Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Вопрос-объяснение

 

Менеджер: Позвольте спросить — почему?

 

Варианты вопросов:

 

Да… а почему?

Я могу чем-то помешать?

Вам что-то не нравится?

А при каких условиях это было бы возможно?

 

Клиент: Просто я хочу подумать сам.

 

Существует много форм вопроса-объяснения. Самая резкая начинается со слова «почему». Мне иногда на тренингах задают вопрос: "А разве можно спрашивать у клиента "почему?". Ведь клиент может обидеться, сказать "это не ваше дело". На это я отвечаю: если он действительно так реагирует на слово «почему», значит, ваш контакт с ним еще непрочен и вы слишком рано стали задавать вопрос о согласии. Вернитесь на более ранние стадии цикла продаж и попытайтесь понять, что там было не правильно.

В более простом варианте вы можете спросить, что не устраивает клиента, но тогда вы предполагаете, что его что-то может не устраивать. Нейтральным является вопрос "А с чем это связано?". Здесь уж клиенту не отвертеться. Узнавайте причины отказа, потому что на основе услышанного вы сделаете массу полезных выводов. Клиент отказывается по субъективным причинам, в связи с третьими факторами, по вполне объективным причинам. Более того, в тот момент, когда клиент обнажает причину своего несогласия, он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Осталось только переделать ваше предложение под него. Заметьте, я говорю "переделать предложение", а не продукт. Все в ваших руках.

После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный отклик. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.

 

Суммирующий вопрос-мнение

 

Менеджер: Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество) — и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?

Клиент: В принципе все хорошо, но необходимо время, чтобы все обдумать.

Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку- Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить (часто так и бывает), что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.

Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, мы чувствуем некоторые сомнения в голосе клиента, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом, направленным на поиск ориентиров. Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.

Другими словами, клиент не желает делиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.

Вопрос, направленный на поиск ориентиров, задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.

 

Вопрос, направленный на поиск ориентиров

 


Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 81 | Нарушение авторских прав



mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)