Повышения конкурентоспособности

На курорт пришли новые собственники. Составлен перспективный план модернизации курорта, и как только будет принято решение на совете директоров по этому плану, он начнёт осуществляться.

По информации Андрея Быкова, новые собственники курорта — пермская сеть АМАКС. На сегодняшний день сеть АМАКС — одна из крупных национальных гостиничных сетей. В сеть входят 17 комплексов, расположенных в регионах России и республике Беларусь. В структуру гостиничной сети AMAKS входят бизнес-отели, туристские комплексы, лечебно-оздоровительные и гостиничные предприятия.

На курорте в Старой Руссе планируется строительство новых объектов

Новый собственник курорта из Перми намерен вложить средства в ремонт зданий курорта, а также будет произведёно обновление перечня услуг.

На сегодняшний день начались некоторые преобразования: пропускной режим, изменение структуры питания.

На данный момент точный размер финансирования не озвучивается. Однако по плану собственников, предполагается ремонт всех корпусов курорта, грязелечебниц и водолечебниц. Также в плане введение новых услуг, в том числе строительство водного развлекательного центра, боулинг-центра, переоборудование питьевой галереи.

Анализ реализации услуг за 2010 год показал, что план по реализации недовыполнен на 28,4 %. Это свидетельствует о неэффективной сбытовой политике предприятия (табл.3.1)

Таблица 3.1

Анализ выполнения плана по реализации путевок за 2010 год

Наименование	Реализация	услуг, тыс.руб	Отклонения
	План	Факт	+,- (тыс.руб)	% к плану
Корпус 1	31848,7	18012,5	-13836,2	56,6
Корпус 3	39985,3	39184,1	-801,2
Корпус 4	10481,3	6389,3	-4092,0
Корпус 5	19262,9	7873,9	-11389,0	40,9
Корпус 6	48927,5	40023,3	-8904,2	81,8
Корпус 10	18174,7	11013,3	-7161,4	60,6
Корпус 11	4304,6	1321,6	-2983,0	69,3
Итого	172985,0	123818,0	-49167	71,6

Причины недовыполнения плана по ассортименту могут быть как внешние, так и внутренние. К внешним, относятся конъюнктура рынка, изменение спроса на отдельные виды услуг, состояние материально-технической базы предприятия. Внутренние причины - недостатки в организации сбыта, плохое техническое состояние оборудования, аварии, недостаток электроэнергии, низкая культура обслуживания, недостатки в системе управления и материального стимулирования.

Анализ реализации услуг тесно связан с анализом выполнения договорных обязательств нашими партнерами. На невыполнение плана, считаю, повлияло сразу несколько причин. Первое, это невыполнение договорных обязательств партнерами ЗАО «Курорт Старая Русса». Запрошенная квота ООО «Курортное агентство плюс», ООО «Здоровье», ООО «Золотой век» не была реализована полностью и вовремя их сторона не информировала об отказе от нереализованных, лишних путевок. Второе, погодные условия - поскольку климат Северо-запада не является достаточно теплым, в чем тяжело конкурировать с санаториями южных районов. Третье, неэффективная рекламная политика, вследствие чего сбыт ЗАО «Курорт Старая Русса» в основном был ориентирован на г. Санкт - Петербург и Ленинградскую область, поэтому плохо информированы другие регионы. Кроме того, в условиях конкуренции предприятие может потерять рынки сбыта услуг, что повлечет за собой спад. Все перечисленные факторы для предприятия оборачивается уменьшением выручки, прибыли.

Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности оказывают ассортимент и структура производства и реализации продукции и услуг.

Важным показателем конкурентоспособности организации является качество услуг. Его повышение – одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг позволяет повысит спрос на услуги, увеличить сумму прибыли и не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен.

Насколько качественными является услуги, реализуемые ЗАО «Курорт Старая Русса» можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на которые поступили жалобы отдыхающих, в общем объеме реализации. Данные расчетов представлены в таблице 3.2 а три последних года.

Таблица 3.2

Показатели качества услуг

Показатель	Единица измерения	2008 год	2009 год	2010 год
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	107650,0		135640,0
2. Стоимость услуг, по которым поступили жалобы отдыхающих	тыс.р.		11950,76	12004,14
3.Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы отдыхающих	%		10,9	8,85

В приведенные в таблице данные показывают что удельный вес стоимости услуг по которым поступили жалобы отдыхающих уменьшаются:

1. 2009 год по сравнению с 2008 годом на 1,1%;

2. 2010 год по сравнению с 2009 годом на 2,05%.

В стоимостном выражение в 2009 году количество услуг по которым поступили жалобы уменьшилось на 967,24 тыс. руб., в 2010 году по сравнению с 2009 годом стоимость услуг по которым поступили жалобы увеличилось 53,38 тыс. руб., увеличение произошло за счет резкого увеличения объема реализации услуг (на 26000 тыс.руб.)

Применение проверенных многолетним опытом методик и обширные знания свойств используемых в процессе оказания услуги природных факторов, индивидуальный подход к потребителю позволяют ЗАО «Курорт Старая Русса» поддерживать достаточно высокий уровень качества услуги.

О качестве услуги предприятие получает информацию от клиентов. Поэтому анализ качества обслуживания на предприятии выполняется на основе мнений клиентов.

С целью определения причин неудовлетворенностью услугами и соответственно жалоб клиентов в 2010 году в ЗАО «Курорт Старая Русса» было проведено анкетирование среди ста отдыхающих. Анкетирование было проведено путем опроса отдыхающих, анкеты были розданы администраторам корпусов, в опросе участвовало сто человек. Данные по результатам опросов приведены в таблице 3.2.

Таблица 3.2

Удовлетворенность (неудовлетворенность) отдыхающих услугами ЗАО «Курорт Старая Русса»

Вопросы анкеты	Ответы респондентов
Да	Нет
1. Устраивает ли Вас?
А) ассортимент услуг курорта	89%	11%
Б) качество услуг курорта	65%	35%
В)культура обслуживания	60%	40%
Г) профессионализм обслуживания	40%	60%
2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной курортом?	65%	35%
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей?	65%	35%
4. Устраивает ли Вас время работы нашего курорта?	99%	1%
5. Являетесь ли Вы постоянным клиентом курорта???нашегоккккккурорта?	80%	20%
6. Устраивают ли Вас цены на услуги курорта?	59%	41%
7.Устраивает ли Вас дизайн номерного фонда?	40%	60%
8.Устраивает ли Вас очищение воды в бассейне?	50%	50%

Данные опроса показали, что большее количество респондентов не довольны:

- профессионализмом обслуживания 60% (в основном это связано с оформлением путевок);

- дизайн номерного фонда не устраивает 60% респондентов (что связано с недостаточным оснащением номеров);

- очищением воды в бассейне недовольны 50 % (что связано с устаревшим техническим оборудованием.)

В свою очередь конкурентоспособность, это – показатель комплексный, зависящий от различных факторов: личностно-психологических, внутренних или структурных и внешних. В организационно-управленческой и социально-психологической сферах можно выделить факторы, препятствующие и способствующие повышению конкурентоспособности курорта таблица 3.3

Таблица 3.3

Факторы, препятствующие и способствующие повышению конкурентоспособности курорта в организационно-управленческой и социально-психологической сферах

Группа факторов	Факторы, препятствующие повышению конкурентоспособности	Факторы, способствующие повышению конкурентоспособности
Организационно-управлнческая сфера	Устоявшиеся оргструктуры; Излишняя централизация; Жестко иерархический принцип построения организации; Преобладание вертикальных потоков информации; Ведомственная замкнутость; Трудность межотраслевых и межорганизационных взаимодействий; Жесткость в планировании; Ориентация на сложившиеся рынки; Сложность согласования интересов участников	Гибкость оргструктуры; Децентрализация; Матричная структура построения организаций; Преобладание горизонтальных потоков информации; Некоторая автономность во взаимодействии с другими структурами; Индикативность в планировании, Допущение корректировок
Социально-психологическая сфера	Сопротивление у субъектов, функции и статус которых могут быть изменены; Сопротивление субъектов, которые вынуждены, будут перестраивать устоявшиеся способы деятельности; Сопротивление нарушениям стереотипов поведения, сложившихся традиций норм; Боязнь неопределенности, опасение наказания за неудачу; Сопротивление всему, что поступает извне (синдром чужого изобретения)	Ориентация на проблемные направления и формирование групп под них; Высокая степень согласованности всех субъектов организации; Моральное поощрение, общественное признание; Обеспечение возможности для творческой реализации субъекта

Применительно к качеству действует целевая установка - «ноль дефекта», к затратам –«ноль не производительных затрат», к поставкам – «точно в срок». При этом осознается, что достичь этих пределов не возможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах.

Конкурентоспособность организации определяется только теми свойствами услуг, которые представляют заметный интерес для потребителей. Все остальные характеристики услуг, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях.

О качестве услуги предприятие получает информацию от клиентов. Поэтому анализ качества обслуживания на предприятии выполняется на основе мнений клиентов. Для этого периодически в течение года проводится анкетирование, а также анализ жалобных книг.

Проведен анализ результатов анкетирования пациентов за 2010 год. Анкетирование охватывало проживающих во всех корпусах. В результате было выявлено, что всего заполнено 124 анкет от имени 129 пациентов и написано 28 отзывов и предложений в книге отзывов.

Возраст - основная возрастная категория пациентов от 40 до 60 - 73%,.

Пол - женщины – 59%, мужчины – 41%.

Род деятельности - представлен более чем по 30 направлениям, максимально много служащих – 14,5%, пенсионеров – 9,8%, рабочих – 6,9%, руководители 6%, далее инженеры, экономисты, работники авиации, предприниматели.

Место жительства – г. С-Петербург – 48,5%, Ленинградская область – 29%, Москва – 9%, В.Новгород – 12%, др. – 1.5%.

Срок пребывания в санатории – 19-21 день – 40,5%, 8-14 дней – 34%, 15-18 дней – 16%.

Дата добавления: 2015-12-07