Вам необходимо найти владельца автомобиля УАЗ, который выезжает с СТО.

Вы выполняете визит и звонок в сервисный центр.

Есть несколько сценариев визита, которые представлены ниже.

3. Обязательно перед визитом ознакомьтесь с анкетой на сайте, обратите внимание на то, какие стандарты необходимо оценить.

4. Анкету необходимо заполнить в течение 12 часов после визита.

Сценарии визита:

Сценарий 1: звонок в сервисный центр, визит в сервисный центр (тех. обслуживание), вопрос-возражение

1. Сначала Вы звоните в сервисный центр и записываетесь на определенную дату и время для визита. После звонка Вы приезжаете в сервисный центр по договоренности. Обязательно выполняете ремонт той или иной зоны Вашего автомобиля. Возьмите с собой свидетельство о регистрации авто, доверенность (по возможности сервисную книжку).

2. Вы оцениваете таких сотрудников:

§ Менеджера (во время предварительного звонка).

§ Мастера-приемщика в сервисном центре.

3. Во время визита Вы также оцениваете парковку, зал сервисного центра.

4. Вы должны запомнить имя, должность (с бейджа) и описание внешности сотрудников, которые Вас обслуживали, а также точное время входа и выхода из салона.

5. На следующий день или через несколько дней необходимо позвонить в сервисный центр и задать вопрос-возражение. Например: «Я заметил, что после ремонта у меня перестали работать габариты».

Артефакты для этого сценария:

§ Аудиозапись звонка (Вам необходимо сделать аудиозапись, когда Вы записывались на ремонт/диагностику и аудио вопроса-возражения).

Аудиозапись визита.

§ Фото салона (делается после визита). В случае, если возле СТО нет разметки на асфальте, необходимо сфотографировать СТО таким образом, чтобы было видно, что нет разметки.

§ Фото/скан -копия чека на покупку. Если консультант не выдаст визитку по каким-либо причинам, Вы не просите ее самостоятельно, а просто описываете ситуацию в анкете.

Сценарий 2: Вы уже совершали визит в сервисный центр, но не более 5 дней назад.

1. Вам необходимо позвонить и записаться на обслуживание. Причину обращения указать другую от той, по которой Вы уже были на СТО. Например, поменять масло, заменить фильтры и т.д. Сотрудники обязаны записать Вас, даже Вы были на СТО сегодня.

2. Данный звонок необходимо сделать самостоятельно, уже после того, как Вы посетили СТО. Звонить можно постфактум.

3. На следующий день или через несколько дней необходимо позвонить в сервисный центр и задать вопрос-возражение. Например: «Я заметил, что после ремонта у меня перестали работать габариты».

Артефакты для этого сценария:

Аудиозапись звонка на ремонт.

§ Фото/скан -копия чека на покупку.

Сценарий 3:

Вы едете на СТО.

Вам необходимо найти владельца автомобиля УАЗ, который выезжает с СТО.

3. Представляетесь сотрудником компании Соллерс, которая проводит опрос по работе СТО. Можете придерживаться приблизительно такой схемы разговора:

Иван Иванович, добрый день! Меня зовут Терновой Николай, я представитель дистрибьюции УАЗ.

Вам удобно разговаривать?

Вы обслуживаете свой автомобиль в сервисном центре УАЗ?

Мы сейчас проводим программу по улучшению качества сервисного обслуживания.

Иван Иванович, как Вы считаете, это актуально для Вас?

Или: Иван Иванович, данная программа актуальна?

Иван Иванович, вы хотели бы получать высокое качество обслуживания?

Презентация:

Иван Иванович, я тоже так считаю, что высокое качество обслуживания очень важно. Именно поэтому мы проводим эту программу.

Особенность этой программы в том, что оценить качество обслуживания может только настоящий клиент.

Вы планируете в ближайшее время посетить удобный Вам сервисный центр УАЗ

В рамках программы мы готовы за заполнение анкеты выплатить Вам 3000 рублей. Вам интересно поучаствовать в программе?

Если «Да»: Здорово! Для того, чтобы Вам было проще ориентироваться в тех вопросах, которые нас интересуют в первую очередь, продиктуйте, пожалуйста, свой адрес эл. почты, я вышлю Вам на него анкету для ознакомления.

Иван Иванович, хорошего дня!

4. Опрашиваете водителя о его впечатлениях по анкете.

5. Заполняете анкету.

6. Звоните на СТО, записываетесь на ремонт/диагностику той машины, что проводили опрос. Только причину обращения указываете другую от той, по которой Вы уже были на СТО. Например, поменять масло, заменить фильтры и т.д. Сотрудники обязаны записать Вас, даже Вы были на СТО сегодня.

Дата добавления: 2015-11-26