Операционные стандарты

Навыки общения по телефону

Что нужно запомнить:

- через какое количество гудков сотрудник поднял трубку;

- задавали ли Вам уточняющие вопросы для выявления потребностей;

- проинформировали ли Вас о стоимости ремонта/тех. обслуживания;

- предложили ли Вам несколько вариантов по записи;

- уточнили ли у Вас VIN /гос. номер автомобиля;

- попросили ли Ваши контактные данные (телефон/e-mail);

- проинформировали ли Вас, какие документы необходимо предоставить для принятия в ремонт автомобиля.

Навыки обслуживания

Ваши действия

Что нужно запомнить

1. Вы зашли в СТО. Если в течение нескольких минут к Вам никто не подойдет, сами обратитесь к сотрудникам. 2. У Вас была договоренность о встрече, то скажите, что Вы договаривались о встрече с сотрудником, назовите имя этого сотрудника.. 3. Во время разговора дайте возможность сотруднику расспросить Вас о потребности. 4. Если сотрудник попросит Ваш телефон – обязательно дайте его, чтобы он смог Вам перезвонить.

Запомните: - кто и как с Вами поздоровался; - представился ли сотрудник, спросил ли Ваше имя; - какие вопросы для выявления потребностей задавал; - составил ли предварительную смету/заказ-наряд; - согласовал ли мастер-приемщик время окончания работ; - лежали ли замененные детали (за исключением гарантийных) в багажнике.

Вопрос-возражение после проведения ремонтных работ

В течение 3-4 дней после выполнения ремонтных работ Вам необходимо позвонить еще раз на СТО и задать вопрос-возражение. Возражение может быть выдуманное, не связанное с типом проведения работ.

ПРИМЕРЫ ВОЗРАЖЕНИЙ:

1. Из СТО забрал грязный автомобиль (почему не помыли на мойке, перед выдачей).
2. Сбились все настройки радиостанции, регулировки сидения и зеркал заднего вида.
3. Спереди внизу капота при езде слышен стук.
4. Скрип при торможении.
5. Горит желтая лампочка «Check engine».
6. Внутри салона грязные пятна, измазано сиденье (-я), окурок в машине (ТП типа не курит, его родственники тоже).
7. По утрам машина плохо заводится.
8. Уровень бензина слишком низкий (до визита в СТО заливал полный бак, а после выдачи авто уровень бензина почти на нуле).
9. Царапина на кузове (бампере), можно даже имевшуюся уже у шпоера на машине царапину предъявить как факт.
10. В салоне пахнет бензином.
11. По приборам видно, что быстро падает уровень масла.
12. ЛЮБАЯ ДРУГАЯ ПРЕТЕНЗИЯ, КОТОРАЯ АКТУАЛЬНА К ПРОВЕДЕННОМУ НА СТО РЕМОНТУ (ТП - люди опытные, ездят на машине и примерно представляют, что можно предъявить к тому или иному ремонту, проведенному на СТО).

Вы должны дать инициативу клиентской службе. На предложения приехать еще раз на сервис и там все проверить, нужно сказать, что пока это невозможно, Вы уехали в другой город и т.д.

В таком случае надо будет задать вопрос: " Не могли бы Вы по телефону объяснить, в чем может быть дело? "

Операционные стандарты

Во время визита обратите внимание на:

- внешний вид сотрудников: они должны выглядеть опрятно, иметь фирменные бейджи (таблички с именем, должностью);

- парковку: должна быть расположена рядом с СТО и обозначена дорожной разметкой; Если НЕТ разметки – сфотографируйте это нарушение.

- помещение автосалона: все зоны должны быть выделены табличками: ресепшн, отдел продажи автомобилей, отдел продажи запчастей, сервисная приемка, оплата автомобилей;

- туалетная комната: должны были все необходимые средства гигиены и должно быть чисто.

Оплата

Оплата указана в краткой информации к каждой анкете.

Пример:

Также Вы сможете увидеть стоимость визита при подаче заявок на сайте.

Оплата производится зачислением денежных средств на карту Visa, Яндекс кошелек, QIWI кошелек и/или банковским переводом по системе «Контакт» после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта звонка и визита производится с помощью прослушивания аудиозаписи и просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения салона.

Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио- и видеозаписью, соответствии имени и фамилии консультанта и других претензий.

Дата добавления: 2015-11-26