Читайте» собеседника

Менеджерам по персоналу ничего человеческое не чуждо, в том числе и жестикуляция при разговоре. Язык тела Вашего собеседника может поведать Вам много полезной информации в ходе собеседования. Если он кивает, слушая Вас, значит одобряет то, что Вы сообщаете ему и желает подбодрить Вас; если он подался вперед, это означает, что он явно заинтересован Вами. Скрещенные на груди руки, ноги, закинутые одна на другую – сигналы несогласия. О том же самом, а также о безразличии к Вам, могут свидетельствовать и другие манеры, например, Ваш собеседник в такой ситуации может собирать или стряхивать со своей одежды воображаемый пух и соринки, теребить свой нос или подбородок, вертеть большими пальцами, постукивать костяшками пальцев о стол и т.д.
Если Вы волнуетесь, постарайтесь не выдавать свою нервозность. Один из приемов: соедините или сожмите Ваши руки, стараясь при этом не делать позу напряженной.

16. Что позволяет субъекту делового общения осуществлять самопрезентацию?

17. В чем специфика самопрезентации должностного лица таможенных органов?

18. В чем специфика самопрезентации участника внешнеэкономической деятельности?

19. Как осуществляется подстройка коммуникатора к реципиенту?

Канал коммуникации — средства или пути, с помощью которых и по которым передается информация. Распространение информации в обществе проходит через своеобразный “фильтр доверия—недоверия”. Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой. Существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров (см. Вербальные средства общения; Невербальные средства общения). Совокупность этих средств называют фасцинаци-ей. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи. В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения.

20. Что такое конфликт и конфликтная ситуация?

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

Конфликтная ситуация - это появление разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может предстать в ходе дискуссии, спора. Спор - это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а "кровно" заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии прочий стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон товарищ к другу, проявление ими такта.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

Конфликт вечно возникает на основе противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт - это вечно противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного убытков (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и ли суждений, а также состояние противоборства между ними.

21. Каковы стадии конфликта?

В своем развитии конфликт проходит пять основных стадий.

Первая стадия характеризуется появлением условий, создающих возможности для возникновения конфликта в будущем, а именно:

проблем, связанных с общением (неудовлетворительный обмен информацией, отсутствие взаимопонимания в коллективе);

проблем, связанных с особенностями работы организации (авторитарный стиль управления, отсутствие четкой системы оценки работы персонала и вознаграждений);

личностных качеств работников (несовместимые системы ценностей, догматизм, неуважение к интересам других членов коллектива).

Вторая стадия характеризуется таким развитием событий, при котором конфликт становится очевидным для его участников. Об этом могут свидетельствовать изменение взаимоотношений между участниками конфликта, создание напряженной обстановки, ощущение психологического дискомфорта.

Третья стадия характеризуется очевидностью намерений участников конфликта разрешить создавшуюся конфликтную ситуацию. Здесь можно выделить основные стратегии разрешения конфликта:

конфронтация, когда одна из сторон хочет удовлетворить свои интересы, не считаясь с тем, как это повлияет на интересы другой стороны;

сотрудничество, когда предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участвующих в конфликте сторон;

стремление избежать конфликта, когда конфликт игнорируется, стороны не желают признавать его существование, пытаются избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам;

приспособленчество, когда одна из сторон конфликта стремится поставить интересы другой стороны выше собственных;

компромисс, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя обших.

Четвертая стадия конфликта наступает, когда намерения его участников воплощаются в конкретные формы поведения. При этом поведение участников конфликта может принимать как контролируемые формы, так и не контролируемые (столкновение групп и т.д.).

Пятая стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия (позитивные или негативные) наступают после разрешения конфликта.

22. Что такое продуктивный конфликт?

конфликт продуктивный (конструктивный)

— конфликт, позитивно влияющий на структуру, динамику и результативность социально-психологических процессов и служащий источником самоусовершенствования и саморазвития личности. Исследования Л. Козера, М. Дойча и др. показали, при определенных условиях межгрупповой конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивать членов группы, стимулировать эффективный выход из проблемной ситуации. В научных коллективах конфликты, обусловленные предметно-познавательной деятельностью их членов, создают интеллектуально-эмоциональную напряженность, которая сопутствует столкновению различных представлений и стратегий исследовательского поведения, что способствует поиску продуктивных решений проблем.

23. Что такое контрпродуктивный конфликт?

Отрицательным является то, что конфликт нарушает нормальное функционирование организации, приводит к разнобою в работе ее членов, отравляет атмосферу в трудовом коллективе. Положительным служит то, что конфликты порой помогают выявить и устранить серьезные недостатки в работе организации, вскрыть внутренние противоречия и разрядить обстановку в коллективе, преодолеть рутину и косность. Известно, что новое обычно пробивает себе дорогу далеко не мирными средствами, конфликты помогают прогрессу. Такие конфликты не только не вредны, они являются непременным условием развития.

24. Что такое иллюзия конфликта, какие иллюзии конфликта существуют?

Иллюзия «плохого человека». Поскольку в отстаивании своих интересов и своей позиции мы чувствуем себя правыми, а оппонента — неправым, да еще и не понимающим нашей правоты (глупым), то наше мнение о нем невысоко (и его о нас — аналогично). К тому же, в конфликте каждый из нас часто поворачивается к противнику не лучшей стороной своей личности. Себе-то мы их прощаем, зная, что это нам не свойственно, что противник довел нас до такого, а вот при аналогичном поведении оппонента считаем его поступки свойством испорченной натуры, и убеждаем себя, что он — «плохой». Особенностью этой иллюзии является то, что каждый участник конфликта уверен, что другой обладает полным ассортиментом личных недостатков. Именно обоюдность этих представлений и доказывает их иллюзорность. «Люди ужасны, если с ними враждовать, — говорил Евгений Шварц, — а, если жить с ними в мире, то они вполне могут показаться ничего себе».

2. Иллюзия «камня преткновения». Это досадное искажение в восприятии действительности, когда кажется, что наша проблема невероятно сложна (из-за того, что мы не можем взглянуть). Говорят же: «чужую беду — руками разведу, а к своей ума не приложу». Выход в том, чтобы представить свою проблему как случившееся с кем-нибудь другим, вот тогда мы вполне можем давать себе разумные советы.

3. Иллюзия возможности выиграть за счет проигрыша другой стороны. Преодоление этой иллюзии — нелегкое дело. В конфликте всегда кажется, что только одна сторона может быть правой, и только одна может выиграть (при этом другая — неизбежно теряет). Увидеть перспективу взаимовыгодного решения проблемы сложно.

Два ложных рефлекса, мешающих решить проблему в конфликте, связывают с атавизмом (память древнего прошлого в нашем подсознании), обусловленным привычкой убегать от опасности или сражаться, если не осталось пути к отступлению:

Рефлекс убегания от противника: проявляется в уходе от общения, что, конечно, не позволяет решить проблему.

Рефлекс сражения с противником подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы и провоцирует «силовую игру».

К этому можно добавить еще один ложный рефлекс — игнорирование проблемы: общение не прекращается, но проблема не обсуждается, чтобы не испортить отношения окончательно. Это тоже никак не способствует ее решению. Более того, создающий нам проблему человек может искренне полагать, что «все в порядке», если мы не прилагаем усилий для ее решения.

25. Как преодолевать конфликт? Методика преодоления конфликта.

Найдите время для беседы.

Для преодоления всех разногласий между людьми необходимо общение.

Шаг 2. Подготовьте условия.

Успеху вашего разговора будут способствовать правильно выбранное время, место и условия.

Шаг 3. Обсудите проблему.

Вступительная часть.

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Приглашение к разговору.

Диалог.

Задача №1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача №2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв.

Когда во время диалога эти задачи выполнены, отношения партнёров могут измениться с "я против тебя" на "мы против проблемы". Этот сдвиг открывает возможность для заключения договора, который удовлетворяет обоих.

Шаг 4. Заключите соглашение.

Сбалансированное.

Поведенчески специфичное.

В устной форме.

В основе этого метода лежат кардинальные правила:

1. Не прерывайте общения ни из-за фрустрации или чувства безнадёжности, ни в качестве ответного тактического шага против партнёра.

2. В борьбе за власть не прибегайте к силовым приёмам: принуждению, угрозам, ультиматумам или физическому воздействию.

26. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях вы знаете?

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации

Приспособление — одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

Избегание — уход от конфликтной ситуации.

Компромисс — совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.

Соперничество — активное противостояние другой стороне.

Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению.

27. Какова наиболее оптимальная стратегия преодоления конфликтной ситуации и почему она является таковой?

Сотрудничество — попытка прихода к совместному решению

28. Какова наименее оптимальная стратегия преодоления конфликтной ситуации и почему она является таковой?

29. Что такое психотехника «Новое и хорошее». Как ее можно применять в практической деятельности таможенного руководителя?

30. Каковы ресурсы применения психотехники «Открытые вопросы» в практической деятельности таможенного руководителя?

Так принято называть дополнительные поощрения, которые нужны для того, чтобы помочь человеку начать говорить или стать более открытым. Вот несколько примеров: «Наверное, вы хотите более подробно рассказать об этом?», «Да, это очень важная ситуация... Вы хотели бы продолжить?», «Похоже, это глубоко затронуло ваши чувства...». Все эти реплики являются открытыми вопросами или утверждениями. Они не содержат в себе оценки того, о чем говорится.

31. Что такое подстройка по дыханию?

32. Что такое синестезия и как это понятие связано с коммуникативным приемом подстройки по дыханию?

явление, состоящее в том, что какой-либо раздражитель, действуя на соответствующий орган чувств, помимо воли субъекта вызывает не только ощущение, специфичное для данного органа чувств, но одновременно еще и добавочное ощущение или представление, характерное для другого органа чувств. Наиболее распространенным проявлением синестезии является так называемый цветной слух, при котором звук наряду со слуховым ощущением вызывает и цветовое. Цветной слух наблюдался у композиторов Н. А. Римского-Корсакова, А. Н. Скрябина. У многих людей желто-оранжевый цвет вызывает ощущение тепла, а сине-зеленый —холода. По своей природе синестезия, по-видимому, представляет собой усиленное взаимодействие анализаторов.

33. Как в практической деятельности таможенного руководителя можно пользоваться коммуникативным приемом подстройки по дыханию?

34. Как можно применять технологию профайлинга в профессиональной деятельности таможенника?

Профайлинг (от англ. profile – профиль) – это:

комплекс методов и методик оценки и прогнозирования поведения человека на основе анализа наиболее информативных признаков, характеристик внешности и поведения;

технология наблюдения и опроса пассажиров с целью выявления потенциально опасных лиц (в аэропортах, на ж/д, морских, речных, автовокзалах и др.) (Журнал-каталог «Транспортная безопасность и технологии». М., 2006. № 4).

Технология профайлинга начала применяться в конце 70-х гг. ХХ в. израильской авиакомпанией «Эль-Аль». Она была ориентирована на снижение вероятности появления возможных рисков, связанных с авиаперевозками пассажиров, и применялась во время предполетного досмотра. Как правило, это был комплекс вопросов, направленных на выявление нестандартных реакций пассажиров на, казалось бы, простые вопросы. Данная технология пользовалась небольшим набором базовых психологических паттернов (стереотипов поведения) и больше напоминала собой процедуру психологического тестирования.

Позже, в 1984 г. методика была «смоделирована» в англоязычном варианте компанией ICTS и стала использоваться службами авиационной безопасности в большинстве европейских стран и США. Паралельно с этим компания Пол Экман Групп (созданная американским психологом Полом Экманом и занимавшаяся изучением эмоциональных экспрессий) разработала ряд компьютерных программ, позволяющих считывать эмоциональные состояния человека. Специальные программы, созданные Полом Экманом, стали активно применять не только в аэропортах США, но и в других структурах, занимающихся обеспечением безопасности государства.

Соединение опросного скрипта (от англ. script – сценарий, описывающий и определяющий роль одного человека, его свойства, характеристики, поведение во взаимодействии с другими людьми) и теории микровыражений позволило профайлингу перейти на иной уровень развития и постепенно начинать интегрироваться в различные виды профессиональной деятельности.

На профайлинг особое внимание было обращено после террористических актов 2004 г. Распоряжением начальника Федеральной службы по надзору в сфере транспорта было рекомендовано ввести группы профайлинга в службы авиационной безопасности. Профайлинг уже имеет опыт применения на территории Российской Федерации и в некоторых странах СНГ на международных рейсах в аэропортах Пулково, Шереметьево, Домодедово и др. Данная технология применяется и за рубежом: в США, Израиле, других странах в ряде авиакомпаний для обеспечения безопасности в аэропортах.

Специалисты по применению методов отождествления лиц называются профайлерами. Профайлеры – это прежде всего опытные психологи, имеющие профильное образование соответствующего уровня, большой опыт практической деятельности по обеспечению транспортной безопасности или прошедшие обучение в центрах психофизиологических исследований и экспертиз и получившие по окончании этих курсов соответствующее свидетельство.

Владение методом профайлинга позволит будущим сотрудникам полиции провести скрытое «тестирование» потенциального злоумышленника и построить его «профиль» для выявления преступных замыслов. Метод профайлинга позволит сделать достаточно точное предположение о потенциальной опасности субъекта и может быть использован на автовокзалах, железнодорожных вокзалах, аэропортах и просто в местах массового скопления людей для превентивных мер по предупреждению терроризма. Как показывает опыт, обучение профайлингу положительно влияет как на обучаемых, так и на их последующее отношение к выполнению своих непосредственных служебных обязанностей. Профайлинг заставляет более вдумчиво наблюдать и анализировать окружающую обстановку, поведение людей, искать подозрительные признаки и устанавливать причинно-следственные связи, нестандартно подходить к решению возникающих в работе проблем. Многолетний успешный опыт применения метода профайлинга за рубежом, полученные положительные результаты также подтверждают практическую полезность данного метода при подготовке сотрудников полиции.

Вместе с тем, практика показывает, что степень антитеррористической и экстремистской защищенности транспортного объекта зависит от применения как можно более широкого спектра научно-практических методик и технологий, охватывающих различные области знаний. Именно поэтому данный учебный курс дополнительно включает разделы:

получение и анализ оперативной информации;

оперативно-поисковый сыск в местах массового скопления;

взаимодействие транспортной полиции со службами и ведомствами, обеспечивающими безопасность на транспорте;

использование технических средств для обнаружения взрывоопасных предметов;

использование животных в охране объектов транспорта и обнаружение взрывчатых и наркотических веществ.

В то же время специалисты-профайлеры изучают фото с места происшествия, отчеты экспертизы, работают с информацией по другим преступлениям; анализируют не только детали, но и способ и порядок действий преступника, а далее – составляют психологический портрет.

Сотрудники ОВД, имеющие навыки профайлинга, с большой степенью вероятности могут описать черты характера, особенности личности, поведения преступника, делают предположения о его возрасте, расе, семейном и служебном положении, сексуальной зрелости, могут назвать его привычки, наклонности, описать стиль поведения в быту и при общении с окружающими.

Наиболее перспективные направления, в которых может применяться технология профайлинга, как считают И.И. Аминов, Ю.М. Волынский-Басманов, В.Ю. Волынский, М.Е. Каменева и др.:

предполетный досмотр;

наблюдение, опрос, ручной досмотр багажа и личный (индивидуальный) досмотр;

обеспечение безопасности воздушного судна, послеполетный досмотр пассажиров.

Очевидно, что эти направления могут реализовываться не только в аэропортах, но и на железнодорожных, морских, речных, автовокзалах, а также на станциях метрополитена.

С целью предотвращения противоправных действий следует проанализировать:

ситуацию, в которой могут возникнуть противоправные намерения;

условия, предрасполагающие к данной ситуации;

пути и способы достижения противоправных намерений (в том числе криминально-террористического характера).

35. Опишите основные проявления лжи в общении.

Можно выделить основные каналы, по которым происходит утечка информации об обмане.

1. Голосовые признаки обмана

Паузы могут быть слишком продолжительными или слишком частыми.

Колебание перед началом реплики, особенно при ответе на вопрос, должно вызвать подозрение, так же, как и короткие паузы в речи, если они повторяются. Необходимость обдумывать каждое слово, прежде чем его произнести, — взвешивать альтернативы, подыскивать слова или мысли, проявляется в паузах. При ответах на неожиданные вопросы очень важна реакция человека: если он не владеет истинной информацией, то, как правило, делает паузу, собираясь с мыслями и выбирая наиболее удачный ответ. Такая пауза сама по себе является сигналом удвоить бдительность. Также следует обратить внимание на: слишком быстрые ответы на вопросы, непроизвольное изменение интонации, темпа и тембра речи, появление дрожи в голосе.

2. Мимика

2.1. Основные признаки обмана по мимике

Признаки, которые позволяют предположить, что данное выражении лица притворно:

1. Ассиметрия. На обеих сторонах лица выражаются одни и те же чувства, но на одной стороне сильнее, чем на другой. Имеется ввиду синхронность работы лицевых мускулов. Рассогласование — верная примета, что человек, на самом деле, не переживает чувство, а лишь демонстрирует его.

2. Временные характеристики. Выражения, длящиеся более десяти секунд, несомненно, а около пяти секунд — с большей долей вероятности, являются фальшивыми. Большинство искренних выражений сменяются значительно быстрее. За исключением наивысшего накала страстей, таких, как экстаз, буйная ярость или глубокая депрессия, подлинные чувства большей частью кратковременны, и их проявления длится не более нескольких секунд. Долгое удерживаемое выражение лица является, скорее всего, эмблемой или насмешкой.

3. Локализация относительно речи. Если выражение эмоции после слов запаздывает, то велика вероятность того, что она фальшива. Искренность непроизвольно проявляется в гармоничном единстве жеста и интонации голоса, который кинорежиссер С. Эйзенштейн называл «звуковым жестом».

2.2. Улыбка

Существуют две причины, по которым улыбка может проявляться при обмане. Первая — снятие напряжения. Улыбка является универсальным механизмом снятия напряжения нервной системы. Именно этим и обуславливается ее наличие у новорожденных младенцев, чему искренне радуются молодые мамы и папы, считая это за начало коммуникации, за первое приветствие. Механизм снятия напряжения при помощи улыбки, сохраняется и во взрослом состоянии. Примером этому могут служить такие проявления, как «глупая улыбка» человека во время сообщения трагических новостей. Поскольку обман — это ситуация, повышающая уровень напряжения, то здесь может появляться улыбка. Вторая причина, по которой улыбка может проявляться в ситуации лжи — это стремление таким образом прикрыть, спрятать свои истинные эмоции, заменив их наиболее социально приемлемой — радости.

Однако, установлено, что, обманывая и говоря правду, люди улыбаются одинаково часто. Но люди улыбаются по-разному. Специалисты выделяют более 50 видов улыбки. При распознании обмана важны следующие виды. Продолговатая улыбка собеседника (губы слегка оттянуты назад от верхних и нижних зубов, образуя продолговатую линию губ, а сама улыбка не кажется глубокой) указывает на внешние приятие, официальную вежливость другого человека, но не на искреннее участие в общении и готовность к оказанию помощи.

2.3. Глаза

При нормальном контакте, когда люди говорят друг другу правду, взгляды встречаются около 2/3 всего времени общения. Если человек неискренен или скрывает что-либо, то его глаза будут встречаться с глазами собеседника менее 1/3 всего времени взаимодействия. При этом он будет стараться отвести взгляд в сторону, смотреть в потолок, вниз и пр. В случае вопросов, относящихся к скрываемой или искусственно сконструированной им информации, первое же беспокойное выражение или отвод глаз могут свидетельствовать об определенной растерянности, стремлении лжеца быстрой найти любой правдоподобный ответ.

3. Вывод

Общаясь с потенциальным обманщиком не нужно полагаться только на один признак обмана, их обязательно должно быть несколько. Выражения лица должны сопровождаться соответствующими интонациями, словами и жестами. Даже если рассматривать только лицо, не стоит судить по отдельным проявлениям, если они не повторяются или, еще лучше, не подтверждаются другими выражениями.

Отсутствие признаков обмана в невербальном поведении еще не является доказательством правды. Некоторые лжецы вообще не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана еще не свидетельствует о лжи; некоторые люди чувствуют себя не в своей тарелке или виноватыми, даже когда говорят чистую правду. Смотрите за изменениями в поведении человека. Помните о присущих каждому индивидуальных особенностях поведения.

36. Опишите контрпродуктивные подходы к преодолению конфликта.

Агрессивный подход Агрессивный — это такой подход, для которого характерны требовательность и зачастую враждебность; человек, который его применяет, кажется, стремится властвовать и доминировать, ведя себя по отношению к другим высокомерно. В конфликтных ситуациях агрессивный коммуникант не стремится уклониться от столкновения, он всегда готов идти вперед напролом. Конфликт для него — это соревнование, которое он должен выиграть во что бы то ни стало. Если вы ведете себя агрессивно в конфликтной ситуации, то, скорее всего, делаете многое из следующего. Вы обвиняете. В большинстве случаев тыкаете пальцем и находите виновных в каком-то деле или проблеме. Если вы выступаете агрессивным получателем, то наверняка время от времени произносите нечто подобное: “У меня от ваших слов голова пухнет и крыша съезжает!” Вы прерываете и склоняете на свою сторону. Применяя агрессивный подход, вы превращаете разговор в поле боя: громко спорите и препираетесь, не даете собеседнику и слова вставить, стремясь говорить как можно больше. Такое поведение лишь усилит напряжение. Вы всеми силами добиваетесь своего. Прийти к компромиссу, выслушать мнение другого человека? Да о чем вы?! Решить конфликт и получить желаемое можно только в том случае, если всеми способами навязывать другому свою точку зрения, оставаться непреклонным и словесно запугивать собеседника! Вы требуете и приказываете. Без промедления говорите своему собеседнику, что он должен делать. Таким образом вы стремитесь найти решение проблемы. Указания, звучащие как приказы, обычно высказываются громким, резким голосом и начинаются примерно так: “То, что тебе следует сделать…” И это должно уладить спор? Агрессивный подход не направлен ни на принятие решений, ни на достижение соглашений, которые устроили бы обе стороны. Вместо этого агрессивный коммуникант заставляет своего собеседника обороняться и сопротивляться, а это не то поведение, которое будет способствовать разрешению конфликтов. Неубедительный подход Выбирая неубедительный подход к разрешению конфликтов, вы бездействуете, не претендуете ни на что и не высказываете своих взглядов. Вам настолько дискомфортно в конфликтных ситуациях, что для вас легче и лучше промолчать и поступиться собственными интересами, чем взяться за открытое разрешение проблемы. Вот действия, характерные для неубедительного подхода к конфликтным ситуациям. Вы избегаете конфликта. Вы часто откладываете обсуждение проблем или вообще их не затрагиваете. Из-за того что подобные ситуации вызывают чувство неудобства, их, как правило, избегают, даже если проблема усугубляется. Приводится большое количество всевозможных причин, звучащих обычно как оправдание или отговорки, почему нельзя касаться той или иной проблемы. Вы успокаиваете собеседника. При таком поведении вы беспрекословно исполняете требования другого человека и стараетесь сохранить спокойную атмосферу, даже когда эти требования противоречат вашим интересам. Вы не хотите расстроить собеседника, поэтому пытаетесь быть милым, надеясь, что все и дальше будет в порядке. Агрессивные коммуниканты, когда оказываются в конфликтной ситуации, любят иметь дело с неубедительными коммуникантами. Одни приказывают прыгать, а другие лишь уточняют, насколько высоко. Вы сомневаетесь и оправдываетесь. Это поведение характеризуется множеством заминок и невнятным бормотанием (“мм…”). Ваш голос звучит неуверенно, вы часто говорите “Извините!”, “Виноват!”, “Простите!”, так как не хотите задеть чувства другого человека. Такая нерешительность свидетельствует о недостатке уверенности и ощущения значимости собственного сообщения. Неудивительно, что вас никто не воспринимает всерьез. Вы говорите обиняками и перескакиваете с предмета на предмет. Проблема состоит в том, что при хождении вокруг да около обсуждаемые моменты в лучшем случае высказываются косвенно или лишь подразумеваются, а при перескакивании с предмета на предмет у сообщения нет сути. Вследствие этого никакие решения не принимаются, а собеседник уходит с мыслью, что в разговоре было слишком много шума из ничего. При неубедительном подходе к конфликтам чаше всего коммуникант хочет уклониться от решения проблем. Неубедительный коммуникант редко берет на себя инициативу активно затронуть возникшую проблему. Пассивно-агрессивный подход Если человек избирает пассивно-агрессивный подход к конфликтам, его речь и действия кажутся мягкими, но уж очень негативными, полными скрытого смысла, при этом коммуникант пытается манипулировать ситуацией и собеседником. Пассивно-агрессивный подход предполагает на первый взгляд невинное поведение, но при этом за ним скрываются обидные и вероломные нападки. Ниже приведены некоторые действия, предпринимаемые пассивно-агрессивным коммуникантом. Вы обращаетесь к другим людям, а не к источнику. Это классический вид пассивно-агрессивного поведения в конфликтных ситуациях. Вы за спиной у человека, вовлеченного в конфликт, жалуетесь на него всем остальным без разбора, не говоря ничего лишь ему самому — коммуниканту, который является источником проблемы. Такие действия вызывают кривотолки и сплетни, приводят к скоплению негативной энергии вокруг дела и могут стать разрушительными. Вы отстраняетесь от проблемы. Избрав такую линию поведения, вы отказываетесь сотрудничать. Не передаете важную информацию другой стороне, которая могла бы ей пригодится. Говорите: “А вы меня и не просили”, после того как вам задают вопрос, почему что-то не произошло. Вы просто молчите, отказываясь говорить с источником вашей озабоченности. Это также является одной из форм уклонения — в данном случае отказ от вежливого взаимодействия и оказания доброй услуги. Вы незаметно, а иногда и открыто высказываете критические замечания. Проявляется в высказывании исподтишка (а иногда и открыто) резких, оскорбительных или саркастических замечаний. При этом коммуникант не обращается лично к другому человеку со своими замечаниями. В любом случае в ваших высказываниях без труда улавливается критика, а коммуникативному поведению не хватает прямоты и конструктивности. Иногда критика выражается при помощи электронных сообщений. Вместо того, чтобы откровенно поговорить с источником вашей озабоченности обо всех проблемах, вы отправляете ему электронное письмо, полное возмущения и недовольства. Вы сдерживаетесь некоторое время, а затем даете выход своим эмоциям. Это поведение является агрессивной составляющей пассивно-агрессивного подхода. При этом в течение некоторого времени человек не обсуждает беспокоящие его вопросы, но в один прекрасный день он взрывается, с его стороны начинаются словесные нападки, и он обвиняет вас во всех смертных грехах. Возможно, позднее он попросит прощения, но завуалированно отметит, что все-таки во всем была только ваша вина. Такой отрицательный оттенок уничтожает всю искренность любой просьбы извинить. Пассивно-агрессивный подход к проблемным ситуациям характеризуется уклончивым поведением. Разочарование накапливается и затем случается взрыв. Избирая пассивно-агрессивный подход, коммуниканты уклоняются от конструктивного и откровенного обсуждения проблем, но при этом не стесняются дать волю отрицательным эмоциям по этому поводу. Ассертивный подход Когда в конфликтных ситуациях человек выступает ассертивным коммуникантом, он заявляет о своих правах и высказывает свои соображения в убедительной и позитивной манере, позволяя другим делать то же самое, с целью найти необходимое решение. Если у асссртивного коммуниканта возникает необходимость обсудить проблемный вопрос, он обязательно заведет о нем разговор, но сделает это в уважительной манере, что будет способствовать двустороннему общению. В конфликтных ситуациях, избрав ассертивный подход, вы будете вести себя примерно так. Обращаетесь к источнику. Но не с помощью электронного сообщения, голосовой почты или через посыльного. При асссртивном подходе вы идете прямо к тому человеку, с которым у вас есть какие-то разногласия, и ведете с ним откровенный диалог. Эта встреча проходит один на один, без свидетелей. Говорите прямым и конструктивным языком и тоном. Ассертивные собеседники не пытаются уклониться от обсуждения создавшихся проблем и высказывают именно то, что о них думают. Но язык и тон откровенны и тактичны (а не резки). Убедительный коммуникант сосредоточен на вопросе — на действиях другого человека, а не на его личности. Говорящий прилагает усилия, чтобы сообщение вызывало у слушателей понимание его значимости, звучало искренним, ясным и доступно выражало основную мысль. Решаете проблемы совместно с другими коммуникантами. Такое поведение является одним из определяющих действий в ассертивном подходе к разрешению конфликтов. Вы общаетесь с другим человеком (говорите и слушаете) с целью принять решение, приемлемое для обеих сторон, — т.е. с целью достигнуть такого соглашения, которое каждый из вас поддержит и одобрит. Обсуждается проблема, но акцент ставится на разработке возможного выхода из нее (а не на самой проблеме) и на совместной партнерской (а не сопернической) работе над обсуждаемыми вопросами. Останетесь тверды в своих убеждениях, но все же готовы прийти к соглашению. Непоколебимый собеседник уверен в своих убеждениях и убедителен в своей манере, но при этом не резок. В ассертивном поведении ударение ставится на том, чтобы выразить имеющиеся идеи и озабоченность, а также открытость и готовность выслушать мнение собеседника. Такие люди не против пойти па компромисс, если это нужно для принятия правильного решения. При ассертивном подходе собеседники обмениваются взглядами и приходят к согласию по поводу того, как лучше всего поступить в сложившейся ситуации. Убедительный собеседник не стремится вести политику умиротворения с целью сгладить все противоречия и как можно быстрее закончить обсуждение. Он также не упрямится ради принципа, а проявляет гибкость и готов рассмотреть все возможные варианты решения проблемы. При использовании ассертивного подхода необходимо разрешить конфликт независимо от того, насколько удобно или нет вы будете себя при этом чувствовать. Ударение ставится на обсуждении вопроса с другим человеком и, что еще важнее, на принятии соответствующих решений. Ассертивный подход предполагает уважительное отношение к людям и совместную работу над решением проблем, что и делает его самым эффективным в процессе преодоления конфликтов.

37. Развивающий диалог как продуктивный подход к преодолению конфликта

38. Что такое усиливающая обратная связь?см. лекции

39. Охарактеризуйте общую структуру инструментальной части развивающего диалога.

40. Каким образом воплощается в жизнь такой элемент структуры развивающего диалога как интерес к оппоненту?

41. Каким образом воплощается в жизнь такой элемент структуры развивающего диалога как любовь к оппоненту?

42. Каким образом воплощается в жизнь такой элемент структуры развивающего диалога как уважение к оппоненту?

43. Каким образом воплощается в жизнь такой элемент структуры развивающего диалога как вера оппоненту?

Дата добавления: 2015-07-15