Проектное финансирование как особая техника финансового обеспечения инвестиционных проектов

Проектное финансирование представляет собой особую область инвестиционной деятельности, связанную с реализацией проектов на основе привлечения внешних источников финансирования с целью получения прибыли от денежных потоков, генерируемых вновь создаваемой организацией. Данный механизм финансирования характеризуется следующими чертами:

› для реализации проекта создается специальная компания, которая берет на себя организацию работ и ответственность за риски проекта;

› финансирование основывается исключительно на денежном потоке, генерируемом проектом, который должен обеспечить погашение ссуды и уплату процентов;

› единственной гарантией возврата является капитал проекта.

Проектное финансирование как самостоятельная сфера инвестиционной деятельности сформировалось относительно недавно (20–25 лет назад) и используется при осуществлении энергетических, горнодобывающих и других капиталоемких промышленных проектов. Реализация этих проектов связана с большими техническими, экономическими и политическими рисками, которые не могут позволить себе даже крупные компании, поэтому обязательства по рискам делятся между спонсорами проектов и банками, участвующими в их финансировании. Следует особо подчеркнуть, что проектное финансирование – это не новый источник ресурсов, а механизм инвестирования, который позволяет лучше приспособить финансирование к специфичным требованиям каждого проекта. При этой форме финансирования ресурсы привлекаются на национальных или международных финансовых рынках под государственные либо частные банковские гарантии.

Современные формы и методы проектного финансирования включают в себя определенные финансовые, коммерческие и страховые операции, которые дают спонсорам инвестиционных проектов возможность:

– во‑первых, снизить свою ответственность и затраты по погашению кредитов, привлеченных к проекту;

– во‑вторых, более надежно распределить финансовые риски, сопровождающие проект, в том числе связанные с отношениями поставщиков и потребителей;

– в‑третьих, использовать гарантии различных финансово‑кредитных институтов, вовлеченных в проект.

В российской практике методы проектного финансирования находят ограниченное применение, так как сама его идея и концепция являются абсолютно новыми для нашей экономики, характеризующейся слабыми связями между участниками рынка и отсутствием доверия между ними.

В реализации проектного финансирования принимают участие следующие организации.

1. Спонсор, или организатор, проекта – компания, которая выступает с инициативой развития проекта. Спонсором может выступать как коммерческая структура или частная компания, так и правительственная организация. Первоначально проект может инициироваться одной компанией, затем к участию в нем на паритетных началах могут быть привлечены другие фирмы, которые также становятся спонсорами данного проекта.

Спонсор выполняет следующие функции:

– участвует в учреждении проекта, формирует уставный капитал предприятия, создаваемого для его реализации, и проводит анализ перспектив развития проекта;

– координирует всю текущую работу по проекту, проводит исследование рынка;

– приглашает к участию в проекте другие компании, ведет переговоры, анализирует коммерческие предложения подрядчиков и поставщиков;

– привлекает к работе финансовых и юридических советников.

2. Подрядчик, которым является какая‑либо инженерно‑строительная фирма, привлеченная для проектирования и строительства объектов по проекту.

3. Поставщик оборудования или материалов, необходимых для реализации данного проекта, а также различные филиалы или дочерние компании, подписывающие контракт на поставку оборудования или оказание услуг.

4. Эксплуатирующая организация (оператор) – эксплуатирующая компания или группа, специально созданная для управления проектом.

5. Кредиторы, предоставляющие займы для финансирования проекта и создающие фонды с учетом его особенностей.

6. Заемщик – компания, которая специально создается для реализации проекта, если он финансируется как лимитированный, при этом заемщик не выступает одновременно в качестве спонсора.

Различают два типа проектного финансирования.

Проектное финансирование без регресса на заемщика. В данном случае кредитор принимает на себя все коммерческие и политические риски, связанные с реализацией проекта, оценивая лишь денежные потоки, генерируемые проектом и направляемые в погашение кредитов. Такой тип финансирования в международной практике получил название non‑recourse finance. Эта форма проектного финансирования является наиболее дорогостоящей для заемщика, так как кредитор рассчитывает на значительную компенсацию за высокую степень риска по проекту. В реальности данная форма проектного финансирования используется крайне редко вследствие сложности организации схем подобного финансирования.

Финансирование с ограниченным правом регресса, или лимитированное финансирование (limited‑recourse finance). Оно представляет собой преобладающий в мировой практике тип проектного финансирования. Следует отметить, что во многих случаях под проектным финансированием подразумевают прежде всего именно финансирование с ограниченным правом регресса. Его преимущество заключается в умеренной цене финансирования и максимальном распределении рисков по проекту для заемщика. Этот тип финансирования является преобладающим при реализации проектов энергетического комплекса.

Для организации лимитированного финансирования перспективного проекта обычно создают особую компанию, цель которой – реализация данного конкретного проекта. Значительно реже вместо создания компании оформляют специальный контракт (обычно кредитным соглашением), в котором ответственность за проект закрепляют за каким‑либо подразделением крупной компании. На практике обычно используется следующая схема. Спонсоры проекта, т. е. компании, желающие принять участие в осуществлении какого‑либо крупного проекта, создают новую компанию – дочернее предприятие, которая будет самостоятельно отвечать за его реализацию. Вклад учредителей ограничивается участием в создании уставного капитала новой компании, после чего она начинает сама привлекать необходимые средства для осуществления проекта, как правило, в форме долгосрочных кредитов. При этом безусловной является ориентация кредиторов на страхование высоких рисков, сопровождающих проекты, которое обеспечивается путем использования различных кредитно‑финансовых инструментов.

С точки зрения самих спонсоров проекта, использование лимитированного финансирования позволяет:

› ограничить свою ответственность лишь вложением доли в уставный капитал проекта, формально не принимая на себя ответственности по обязательствам новой компании, реализующей проект;

› привлечь значительные финансовые средства, необходимые для воплощения проекта, используя возможности кредитно‑финансовых институтов, а также распределить риски по нему;

› использовать возможности забалансового финансирования (off‑balance sheet financing). В данном случае преимущества использования принципов проектного финансирования непосредственно связаны с оценкой соотношения ее собственных и заемных средств. Это соотношение, характеризуя возможности покрытия текущих долговых обязательств собственными средствами, определяет рейтинг компании на мировом рынке при оценке ее деятельности такими ведущими агентствами, как S amp;P (Standard amp; Poor's) Fitch IBCA, Moody's. Высокий рейтинг компании (такой, как AAA, или АА+) подразумевает возможность получения более дешевых кредитов для заемщика. В связи с этим так называемое забалансовое финансирование дает возможность компании‑спонсору не принимать на свой баланс обязательств по привлеченным к проекту заемным средствам, т. е. не ухудшать свой рейтинг, участвуя в проекте.

В практике организации лимитированного финансирования компания – спонсор проекта сосредоточивает свое внимание на двух существенных проблемах: как привлечь финансовые ресурсы для реализации проекта и как оценить и распределить риски по данному проекту. Обычно риск, сопровождающий проект, принимал на себя основной кредитор. Однако в последние несколько лет эти две функции были разделены. Те банки, которые принимают проектный риск, могут не участвовать в прямом финансировании проекта, инвестиции могут быть привлечены путем выпуска ценных бумаг либо приглашения к участию экспортно‑кредитных агентств. Кроме того, гарантии по проектным рискам могут быть получены и со стороны специально привлеченных для этого финансовых институтов.

Роль банков в организации проектного финансирования определяется выбранным типом финансирования. В случае финансирования без регресса, т. е. без права обратного требования к спонсорам проекта, банк принимает на себя весь технический, экономический или политический риск, но оно применяется сравнительно редко.

При финансировании с ограниченным правом регресса на спонсора проекта риск делится между ним и банком. В результате последний принимает на себя определенный риск, связанный с проектом, но он покрывается различными обязательствами спонсора по отношению к другим категориям риска. Основное правило состоит в том, что кредитор берет на себя только ту долю риска, которую можно точно оценить. Одна из первых задач банкира при договоре о ссуде с ограниченным оборотом состоит в том, чтобы определить приоритеты целей, к которым стремится спонсор проекта, и выработать предложения по наиболее оптимальным путям их достижения. Трудности в реализации данной задачи связаны с существующими противоречиями между различными целями. Например, перенос большей доли проектного риска на банки несовместим со стремлением к минимальным финансовым издержкам; точно так же трудно совместить несбалансированный режим окупаемости и налоговые льготы (особенно при ускоренной амортизации).

Для определения структуры, наиболее оптимальной для достижения целей заемщика и его партнеров, и обеспечения доступа к различным источникам финансирования на благоприятных условиях банки проводят глубокий юридический, бухгалтерский и финансовый анализ. С этой точки зрения важно, что банки хорошо знают специфичные требования разных источников финансирования, к которым можно прибегнуть, например экспортные кредиты, еврокредиты, внутренние займы, выпуск облигаций, частные вложения, а также кредиты, гарантии и другие формы поддержки Всемирного банка, Международной финансовой корпорации, Европейского инвестиционного банка или других международных организаций.

Значительное место в работе банков по проектному финансированию занимает анализ риска, который включает подготовку банком проектов денежного потока на базе «разумно пессимистичных» технических и коммерческих допущений и собственно анализ риска, который мог бы повлиять на денежный поток. При подготовке проектов денежного потока банк анализирует две группы факторов, оказывающих на него непосредственное влияние: технические и экономические.

Оценка технических факторов, например, в случае подготовки финансирования проекта, связанного с нефтедобычей, включает оценку запасов и профиль производства (характеристика запасов, методы и нормы добычи, потенциальные проблемы определенного месторождения). Для этого анализа банк использует инженерный отчет по месторождению, сделанный независимым консультантом или банковскими инженерами. Более того, в течение всего срока кредита эксперты оценивают причины расхождения прогнозных и фактических показателей и влияние новых событий на показатели добычи нефти. Эксперты также высказывают свое мнение об избранной технике производства, размерах вложений, времени, необходимом для завершения строительства, и производственных затратах.

Оценка экономических факторов представляет собой собственно банковские экономические и юридические услуги. В некоторых случаях тенденция цен на продукт (например, нефть) зависит от политических факторов или широко колеблется на рынке (например, сырье для цветных металлов). Поскольку период, на который дается прогноз, может достигать 12–15 лет (два‑четыре года для строительства и производственный период, когда достигается окупаемость проекта), то все оценки по движению цен очень неточны. В связи с этим банки, как правило, регулярно пересматривают прогнозы цен с корректировкой суммы безоборотного займа, а также стремятся достичь соглашения с заемщиком по возможному пересмотру механизма и процедуры арбитража в случае конфликта. В качестве процентной ставки обычно выбирается предварительно рассчитанная средняя норма процента (включая маржу) на оцениваемый период.

Обязательства, принятые на себя банками при анализе технических и экономических факторов, которые могут повлиять на денежный поток, в основном более консервативны, чем принятые заемщиком. Обычно спонсор учитывает наиболее благоприятные предположения, а банкир наименее благоприятные, но которые нельзя исключить, что и выражается в так называемом разумно пессимистичном подходе. В то же время банки не могут систематически выдвигать слишком пессимистичные предположения, так как очень мало проектов будут выгодными при таких условиях.

Прогнозы денежного потока, созданные на базе «разумно пессимистичного подхода», служат основой для установления максимума внешнего безоборотного финансирования, который мог бы иметь проект во время предоставления займа, и суммы капитала и оборотного финансирования, которые необходимо найти заемщику. Они также служат для установления шкалы погашения кредита, которая состоит из погашений фиксированных (целевых) или равных определенному проценту с чистого денежного потока либо их комбинаций. Последний день погашения определяется с учетом профиля производства, условий заемщика и рынка. Целевые платежи или проценты устанавливаются на основе прогноза денежного потока с тем, чтобы достичь полной выплаты к заключительному дню.

В действительности допущения, используемые как заемщиком, так и банками для подготовки проекта денежного потока, не соответствуют тому, что реализуется на практике, а иногда отличаются очень сильно. Поэтому банки и заемщики согласовывают методы регулярного пересмотра безоборотной доли или уровня процента с учетом вновь возникших допущений.

Особое место в деятельности банков по реализации проектного финансирования занимает управление техническим, коммерческим, экономическим и политическим рисками, которые могут повлиять на проект как в течение первой его фазы – в период строительства, так и во второй – в период производства.

При проектном финансировании наиболее существенным является риск незавершения строительства, который покрывается в основном гарантиями его окончания. Этот риск может возникнуть в связи с инцидентом, который разрушит весь или часть проекта, неудачей подрядчика, изменениями в плане строительства, невозможностью завершения или разрывом в финансовом балансе проекта перед началом производства в результате радикальных изменений в экономической обстановке (цены, налоги и т. д.). От спонсора проекта обычно требуют дать гарантию (прямую или косвенную) выплатить сумму данную банком, к концу определенного периода в случае, если спонсор предпочтет не заканчивать проект.

Риск перерасхода стоимости из‑за задержек, модификаций проекта, недооценки строительных затрат может быть порожден самими банками. Кроме выделения средств на непредвиденные расходы банки могут предоставлять сумму сверх ранее установленного лимита, если перерасход средств превысит непредвиденные расходы. Сверх этого лимита заемщик традиционно соглашается взять на себя риск покрывать все дополнительные расходы.

Производственный риск может быть связан с техническими (неадекватный дизайн проекта, слабости инженерного обеспечения и т. д.) или экономическими проблемами (увеличение производственных затрат, сокращение поставок). Обычно кредитор проектного финансирования принимает этот риск на себя.

Рыночный риск может возникнуть из‑за неправильной оценки рынка (размер, сегментация), устаревания продукции, понижения цен, ухудшения возможностей продажи (например, аннулирование длительных контрактов о продаже). Этот риск может быть не ликвидирован полностью, но ограничен большой осторожностью в установлении цен, детальным анализом контрактов о продаже и тщательным изучением рынка.

Финансовый риск связан с возможным увеличением затрат на финансирование, когда займы гарантированы на базе колеблющегося курса, или в связи с ухудшением кредитоспособности заемщика. Этот риск можно сократить, заключая ограниченные договоры, лимитирующие вложения, дивиденды и заемные полисы.

Существенное влияние на развитие проекта может оказать политическая обстановка в стране, т. е. политические риски. Заемщики стремятся к такой финансовой структуре, которая позволяет им сместить хотя бы часть политического риска иностранных проектов на банки. Такое его перемещение является одним из факторов прогресса международного проектного финансирования. Заемщики полагают, что банки находятся в лучшем положении по отношению к политическому риску и что финансирование с ограниченным оборотом уменьшит этот риск для проекта. Они рассуждают, что если банки имеют широкие связи в стране, осуществляющей проект, то их позиция лучше, чем у отдельной компании, для переговоров с правительством о политических тенденциях, которые могут повлиять на жизнеспособность проекта. В некоторых случаях заемщики не обращаются к отечественному, а стремятся к международному проектному финансированию только для того, чтобы покрыть политический риск, и готовы нести технический и коммерческий риск сами.

Для снижения рисков проектного финансирования ведущие менеджеры следуют определенным базовым правилам, к числу которых относятся:

› тщательный анализ технических аспектов проекта с помощью хорошо известных независимых консультантов;

› пессимистичный подход к определению суммы капиталовложений, учитывая торговые и снабженческие издержки, использование защитного коэффициента, определяющего сумму безоборотного займа, выплаты которого обеспечиваются денежным потоком проекта;

› поиск общего интереса, связывающего заемщика и кредитора.

Проектное финансирование во всех случаях должно быть привязано к специфическим характеристикам каждого проекта и требованиям заемщика. Оно предполагает четкое разделение рисков, банки берут на себя только те из них, которые они могут оценить и контролировать и для которых у них есть определенный резерв.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Дайте определение понятия «проектное финансирование».

2. В чем состоит специфика механизма проектного финансирования?

3. Каков состав участников проектного финансирования? Какие функции выполняет каждый из них?

4. Какие типы проектного финансирования используются на практике? Дайте их сравнительную характеристику.

5. Охарактеризуйте роль коммерческих банков в организации проектного финансирования.

6. С какими рисками при организации проектного финансирования сталкиваются банки? Охарактеризуйте основные из них.

7. Каким правилам должны следовать банковские менеджеры в целях снижения рисков проектного финансирования?

Литература

1. Гражданский кодекс РФ. Часть первая: Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51‑ФЗ.

2. Байнина Н. И., Кроливецкая В. Э. Банковское кредитование инвестиционных проектов: учеб. пособие / под ред. Л. П. Кроливецкой. Гатчина: изд‑во ЛОИЭФ, 2006.

3. Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: учеб. пособие / под ред. А. М. Тавасиева. М.: Финансы и статистика, 2005.

4. Организация деятельности коммерческого банка: учебник / под ред. К. Р. Тагирбекова. М.: Весь мир, 2004.

РАЗДЕЛ IV. Организация розничной банковской деятельности (ритейлового бизнеса)

Во всем мире розничный банковский бизнес – одно из наиболее прибыльных направлений банковской деятельности. В России до недавнего времени банки не уделяли должного внимания развитию этой сферы бизнеса. Работа с корпоративной клиентурой обеспечивала им достаточный уровень доходности, поскольку спрос организаций на банковские услуги устойчиво возрастал. Даже пластиковые карты, формирующие базис современного розничного бизнеса, которые банки активно эмитировали в рамках зарплатных проектов, по существу, также являлись лишь одним из элементов корпоративного банкинга. Однако снижение доходности традиционных сфер деятельности, усиление конкуренции, а также необходимость диверсифицировать свой бизнес для повышения его устойчивости подталкивают банки к развитию комплекса услуг для частных клиентов – к банковскому ритейлу. Как коммерческие организации банки ориентированы на то, чтобы в зависимости от изменений рыночной конъюнктуры сосредоточивать ресурсы на наиболее прибыльных направлениях деятельности, сворачивая малоприбыльные и убыточные проекты. В настоящее время рентабельность розничного бизнеса растет, что делает его привлекательным для российских банков.

Сейчас банковский розничный бизнес в России является одним из наименее освоенных сегментов массового сервиса, но в то же время он имеет колоссальный потенциал для развития. С одной стороны, для коммерческих банков частные клиенты – поставщики денежных ресурсов, и по мере роста доходов населения значение этого источника пассивов возрастает. С другой стороны, эти же частные лица потенциально являются активными потребителями ресурсов, так как получают в банках различные виды кредитов. И наконец, поток частных клиентов обеспечивает банкам огромный комиссионный доход от услуг, напрямую не связанных с приемом денежных средств во вклады и размещением их в виде кредитов: обмена валюты, денежных переводов, операций с пластиковыми картами, оплаты через банк услуг различных компаний и т. д. Именно рост комиссионных доходов стал причиной выделения розничного бизнеса из комплекса традиционных банковских услуг и организационного оформления его как самостоятельного направления банковской деятельности. Длительное время основным источником доходов от частных клиентов была разница между стоимостью привлечения их средств и ценой размещения последних на рынке (процентная маржа). Все другие операции (денежные переводы, коммунальные платежи, денежные чеки) в большинстве случаев рассматривались как сопутствующие, вопрос об активной разработке и продвижении соответствующих банковских услуг не ставился.

В основе современного розничного бизнеса лежит изучение потребностей клиентов в финансовых услугах и разработка комплексных продуктов, максимально удовлетворяющих эти потребности. Комплекс услуг для частных клиентов банки рассматривают как источник пассивов, комиссионных и процентных доходов.

В рамках розничного бизнеса все частные клиенты подразделяются на две большие группы: состоятельные клиенты (VIP‑персоны) и широкая рыночная клиентура. Для представителей первой группы создается особая система индивидуального обслуживания с большой консультационной составляющей. Для широкой клиентуры формируется диверсифицированный продуктовый ряд, способный мобильно меняться в соответствии с потребностями рынка. Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских услуг, являются: поддержание личной ликвидности, инвестирование временно свободных денег, приобретение благ за счет будущих доходов. Соответственно основными видами услуг для частных лиц являются:

› услуги по пластиковым картам, включая хранение временно свободных остатков денежных средств и краткосрочное кредитование при их недостатке;

› прием средств во вклады (в рублях и иностранной валюте);

› потребительское кредитование;

› ипотечные кредиты на приобретение жилья на первичном и вторичном рынке;

› операции по обмену валюты;

› денежные переводы в рублях и иностранной валюте с открытием и без открытия счета, в том числе переводы Western Union;

› предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования сейфа;

› оплата товаров и услуг, в том числе прием коммунальных платежей;

› выдача именных и дорожных чеков.

Розничный бизнес организуется таким образом, чтобы обеспечить возможность оказания любой из существующих услуг в каждом отделении банка (или даже на расстоянии). Располагаться банковские отделения должны в непосредственной близости к потребителю, что предопределяет необходимость существенного увеличения их числа и формирования банковских сетей, нацеленных на комплексное обслуживание частных лиц. Появление банковских розничных сетей нового типа в свое время стало причиной переворота на банковском рынке, сейчас их развитие и создание новых каналов продаж определяют перспективы банковской розницы.

Российские банки в период устойчивого экономического роста активизировали работу по формированию розничных сетей по обслуживанию частных клиентов. В настоящее время главное направление развития банковской розницы – создание сетей небольших отделений с персоналом в три‑пять человек, которые предлагают клиентам расширенный спектр услуг, так называемых точек продаж. Помимо традиционных банковских операций эти отделения могут предлагать дополнительные финансовые услуги: продажу паев инвестиционных фондов, различные варианты страхования, пенсионные программы и даже туристические путевки. Продвижение через банковские сети разнообразных финансовых услуг позволит реализовать популярную в западных странах концепцию «финансового супермаркета».

Дальнейшее развитие розничного бизнеса и каналов продвижения услуг зависит от успехов разработки и внедрения современных программных продуктов и технических средств. Розничный бизнес требует от банков также новой маркетинговой стратегии. Уже сегодня на первый план выходят неценовые способы борьбы, так как набор услуг и тарифов по мере усиления конкуренции выравнивается. Все большее значение приобретает качество банковского обслуживания, которое определяется режимом работы офисов, качеством предлагаемых услуг, уровнем сервиса, доступностью консультационного обслуживания, готовностью персонала решать проблемы клиента, выходящие за рамки стандартного набора операций, и т. д. Для клиентов важна, как уже отмечалось, также доступность услуг банка как по времени, так и по месту их оказания. Сейчас банки, чтобы привлечь клиентов, открывают свои мини‑офисы (точки продаж) в бизнес‑центрах, крупных супермаркетах и других местах, где у клиентов есть возможность воспользоваться банковскими услугами в течение рабочего дня.

Банк, чтобы быть успешным на розничном рынке, должен обладать историей позитивного присутствия на нем, заниматься формированием имиджа, совершенствовать корпоративную культуру. Чтобы достичь этого, банку необходимо сформировать единую систему продвижения услуг, когда клиент может получать одинаковый набор услуг в любом розничном офисе независимо от того, где он первоначально открыл счет, по единым тарифам.

Заметное положительное влияние на розничный бизнес в России оказало создание полноценной и эффективной системы страхования вкладов физических лиц в банках, при возникновении у последних финансовых проблем их кредиторы и вкладчики должны быть уверены, что они в кратчайшие сроки и с минимальными потерями получат доступ к своим средствам.

В настоящее время в развитых странах Запада уже не наблюдаются быстрый рост продаж банковских услуг частным лицам и его высокая рентабельность. Данный рыночный сегмент близок к насыщению, отыскивать на нем свободные ниши становится все труднее, а конкуренция между банками возрастает, именно этим и обусловлены радикальные изменения подходов к организации розничной банковской деятельности. Их смысл заключается в более глубокой ориентации услуг на потребности конкретных групп клиентов и достижении на этой основе общей рентабельности данного направления банковской деятельности.

Крупные капиталовложения, произведенные банками в инфраструктуру услуг для частных лиц, могут окупаться и обеспечивать необходимую рентабельность лишь при постоянном возрастании их объема, которого трудно добиться в условиях насыщения рынка. Единственный путь поддержания спроса на эти услуги – их непрерывное совершенствование в ответ на постоянно меняющиеся потребности клиентов. Но уловить общее направление изменений потребностей клиентов и их приоритетов чрезвычайно сложно, поскольку, как отмечают западные аналитики, на авансцену выходит «поколение конфетти», которое не склонно придерживаться никаких стандартов образа жизни, а желает получать ярко выраженные индивидуализированные услуги, существенно различающиеся по многим разнородным группам потребителей. Реализация таких желаний в отношении банковских услуг может быть обеспечена путем расширения их спектра, что неизбежно сопровождается увеличением объема профессиональных консультаций. Но их проведение обходится банкам очень дорого.

Поиск компромисса между повышением качества услуг для частных лиц и сокращением затрат на их осуществление привел банки к проведению более четкой и глубокой сегментации клиентов по социальному и имущественному признаку. Многие банки столкнулись с парадоксальной на первый взгляд ситуацией, когда стандартные банковские услуги для частных лиц в совокупности оказались убыточными, в то время как индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов приносило неплохие прибыли. При тщательном анализе выяснилось, что причина подобного положения состояла в следующем: и широкая частная клиентура, и эксклюзивные клиенты обслуживались в одних и тех же филиалах, одними и теми же сотрудниками, им предлагались продукты, требующие практически одинаковых затрат времени на консультации. Постоянный рост затрат на содержание филиалов и оплату труда квалифицированных сотрудников в условиях растущей конкуренции стал причиной того, что массовые услуги, потребители которых наиболее чувствительны к повышению цен, в конце концов, как было отмечено выше, оказались убыточными, в то время как эксклюзивные, цены на которые росли параллельно с улучшением их качества и соответственно издержек, продолжали оставаться прибыльными. Причем если потребности VIP‑клиентов действительно не могут быть удовлетворены без интенсивных дорогостоящих консультаций, то продукты и услуги, прелагаемые широкой клиентуре, по своему характеру часто вовсе не требуют консультационного сопровождения. Рост общего уровня образования клиентов еще более снижает потребности в консультациях по стандартным услугам.

Такие выводы послужили поводом для пересмотра политики банков в отношении сбыта услуг для частных лиц. Классические стандартные банковские услуги по приему денег, проведению платежей и текущему краткосрочному кредитованию все больше передаются банкоматам и полностью автоматизированным филиалам, работающим круглосуточно. В результате увеличивается объем операций, проводимых через электронные информационные банковские системы, и сокращаются расходы на персонал филиалов, занятый обслуживанием и консультированием клиентов.

В отношении массовых услуг более высокого уровня: жилищного кредитования, доверительного управления имуществом, страхования, которые практически во всех странах осуществляется посредством использования филиальной сети банков, переход на полное обслуживание через банковские терминалы пока невозможен. Для сокращения затрат банка на их разработку и оказание услуг при одновременном повышении качества и степени удовлетворения потребностей клиентов применяется принцип «индивидуального массового производства», когда из большого, но ограниченного числа базовых элементов формируется множество услуг, имеющих индивидуализированный характер. При таком подходе достигается максимальное использование информационных и коммуникационных банковских систем, а затраты на консультации сводятся к объяснению одной или нескольких модификаций услуги из большого числа заранее подготовленных и просчитанных вариантов. Для продажи таких услуг наряду со стационарной филиальной сетью все шире используется телефонный банкинг (telephonbanking), домашний банкинг (homebanking), самостоятельные онлайновые фирмы, которые сочетаются с созданием гибких и мобильных консультационных служб банка.

И только для небольших целевых групп клиентов предлагаются действительно индивидуальные услуги. Точнее сказать, предлагаются даже не услуги как таковые, а определяется характер финансовой проблемы клиента, и на основе индивидуальных консультаций вырабатывается наиболее приемлемый вариант ее решения, а затем выбираются необходимые для этого инструменты. В этом случае банк отказывается от разработки стандартных пакетов услуг, целиком полагаясь на профессионализм и компетенцию своих консультантов.

Создание трех различных вариантов предоставления банковских услуг частным лицам и расширение альтернативных каналов их сбыта рассматривается банками как необходимый шаг на пути создания виртуального банка. Такой банк предполагает не только отказ от традиционной стационарной филиальной сети сбыта банковских продуктов, и переход на виртуальные каналы сбыта, но и полное изменение структуры банка и форм его взаимодействия с клиентом. Под понятием «виртуальный банк» в настоящее время объединяют разнообразные электронные финансовые услуги: домашний банкинг, цифровой обмен данных (electronic data interchange), электронный брокераж (electronic brokerage), чип‑карты, рабочие видеоконференции (desktop videoconferencing), интерактивное или цифровое телевидение, телефонный банкинг и др. Однако это является лишь промежуточной стадией на пути к подлинному виртуальному банку. По оценкам специалистов, говорить о виртуальном банке в полном смысле этого слова можно будет только тогда, когда клиенты начнут воспринимать институт банка лишь как набор услуг, а не как физически существующую организацию.

Дата добавления: 2015-07-15