		0,6	- 50,6
оформления приглашений		0,9		0,3	- 64,3
визы		0,3		0,2	- 25,3

В таблице показано, что в 2014 году увеличилось количество вопросов по возврату госпошлины, сильно увеличилось количество вопросов осуществления миграционного контроля. Показатель нелегальной миграции снизился на 200 обращений. В связи с возможностью оформить загранпаспорт на 10 лет, вопросов по их оформлению стало меньше в 2 раза. В половину раза увеличилось количество обращений по оформлению гражданства в Российской Федерации.

В связи с политической ситуацией в Украине и вступлением в силу поправок в Федеральный закон от 25.07.2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации», резко возросло количество обращений граждан по вопросам:

· получения статуса беженца (вынужденного переселенца);

· оформления гражданства в упрощенном порядке;

· открытия въезда в Российскую Федерацию родственников или знакомых, а также по разрешенным срокам пребывания иностранных граждан.

Также остается высоким количество обращений граждан по вопросам возврата неправильно оплаченной госпошлины.

За истекший период 2014 года принятыми мерами удалось снизить количество поступающих жалоб на сотрудников подразделений службы: с 708 до 53. По всем жалобам проведены проверки, по результатам которых нарушений действующего законодательства сотрудниками подразделений Управления не установлено.

В целях уменьшения количества поступающих в Управление обращений, в том числе жалоб, руководством Управления уделяется особое внимание по улучшению информационного обмена с гражданами всеми доступными средствами.

Положительный результат и снижение числа зарегистрированных обращений граждан дало подключение 5 профильных отделов Управления к системе обработки справочных вопросов, поступающих на сайт Управления.

В режиме онлайн рассмотрено 12 тысяч обращений.

Кроме того, сотрудниками колл-центра, созданного на базе Департамента информационных технологий г. Москвы, за 6 месяцев текущего года обработано около 158 тысяч звонков граждан. Максимально по вопросам: оформления загранпаспортов - 25491, регистрации и документирования граждан РФ - 22765.

По справочным телефонам и телефонам «Горячей линии» подразделений Управления отвечено на 10 тысяч звонков граждан. Также обработано 850 звонков, поступивших из центра обслуживания телефонных вызов (ЦОТВ) ФМС России, в том числе и на АРМ ЦОТВ (нелегальная миграция).

Следует отметить, что при рассмотрении значительного количества обращений граждан имеют место случаи нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, что послужило основанием проведения ряда служебных проверок с привлечением виновных сотрудников к дисциплинарной ответственности.

В целях улучшения обслуживания населения и уменьшения количества поступающих жалоб руководством Управления, проводится планомерная работа, направленная:

· на повышение качества оказания населению государственных услуг;

· на повышения профессионального и этического уровня сотрудников службы;

· на четкое соблюдение норм законодательства и организации работы вверенных подразделений;

· На недопущение судебных исков граждан на решения и действия (бездействия) должностных лиц службы.

В этой связи руководители подразделений Управления нацелены на систематическое проведение анализа обращений, поступающих по курируемым направлениям деятельности, с целью выработки конкретных управленческих решений.

Дата добавления: 2015-07-26