Организация работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР

Основополагающей целью проводимой в РФ с 1 января 2002 г. пенсионной реформы является повышение уровня пенсионного обеспечения граждан нашей страны. Достижение этой цели пред­полагает решение ряда задач. Наиболее приоритетной следует признать задачу по повышению качества обслуживания населения в территориальных органах ПФР. Значимость данной работы труд­но переоценить, поскольку во многом от ее успеха зависит и от­ношение граждан к преобразованиям в пенсионной сфере.

В ПФР мероприятиям, направленным на улучшение обслужи­вания населения, всегда придавалось повышенное значение. На каждом этапе развития территориальных органов ПФР планомер­но и целенаправленно совершенствовалась работа в этом направ­лении: был введен ежедневный прием населения, создавались выездные приемные, консультационные пункты, особое место отводилось наглядной агитации.

При новой модели формирования пенсии информирование застрахованных лиц и взаимодействие со страхователями являет­ся важной составляющей понимания обществом целей пенсион­ных преобразований и успешной адаптации к современным условиям каждого человека.

Федеральный закон «Об обязательном пенсионном страхова­нии в Российской Федерации», который является правовым фундаментом новой пенсионной системы, закрепил, что ПФР обязан бесплатно консультировать страхователей по вопросам обязательного пенсионного страхования и информировать их о соответствующих нормативных правовых актах, а также органи­зовывать через свои территориальные органы бесплатные кон­сультации застрахованным лицам по указанным вопросам. Новые функции ПФР, такие как прием заявлений застрахованных лиц о выборе управляющей компании или негосударственного пен­сионного фонда, требуют другого уровня организации работы по приему населения.

Каждое действие в пенсионной системе после 1 января 2002 г., будь то назначение пенсии или ее перерасчет, осуществляется на основании выписки из индивидуального лицевого счета, инфор­мация из которого носит конфиденциальный характер. Пенсион­ная система должна создать условия для индивидуальной работы с каждым клиентом, которым может быть:

- застрахованное лицо — работающий гражданин, который обратился с заявлением о переводе средств, учтенных в специ­альной части индивидуального лицевого счета на накопительную часть трудовой пенсии;

- пенсионер с заявлением о перерасчете страховой части тру­довой пенсии в связи с осуществлением работы в течение года после назначения пенсии;

- страхователь, который принес корректирующую форму све­дений персонифицированного учета по результатам проверки налоговых органов.

Изменились и технологические возможности пенсионной си­стемы: развивается информационная база, внедряется корпора­тивная система передачи данных. Вопрос совершенствования, оптимизации приема населения в территориальных органах ПФР получил принципиально новое звучание. Требуются иные методы работы с гражданами и страхователями, концептуально отличаю­щиеся от применявшихся в дореформенное время.

Учитывая изложенное, на семинарах-совещаниях, проводимых ПФР с представителями своих территориальных органов, с на­чала 2002 г. обсуждались различные идеи и предложения по во­просам оптимизации процесса приема населения.

На семинаре в Приволжском федеральном округе в мае 2002 г. был впервые рассмотрен и оценен новый опыт работы Отделения ПФР по Республике Татарстан по приему граждан и подтвержде­на целесообразность создания в территориальных органах ПФР так называемых клиентских служб. Первые такие службы были образованы в порядке эксперимента в Республике Татарстан, в Приморском крае, в Тамбовской области.

Основными целями создания клиентских служб признаются

следующие:

- повышение качества пенсионного обслуживания;

- оказание квалифицированной помощи пенсионерам и за­страхованным лицам;

- оптимизация процесса документооборота;

- обеспечение доступа к базам данных ПФР и внедрение со­временных информационных технологий;

- оперативное консультирование страхователей;

- «прозрачность» работы специалистов ПФР;

- конфиденциальность общения.

В результате деятельности клиентских служб повысилось качество рассмотрения обращений граждан, а также существен­но сократился срок назначения пенсий, который можно при­знать одним из основных показателей эффективности работы органов ПФР. Кроме того, было обеспечено равномерное рас­пределение нагрузки на специалистов, что фактически недо­стижимо при осуществлении приема граждан по участковому методу.

В целях дальнейшего развития и совершенствования деятель­ности клиентских служб, в частности процесса назначения тру­довых пенсий, ПФР было принято решение о необходимости предоставления этим службам доступа к информации, содержа­щейся в системе индивидуального (персонифицированного) учета с использованием корпоративной сети передачи данных. Во внимание принималось, что согласно Федеральному закону «О трудовых пенсиях в Российской Федерации» трудовые пенсии назначаются на основе данных индивидуального (персонифи­цированного) учета.

При этом основные потери времени при установлении пенсий приходились на взаимообмен между службами назначения пен­сий и персонифицированного учета (запрос на выписку из ин­дивидуального лицевого счета — предоставление данной выпи­ски).

В связи с вышеизложенным клиентской службе стала доступ­на полная информация о состоянии индивидуального лицевого счета застрахованного лица. Тем самым режим удаленного до­ступа позволил оперативно и полно принимать решения о со­ставе недостающих документов при их приеме на назначение пенсии.

Учитывая положительный опыт работы клиентских служб, в целях его распространения на всей территории Российской Фе­дерации, а также для оптимизации работы территориальных ор­ганов ПФР по приему и обработке документов и повышения качества обслуживания граждан, застрахованных лиц, организа­ций и страхователей правлением ПФР издано Постановление от 31 мая 2004 г. «Об организации работы по созданию и развитию клиентских служб в территориальных органах ПФР».

Данным постановлением рекомендовано выделять клиентские службы в самостоятельные структурные подразделения. Это обусловлено тем, что одно из самых ответственных направлений в работе ПФР не может развиваться на «общественных нача­лах».

Клиентская служба территориального органа ПФР обеспечивает:

- регистрацию устных и письменных обращений застрахован­ных лиц, страхователей, пенсионеров, организаций по всем во-

просам, относящимся к компетенции ПФР, в том числе пред­ставителей негосударственных пенсионных фондов (НПФ) и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаим­ном удостоверении подписей;

- ежедневный прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции территориального органа ПФР (вопросы обязатель­ного пенсионного страхования, пенсионного обеспечения, инди­видуального/персонифицированного учета);

- прием граждан по вопросам выбора инвестиционного порт­феля (управляющей компании), НПФ или формирования нако­пительной части трудовой пенсии через ПФР;

- прием граждан по вопросам реализации социальных про­грамм;

- консультации застрахованных лиц, страхователей, пенсио­неров, организаций по всем вопросам, относящимся к компетен­ции ПФР, в том числе НПФ и органов организаций, заключивших с ПФР соглашения о взаимном удостоверении подписей по во­просам, относящимся к компетенции ПФР, а также консультации пенсионеров по отдельным правовым вопросам;

- прием документов, представленных в целях решения вопро­сов о пенсионном обеспечении, обязательном пенсионном стра­ховании, индивидуальном (персонифицированном) учете, вы­боре инвестиционного портфеля (управляющей компании), НПФ или о формировании накопительной части трудовой пенсии через ПФР, а также прием документов правопреемников умерших за­страхованных лиц;

- проверку правильности оформления представленных доку­ментов;

- выдачу пенсионных удостоверений (дубликатов), справок о размере пенсии, о периоде и суммах уплаты страховых взносов, справок о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера, выписок из индивидуального лицевого сче­та застрахованного лица, страхового свидетельства (дубликата), пенсионных книжек при передаче средств пенсионных накопле­ний в НПФ и т.д.

Деятельность клиентской службы основывается на современ­ных технологиях сбора, передачи, хранения и обработки инфор­мации. В связи с этим ПФР уделяется особое внимание материаль­но-техническому оснащению помещений, предназначенных для размещения клиентских служб в территориальных органах ПФР. Помещения данных служб должны быть удобны и комфортны для посетителей. Клиентские службы, исходя из наличия площадей территориального органа ПФР, должны размещаться на первом этаже здания с предоставлением доступа в клиентские службы инвалидов-колясочников.

Помещения (залы) для размещения клиентских служб должны включать:

- рабочее место специалиста (кабинка);

- рабочее место сотрудника консультанта клиентской службы или ее руководителя;

- места ожидания для граждан, застрахованных лиц и пред­ставителей организаций и страхователей;

- санитарно-гигиенические помещения (санузел) для нужд населения с учетом доступа в них инвалидов-колясочников.

Каждое рабочее место специалиста клиентской службу осна­щается рабочей станцией (персональным компьютером) и персо­нальным принтером.

Рабочая станция специалиста должна обеспечивать доступ к базам персонифицированного учета (ПТК СПУ); к региональной базе данных пенсионеров; к АРМ «Назначение и перерасчет», «Конвертация» и другим используемым в территориальном орга­не ПФР АРМ.

Вновь создаваемые клиентские службы должны формировать­ся в строгом соответствии с постановлением правления ПФР. Однако помещения многих территориальных органов ПФР не приспособлены для работы, т. е. не соответствуют требованиям к материально-техническому оснащению. Намечен план действий по поэтапному переходу к новой модели обслуживания граждан. При плановом ремонте или капитальном строительстве предусма­тривается формирование рабочих мест в формате, указанном в Постановлении правления ПФР от 31 мая 2004 г. Все службы тер­риториального органа ПФР, кроме клиентской, должны быть за­крыты для посетителей (застрахованных лиц, пенсионеров, пред­ставителей работодателя). Поэтому во многих территориальных органах ПФР клиентские службы входят в структуры отделов.

В части пенсионного обеспечения граждан создание клиент­ской службы повысит уровень обслуживания граждан, сократит время нахождения застрахованных лиц в очередях и время оформ­ления пенсионных документов, а также позволит минимизировать документооборот в отделе назначения и перерасчета пенсий.

Клиентская служба в части обслуживания граждан по вопросам пенсионного обеспечения организована следующим образом:

- справочная служба (диспетчер);

- группа специалистов по всем вопросам пенсионного зако­нодательства (операторы).

В состав специалистов, занимающихся вопросами пенсионно­го обеспечения, кроме клиентской службы, входят также группа по дооформлению и обработке пенсионной документации, груп­па контроля за назначением и перерасчетом пенсий, отдел (груп­па) выплаты пенсий.

Рабочее место диспетчера должно быть оснащено рабочей стан­цией современной конфигурации, принтером общего назначения. Диспетчер должен иметь доступ к базам данных получателей пен­сии, нормативных правовых актов, к интернет-сайту ПФР.

Оператор является «универсальным» специалистом, который предоставляет стандартизованные услуги всем категориям клиен­тов ПФР. Он должен удовлетворять профессиональным требова­ниям, а также требованиям, предъявляемым со стороны защиты информации.

Оператор взаимодействует с отделами персонифицированного учета в части запросов выписок из индивидуального лицевого счета застрахованного лица (ИЛС ЗЛ), оценки пенсионных прав застрахованных лиц в части запросов подтверждения первичных документов, а также с группами дооформления и обработки пен­сионной документации, группой контроля, отделом (группой) выплаты, архивом действующих и закрытых пенсионных дел.

Рабочее место оператора, как и диспетчера, должно быть осна­щено рабочей станцией современной конфигурации, принтером. Оператор должен иметь доступ к базам данных получателей пен­сии, застрахованных лиц, страхователей, нормативных правовых актов интернет-сайта ПФР и другим программам, имеющимся в управлении ПФР.

Дата добавления: 2015-12-07