Технология ведения торгов

· Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очередности (и в обмен на что) можно уступить.

· Необходимо составить список того, что желательно приобрести.

· Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой, то есть осмыслением возможных условий и необходимых действий.

· Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.

· После каждой уступки и каждого приобретения необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

· Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой, не играть с целью победить любыми средствами, но и не проигрывать, экономя средства и усилия.

· Как и в любом другом виде делового партнерства, в торгах недопустим обман.

· Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений, установление потребностей и возможностей партнера, побуждение его к действиям в интересах взаимной выгоды.

Торги – это прежде всего коммуникация, которая предполагает, как уже отмечалось, обмен информацией, как вербальной, так и невербальной. Торги отражают стремление деловых партнеров убедить друг друга во взаимной выгоде согласованных действий и решений.

Многообразие поведения участников торгов, их различия в манере ведения спора свидетельствуют о том, что для каждого делового человека важно не только уметь заставить оппонента сказать «да», но и научиться самому говорить «нет». Научиться твердо возражать – важный этап в борьбе за самостоятельность мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям. Возможно, вы будете удивлены, обнаружив, сколь значительно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только вы научитесь говорить «нет».

В литературе по бизнес-практике описаны специальные рекомендации, позволяющие овладеть этим приемом и не просто отказывать деловому партнеру, а делать это красиво:

1. Я восторгаюсь Вами. (Этот прием предполагает перед отказом проговорить следующие фразы «Я так рад, что вы обратились именно ко мне», «Я искренне восхищаюсь вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне принять ваше предложение», т.д.)

2. Прекрасное предложение. («Это замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас», «Прекрасная идея, но, боюсь, нам придется пока от нее воздержаться», др. Облекая свой отказ в позитивную форму, вы не вызываете у партнера чувства обиды, а слова «сейчас» или «пока» оставляют возможность для дальнейшего взаимодействия.)

3. Мне надо подумать. (Благодаря этой уловке у вас появляется время, чтобы придумать подходящий предлог для отказа. Если вы сразу не говорите «нет», вы смягчаете ситуацию отказа. При таком подходе партнер понимает, что вы серьезно отнеслись к просьбе.)

4. У нас это не получится. (Начните уверенно: «В пятницу встретиться совершенно невозможно». Это звучит как само собой разумеющееся, и партнер не заметит, что причина не объяснена. Во многих случаях делового взаимодействия лучше ничего не объяснять, особенно когда у вас нет бесспорного аргумента. Скажите просто: «Сейчас я никак не могу выкроить время».)

5. Я этим не занимаюсь. (Если вам предлагают участвовать в сделке, нарушая при этом этику бизнеса, то можно однозначно и категорично произнести: «Я этим не занимаюсь, извините», то есть твердо отказать.

6. Я вам сочувствую. (Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то нужно отнестись к ним с пониманием, но не более того «Да, мне жаль, что у вас такие трудности» - и на этом решительно остановиться.)

7. Нет. (Категорический отказ иногда более приемлем потому, что он исключает ложное толкование ваших намерений и причин. Такой отказ удерживает людей от неправильных шагов и напрасной траты времени. И вы редко должны объяснять причину отказа, если сделали это тактично, проявляя внимание к партнеру, за исключением особых ситуаций, когда целесообразнее объяснить.)

8. Потому что я вредный. (Хорошо, когда можно сказать «нет» с юмором. Неожиданный поворот всегда вызывает смех. Например, «Я предполагаю, что вы думаете, будто я говорю «нет», потому что я вредный. Что ж, это верно». Если вам удастся при этом рассмешить партнера, он охотно примет ваш отказ, но очевидно и то, что этот прием уместен не во всех ситуациях.)

На торгах и переговорах готовые рецепты не всегда срабатывают, нужен постоянный анализ ситуации и выбор той стратегии, которая работает на ваши намерения и ожидания, возможны гибкие смены тактик. Какой бы безнадежной ни казалась ситуация торгов или переговоров, при желании сторон всегда можно найти возможное решение. Проявляя определенную гибкость и маневренность: необходимо сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар; выслушать, когда хочется высказаться; задавать вопросы, когда уже знаешь все ответы; преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем.

Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. http://www.aup.ru/books/m161/14_6.htm

Искусство словесной дуэли

Реакция на предметном уровне – «Правил трех Т»

При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящих под сомнение вашу репутацию» имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию окончания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.

Представим себе, до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Уместная реакция № 1 заключается в «правиле трех Т»:

Touch – Turn – Talk[1]

1. Touch – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

2. Turn – Возврат: вернитесь к главной теме.

3. Talk – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она снова стала основным предметом обсуждения.

ПРИМЕР:

Touch – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».

Turn – Возврат: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на вашем предприятии».

Talk – Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что...»

Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:

Touch в повелительном наклонении: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на паши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

СОВЕТ: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием Touch –Turn – Talk вместе со зрительным контактом.

Touch/Зрительный контакт с адресатом; вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».

Turn/Смена зрительного контакта; смотря на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».

Talk/Второй собеседник становится адресатом; вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том...»

Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: Ну, у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращения к посторонней теме.

ПРЕИМУЩЕСТВА «ПРАВИЛА ТРЕХ Т» ОЧЕВИДНЫ:

ü вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;

ü вы не принимаете отклонений от темы разговора;

ü вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

ü вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;

ü вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

ü все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

ü вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

ü при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;

ü вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

ОБДУМАЙТЕ: каждый ответ оправдывает заданный вопрос!

ПОЖАЛУЙСТА, СОБЛЮДАЙТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ:

Формулируйте позитивные высказывания.

Неправильно: «Душевный настрой – не тема сегодняшней встречи!»

Правильно: «Наша тема сегодня – логистика, разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»

Подчеркните сказанное однозначной оценкой.

Неправильно: «Таким образом, мы быстрее достигнем поставленной цели».

Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора».

С самого начала пресекайте переход к посторонним темам и лишь затем возвращайтесь к главной теме обсуждения.

Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом, а не о вашей конкретной области».

Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей области деятельности, а о предприятии в целом».

Формулируйте свои высказывания кратко и четко.

Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы, конечно, при определенных обстоятельствах…»

Правильно: «... к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что...»

Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.

Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить, хотя возможно – и я в любом случае это одобряю – но здесь ведь тоже есть противоречия...»

Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Это были...»

В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а обращения непосредственно к аудитории.

Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме «Логистика»?

Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем предложении решения проблемы!»

Откажитесь от повторов и негативных высказываний, они усиливают ошибочное представление и закладывают основу для упреков в ваш адрес.

Неправильно: «Плохой имидж? Нет, наш имидж совсем не плох».

Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»

Типичные и возможные примеры Touch/Оценки

• да/нет;

• вопрос был поставлен в другом контексте;

• это не главная тема;

• в этом и состоит наш главный вопрос;

• речь сейчас не об этом;

• это ваше личное мнение;

• вы обобщаете;

• наши клиенты спрашивают о другом;

• это другой аспект;

• верно/неверно;

• это спекуляция;

• это вы так полагаете;

• потому что вы воспользовались неверной информацией;

• это неверное впечатление.

При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы, потому что обычно освоившие риторику противники на такие вопросы отвечают.

ПРИМЕР неудачного встречного вопроса:

Атака: «В компании у вас плохой имидж!» Убийственный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»

Возможный ответ:

1. Все сотрудники отзываются о вас плохо.

2. Никто не ожидает от вас удачного завершения этого проекта.

3. Вы только что потопили важный проект.

Если вы заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы:

«Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»

Только так можно быть уверенным» что все сказанное вашим оппонентом проиграет в восприятии присутствующими вашей оценки.

Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу:

СЧИТАЕТСЯ:

Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.

Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:

«Touch – Оценка»

«Turn – Возврат»

Спекуляция

Доказательство

Оценка

Факт

Личное впечатление

Подтверждение

Оценка

Результат

Предположение

Результат

Теория

Практика

Несколько примеров метких ответов, которые, конечно, намеренно сформулированы позитивно:

«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»

Неверный ответ: «Да!»

Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»

Верный ответ:

Touch «Да,

Turn и если вы проанализируете мои выступления, то определенно придете к выводу,

Talk что я, например, применяю метод пяти предложений в своих высказываниях».

«Почему у вашей компании плохой имидж?»

Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому выводу?»

И тут ваш противник развернется в полную силу.

Верный ответ:

Touch «У вас сложилось ошибочное мнение.

Turn В действительности как в глазах общественности, так и по мнению наших клиентов, имидж компании безупречен.

Talk Доказательством этому может служить полученная в этом году награда за …»

Вариации на тему

Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:

• наводящий вопрос – ответ, содержащий озадаченность /раздражение/встречный вопрос,

либо

• решительный упрек – вынужденные оправдания/отсутствие ответа. Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги-преподаватели часто учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с младых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.

«Не спрашивай – отвечай!» – старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и повергнет в молчание. Еще раз:

(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:

• вашей компетентности и/или имиджа;

• вашей сферы деятельности, компании;

• или личности и личных проблем.

Отвечать на вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания – значит, оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии.

Кое-что принципиально важное мы можем запомнить: (ложная) вежливость тpe6yeт отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, – отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря следующее: «Однако, прежде всего, возникает вопрос, чего мы достигли, а мы 1…,2...,3...,4…».

Собеседникам было нелегко задавать ему вопросы на темы, имеющие негативный характер, и они могли только вычеркивать их из своих списков.

По-другому повел себя один топ-менеджер, который в одной из программ канала RTL «Der heijie Stuhl» старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.

Какая стратегия предпочтительнее объяснять не нужно.

А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила трех Т» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах Touch/Оценка и Turn/Возврат.

Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:

• «Это вопрос из области теории, исходя же из практического опыта, должен возразить, что...»

Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:

• «Правомерный вопрос, но не по адресу, спросите об этом нашего руководителя».

Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:

• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!..»

Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или нечестных собеседников другими вопросами/высказываниями:

• «Вопрос касается только темы «Стратегия», правильный вопрос к присутствующим с точки зрения нашей компании звучит так…»

Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:

• «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос...»

• «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит...».

Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:

• «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о...»

• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем...»

Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:

• «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».

• «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»

Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:

• «Прошу прощения, но это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства, поэтому перейдем сразу к перемещениям и компании!»

• «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают...»

Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:

• «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте ваш вопрос, о чем на самом деле идет речь».

Смело вскрывайте нечестные намерения критика:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?»

Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:

• «Дорогой господин Майер, вы снова задаете один и тот же вопрос, только формулируете его иначе. Мы его только что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпывающий ответ. Еще раз: мы...»

Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:

• «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь небольшой аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии...»

Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:

• «Как менеджер проекта вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер...»

Карстен Бредемайер ИСКУССТВО СЛОВЕСНОЙ АТАКИ

http://evartist.narod.ru/text16/086.htm

Психологическое АЙКИДО

Как хочется быть счастливым и спокойным! Но для этого потребуется как минимум необитаемый остров и манна небесная. Там, где есть хоть одно другое лицо, покой и радость оно постарается омрачить. Выхода два: переселяться на остров или круто, на 180 градусов менять стиль поведения в общении с людьми.

Сколько раз ты был бессилен перед обвинениями начальника, друга, супруги(га)?

Сколько сил и нервов они сжигали? Хотелось ударить, ответить тем же. Наверное и отвечал. Сколько было трупов в виде испорченных отношений, обиды, злости, гнева?

Сколько взрывов внутри себя и внутри другого? Потом эта злая энергия затухала, но оставались рубцы на душе и в отношениях.

Болезненные ситуации решались операцией без анастезии. И эта энергия гнева взрывала саму жизнь, отстреливая ее с другого конца, с конца ее потенциальных возможностей. Вместо положенных (как утверждают биологи) 200 лет (именно на такое запрограммирована наша органика) из-за бесконечных отстрелов в виде стрессов и конфликтов мы живем 60-70 годочков. И разве это не преступление перед собой, Природой, Страной, родителями, детьми?

Если иголка не идет в ушко, мы меняем метод вталкивания. Если привычные способы поведения в стрессовых и конфликтных ситуациях ведут всех дружно к отстрелу жизни, то может стоит и тут поменять методы жизненного поведения?

КАК УПРАВЛЯТЬ ЧУЖОЙ АГРЕССИЕЙ?

Поединки бывают не только на ринге. На такую единицу времени, как неделя, на одного человека приходится по несколько подобных ситуаций. Ты наверняка тоже не исключение. Что делать когда:

· тебя обвиняют,

· на тебя нападают,

· на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений,

· в тебя бросают психологические камни, которые, кстати, ранят сильнее обычных, а то и просто убивают.

"Ты дурак, что ли? Просто настоящая ошибка природы! Олух, который ни черта не смыслит. Работаешь над проектом три недели и успел отстать на пять недель. Я этого больше не потерплю!"

" Сам мне дал такой проект, у которого нет решения, а теперь орешь. Почему же ты раньше не подошел и не спросил, как идут дела? Да потому, что сам не имеешь представления, что нужно делать по этому проекту. Ошибка природы! Неизвестно кто еще ошибка природы"..

Вот это по нашему! Вдарил ему тем же, знай наших! Не на того напал!

Правда костер войны запылает еще сильнее, но зато есть чувство удовлетворения. Есть разрядка. Разве это плохо? Правда горы трупов и радиация, которая губит отношения.

Может быть сдержаться, как учит Корнеги? Тогда и трупов вроде бы меньше. Но куда денешь нерастраченную злую энергию? Природа ее зачем-то дала? Это же естественная реакция на несправедливые выпады и оценку. Она ведь вся остается внутри и заставляет "плакать внутренние органы", если ее не выплюнешь.

И в то же время это плебейство. Типичная тактика "Сам дурак! На себя вначале бы посмотрел!" или "Ну я тебе задам! Ты у меня получишь!"?

И так плохо, и так плохо. Где выход?

Выход в айкидо. Айкидо все равно, что нож обернуть в платочек. И другого не поранит, и себя защитит. Айкидо - интриганское оружие. Вроде бы интрига, но без нарушения целостности вражеского тела.

Суть айкидо в том, что обороняющийся не отвечает на силу нападающего. И тогда эта сила оборачивается против нападающего. Попробуй ударить кого-то, если тот увернется. Ты врежешься всей силой своего удара в стену. Вся сила удара обернется против тебя.

Психологическое айкидо напоминает балансирование перед злой агрессией, как балансирование на шаре.

· Уступая, ты выдерживаешь испытание, говорят на Востоке.

· Уступай, чтобы ослабить сопротивление, учат буддисты.

· Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.

· Учись быть ведомым, чтобы вести других. Это тоже все оттуда.

· Айкидо - не уступка и слабость, айкидо - это мудрость.

ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО АЙКИДО:

1. "ПАР" - дать выпустить пар.

Тот, кто кричит на тебя, находится в состоянии аффекта. А это значит, что сознание его отключено. Смешно разговаривать с человеком с отключенным сознанием. Это все равно, что говорить со спящим.

Ты видел, чтобы кто-то кричал на другого в хорошем настроении?

Что мы делаем, когда нам плохо? Кричим, ругаемся, плачем, обвиняем и т.п. Если на тебя кричат, обвиняют, злятся, значит человеку плохо?

Кричать в ответ, все равно, что веслом по башке. Он и так тонет от злости, а ты ему хочешь помочь утонуть? Как бы он не был противен, не стоит марать свои руки.

Знаешь, как остановить его крик и ругань? Замри и дай ему выпустить пар!.

Пусть перекипит! Молчание и ясное чувство бытия - источник любого эффективного действия.

Можешь не слушать, что он изрыгает. Это кричит его боль.

Как себя удержать? Очень просто! Хвали мысленно себя: "Какой (я) я талантливый! Я даже с таким человеком могу быть спокоен!"

Функцию холодной воды выполняет и простое молчание, т.е. пауза. Пока партнер шумит, ты смотри на него внимательно и выслушивай. Пусть перекипит как чайник. Дай выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не способен слушать. Но твоя пауза должна быть не простой. Включи эмоциональную поддержку. Кивай и постарайся не оценивать, прав он или нет.

Нацепи на себя мундир исследователя. И что это его так задело? Совсем не обязательно стараться понять его, чтобы согласиться с ним. Хватит с него и того, что ты просто стараешься его понять и только. Что там у него за мусор в голове?

Дождался окончания бури, а вот теперь перескажи, как ты понял смысл его претензий и отрази словами свое представление о его состоянии. Только не увлекайся! Ты спокоен как айсберг в океане.

Покупатель: " Сколько можно ходить? Я уже стою полчаса! Вы не можете, чтобы не создавать очередь!"

Продавец в это время смотрит на покупателя доброжелательно и в такт его словам кивает.(Это прием "Пар") После чего он говорит с улыбкой: "Вам пришлось долго ждать, я понимаю, но извините, свои физиологические нужды я конечно же должен удовлетворять после работы, но мой организм почему-то этого не понимает".

Прием "Пар" сродни тушению костра водичкой из чайника. Люди почему то предпочитают тушить костер чужих эмоций бензином.

2. "ПЛАСТИНКА" (Заезженная)

Ситуация. Ребенок просит у тебя разрешение пойти погулять. Ты не хотел бы этого. Но он настойчиво повторяет свою просьбу или требование без раздражения и не повышая голоса, как заезженную пластинку. Настойчиво гнет свою линию. И так до бесконечности. Ты уступишь? Наверняка. Так ломаются и не такие крепкие нервы. Хочется отвязаться.

В любом поединке выигрывает тот, у кого хватает настойчивости, терпения и выдержки. Вот это и есть прием "Заезженная пластинка"

Почему бы тебе не взять его на вооружение. Безобидный, но действенный прием. Ломает почти любые преграды.

У него есть свои тонкости:

Нельзя раздражаться. Тон спокойный. Лицо доброжелательное.

Соглашаться со всем, что говорит другая сторона, отказывая тебе в твоей просьбе или требовании. "Да, наверное это так, но я прошу разрешить (отдать, подписать, сделать и т.п.)"!

Быть настойчивым и играть свою пластинку до самого конца, до победы.

Согласись, это лучше, чем крики, истерики, угрозы, обвинения и оценки.

Все варианты приема "Айкидо" работают только на погашениие энергии, агрессии, эмоций другого.

3. ПИРС.(КРУГОВОЙ МАРШРУТ, ВЕДУЩИЙ К СОГЛАШЕНИЮ)

При сопротивлении клиента его можно вести по круговому маршруту прямо к соглашению с помощью алгоритма ПИРС:

П - Пристройка к возражению клиента ("Да, я с вами согласен....")

И - "И" ("И в то же время...") Указать на то, что при этом существует И нечто другое. (Не стоит говорить "НО" или "НАОБОРОТ", лучше произносите "И" или "ИЛИ").

Р - Разумные доводы в пользу того, что стоит за приведенными вами "И" или "ИЛИ".

С - Снова (Снова повтори свое предложение, которое он первоначально отверг или в котором он усомнился).

Применим тактику ПИРС на твою ситуацию:

"Ты дурак, что ли? Просто настоящая ошибка природы! Олух, который ни черта не смыслит. Работаешь над проектом три недели и успел отстать на пять недель. Я этого больше не потерплю!"

" Возможно ты и прав, работа над проектом слишком затянулась. Я конечно может быть и не гений, но опросил всех консультантов, в том числе и тебя и не получил ни одного предложения о том, что следует делать. Слишком неопределенные и нереалистичные цели при полном отсутствии ресурсов.

Это все равно, что нагрузить на человека тонну и ругаться, что он не справляется с ношей.

И вообще, наша сцена напоминала сейчас, как будто разъяренный учитель отсчитывал провинившегося ученика. Мне роль ученика совсем не нравится. Я твой партнер по бизнесу, а не раб."

Насколько такое поведение элегантней и эффективней по сравнению с тем плебейским, которое почему то нам родней и привычней.

4. СОГЛАСИЕ.

Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением или претензиями.

"Ты опять вчера пришел поздно!!!"

"Да ты права, я вчера задержался!"

"Шляешься неизвестно где!!!"

"Извини, я должен был тебя предупредить"

Как ты думаешь, надолго ли хватит запала обвинять, если камень обвинений не подхватывают? Нет! Энергия иссякает очень быстро. Так зачем же ее подпитывать, возвращая назад оправдания, которым все равно не верят, или ответные обвинения? Согласие и только согласие на любые претензии! - вот твой инструмент власти над чужой агрессией.

И знай, тебе не обязательно чувствовать себя правым и незаслуженно обиженным. Это всего лишь очень умный способ гасить агрессию и раздражение другого.

5. "СТРОУКСЫ"

Что такое злость, гнев, раздражение? Отрицательные эмоции. Чем можно погасить отрицательное? Правильно! Положительным. Строуксы - это психологические поглаживания: улыбка, комплимент, контакт глаз, физическое поглаживание, слова, подчеркивающие значимость человека и любовь к нему.

" Вы необязательный человек!!! Вы подвели меня!!! С вами нельзя иметь дела!!!"

" Мария Ивановна! В гневе вы еще красивей! И мне жалко, что я так вас расстроил"

"Что значит расстроил, вы меня просто убили!"

"Этого я себе не прощу! Мои объяснения вы сейчас не готовы услышать, но поверьте у меня и в мыслях не было вас подводить"

Как бы не сложились дальнейшие объяснения, но такой ответ на сильные эмоциональные обвинения является наилучшим из всех возможных. Как бы не кипятилась Мария Ивановна, но ее агрессивность гасилась, это однозначно.

Покупатель: "Я хочу заявить, что я обнаружил дома брак!" Продавец: "Приятно видеть не безразличного человека. Я вам

благодарна за сигнал. Высокое качество обслуживания - это то, на чем мы можем выжить в условиях конкуренции. Поверьте, что мы добиваемся такого обслуживания, чтобы все покупатели были довольны, иначе мы просто разоримся, ведь вы уйдете от нас к нашим конкурентам. И ваш сигнал как нельзя кстати. Но давайте разберемся. "

Изюминкой этого приема является похвала, комплимент, благодарность, подчеркивание значимости клиента и т.п. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.

Запомни правило: Никогда не гаси костер агрессии маслом или бензином (криком, ответными обвинениями, оправданиями, поиском причин или виновных), лучше лей на этот костер водичку в виде похвалы, понимания, поглаживания, сочувствия и т.п.

6. Прием "Самоубийца" ("Я похож на самоубийцу?").

Рассерженный покупатель выкрикивает: "Безобразие! Везде бессовестно обманывают! Дома я пересчитала покупку и оказалось, что на 500 рублей меня нагрели!"

Продавец: " Я похожа на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я сознательно вас обманываю? Согласитесь, что это сродни харакири. Как если бы я сама себе вспорола живот. Обманывая вас, я вас теряю, тогда я теряю и возможность своей работы. Это же безумие, согласитесь?

А насчет расхождения в сумме покупки, давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошиблась. Но разве вы не допускаете возможность простой ошибки?"

7. Прием "Рефлексия".

Рефлексия - это анализ ситуации. Дай оценку ситуации в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Журналист, который сидит на трибуне футбольного матча, занимается рефлексией, чтобы потом описать игру в газете.

Например, если кто-то кричит и обвиняет тебя, то вместо оценки и оправданий покажи, как это выглядит со стороны. Поставь что-то вроде зеркала для ситуации.

Например: "Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то совсем не нравится! Может мы поговорим спокойно и на равных, как два взрослых человека?"

8. Прием "ОТВЛЕЧЕНИЕ".

Покупатель возмущается: " Вчера я у вас купила плинтус, а он при установке лопнул. Надо же проверять их! "

Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, что бы он не чувствовал угрозы и не принял ваши вопросы за уловку обвинить его и найти причину поломки в его неверной эксплуатации прибора.

Унять бурный поток всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым его силу. Так и вы поступайте с потоком агрессии покупателя. Можно даже спросить что-то неожиданное: "Какая у вас красивая помада, где вы ее покупали и что это за тон и фирма?" Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою разбушевавшуюся энергию.

9. "МАНДАТНАЯ ТАКТИКА"

"Как вы можете мне не верить? У вас нет основания сомневаться в нас!"

"Я вам верю, но вы же не продадите мне автомобиль в обмен на мои заверения, что у меня есть деньги в банке!"

Или "Я вам верю, но мне не верит мой шеф и он требует от меня денег, а не расписок"

Или " Я вам верю, но вы же соблюдаете Уголовный Кодекс. И мы тоже. Наши правила - это и есть наш внутренний Уголовный Кодекс"

Мандатная тактика означает, что вы между собой и партнером ставите кого-то третьего, получив от него мандат. Вы прячетесь за метафору, шефа, правила. От чужого лица легче разговаривать.

10. "ЭХО - ОТРАЖЕНИЕ"

Женщина в трамвае, испытывая неудобство от того, что вплотную прижатый к ней мужчина возится по карманам, доставая деньги на билет, говорит раздраженным тоном: "Вы долго будете еще возиться?"

Долго.

"Так у меня юбка может залезть на голову!" (Так же раздраженно)

Может.

"И ничего смешного нет!"

Ничего смешного нет.

Кажется, что он издевается над ней. Однако он говорит спокойно и уверенно и агрессивность женщины исчезает. Просто он повторяет ее гневные и раздраженные слова спокойным тоном. И происходит погашение. Это все равно, что ручкой телевизора уменьшать звук.

11. "ОГОНЬ НА СЕБЯ" ИЛИ ИЗВИНЕНИЯ"

Извиняться могут только сильные и зрелые личности. Психологическим подросткам с их амбициями делать это трудно. Обвиняющий жаждет обвинить. И если эта потребность не получит удовлетворения, то энергия останется нерастраченной и будет бурлить внутри как гейзер или бушевать как костер. А костер лучше гасить не бензином, а водичкой. Это мы уже знаем. Если признать, что обвинения принимаются, то это и будет той самой водой.

Только признавайся в малом. И тебе легко и партнеру спокойно.

"Вы все тут на нас наживаетесь! Обещали одни проценты, когда брали деньги на вклад, а теперь изменили и, конечно в меньшую сторону!"

"Да, я виновата перед вами, что не получила обратную связь от вас, когда разъясняла вам правила банка. Я не получила от вас подтверждения, что вы эти правила поняли. Банк имеет право снижать проценты по ставкам. Извините меня за эту оплошность!"

Общая суть психологического айкидо:

Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.

От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.

Помнить, что стремление понять, не означает, что вы с этим согласны. Но вы хотите понять его и только!

Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.

Удерживать себя на тормозах можно с помощью специальных приемов самоуправления в стрессе.

Помнить, что крик, обида, злость гнев партнера - это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке, камнем своих выпадов и обвинений.

Многие психологические секреты кажутся парадоксальными.

Не кричи! Кричащего не слышно!

Извиняйся! Люди начнут тебя уважать! (Правда извиняйся с достоинством, а не как лакей!

Промолчи и все почувствуют твою силу!

Уступи и будешь победителем!

Не защищайся и обретешь величие!

Не бойся ошибиться и начнешь действовать успешно!

Не старайся заснуть и бессонница покинет тебя!

Не старайся произвести впечатление и ослепишь обаянием!

Помни, что общение - это то поле, где выигрывают не кулаками и криком, а мозгами!

http://hrm.by/psihologiya/psihologicheskoe-aykido.html

Техника и тактика аргументирования.

Человек рожден, чтобы думать.

Паскаль

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантес

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio - суждение). Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера. (К чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?)

В аргументации, как правило выделяют две основные конструкции:

доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;

контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений. (Руководителю можно взять на вооружение методы аргументирования, описанные П. Мицичем.)

1. Фундаментальный метод

Представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями,

являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, Что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия.

Основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов.

Основывается на точной аргументами, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.

4. Метод сравнения

Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод "да... но".

Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они Охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно редко случается так,.что все говорят только "за" или "против", легко применить метод "да... но", который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое "но".

6. Метод "бумеранга".

Дает возможность использовать "оружие" собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

Например, Демосфен, известный государственный афинский деятель и оратор, и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят ". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся".

7. Метод игнорирования.

Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки.

Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести и еще такие факты... (перечисляем их). Но это не поможет вам, так как...", - теперь наступает черед наших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения собеседника мы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезиса. Следует добавить, что применение этого метода требует особо тщательной подготовки.

Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют ваши партнеры, все же следует.

1. Техника преувеличения

Ссостоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота.

Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

3. Техника использования авторитета

Состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.

4. Техника дискредитации партнера.

Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции

Основывается на "выдергивании" отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления

заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника введения в заблуждение

Основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.

8. Техника отсрочки.

Ее целью является затягивание, дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.

9. Техника апелляции.

Собеседник выступает не как деловой человек и специалист, а взывает к сочувствию. Путем воздействия на наши чувства он ловко обходит нерешенные деловые вопросы.

10. Техника искажения

Представляет собой неприкрытое извращение того, что мы сказали, или перестановку акцентов.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника - это умение приводить логичные аргументы, а тактика - выбирать из них психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя аргументы, нужно не спешить принимать решения.

Каковы же основные положения тактики аргументирования?

1. Выбор техники аргументирования.

В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2. Устранение противоречий.

Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности:

критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации;

по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний;

в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3. Двусторонняя аргументация

Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков.

Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5. Персонификация аргументации.

Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите его почувствовать себя обязанным вам. В результате он примет вашу аргументацию с меньшим сопротивлением.

Г.В. Бороздина.

http://junona.org/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=136

Дата добавления: 2015-07-11