Перед визитом ознакомьтесь с анкетной формой: Вам необходимо оценить работу сотрудников только перечисленных в анкете отделов.

Касса

Внимание! Вам необходимо проконсультироваться именно по товару указанному в перечне по отделам (см. выше).

Запишите названия товаров, по которым Вам необходимо проконсультироваться согласно сценарию: это может выглядеть как обычный список покупок и не вызовет подозрений.

Обязательные артефакты:

· аудиозапись визита;

· скан-копия/фото кассового чека на совершённую покупку;

· два фото фасада разных ракурсов.

Требования к аудиозаписи

Любой разговор/контакт с сотрудником магазина, каждая консультация должны быть отражены в аудиозаписи.

2. Войдите в отдел, аккуратно и незаметно включите диктофон, начните беседу с продавцом. После получения консультации покиньте отдел, убедитесь, что Вы не находитесь в прямой зоне видимости и по дороге в следующий отдел (или отойдя в менее людное место), на диктофон сразу надиктуйте следующее:

· какой отдел Вы посетили;

· ФИО сотрудника, его описание внешности и во что был одет;

· какие были недостатки в отделе или в обслуживании (если были);

3. Во время визита отдайте предпочтение корзинкам, а не тележкам, чтобы минимизировать шумы на аудио.

4. Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время визита телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет.

5. Не рекомендуется записывать долгое пустое шипение, разговоры не с сотрудиками О’КЕЙ, не касающиеся проверки.

6. При заполнении анкеты желательно разрезать аудио по консультациям в каждом отделе. Можно сразу во время визита делать отдельные аудиозаписи по каждому отделу.

7. Если аудиозапись не удалось прикрепить к анкете, отправьте ее координатору проекта Алене Титовой на e-mail: [e-mail]

Особенности оценки по сценарию «Гипермаркет-1с»

1. Визит выполняются в разное время – в зависимости от сценария (9:00-14:00, 14:00-18:00, 18:00-21:00).

Перед визитом ознакомьтесь с анкетной формой: Вам необходимо оценить работу сотрудников только перечисленных в анкете отделов.

3. Запишите названия отделов, которые Вам необходимо посетить согласно сценарию: это может выглядеть как обычный список покупок и не вызовет подозрений.

4. Запомните ФИО и описание внешности сотрудников проверяемых отделов, с которыми Вы общались, укажите в анкете.

5. Обратите внимание на внешний вид сотрудников, соответствие униформы (фото - ниже).

6. Вам нужно обратить внимание и запомнить, кто из сотрудников предложил помощь самостоятельно (по возможности запомните ФИО и отдел, в котором был инициативный сотрудник, это нужно будет указать в анкете).

7. Вам необходимо первым поприветствовать сотрудника, и только после этого задавать вопросы.

8. По возможности не оценивайте мерчендайзера/промоутера (на бейдже может быть написано «Гость» или «мерчендайзер/промоутер» и указана фирма-поставщик, белый верх, черный низ, темная закрытая обувь или фирменная одежда поставщика), старайтесь найти именно продавца. Если продавец переадресовывает Вас к мерчендайзеру, не отказывайтесь от консультации, получайте консультацию по факту у мерчендайзера. Если сотрудника в отделе нет и консультацию Вам предлагает мерчендайзер, также не отказывайтесь, получайте консультацию.

9. Если Вы не можете найти продавца, мерчендайзера тоже нет и Вас некому проконсультировать – обратитесь на инфо-пункт.

10. На аудио обязательно должен быть зафиксирован отказ Вас проконсультировать, либо какое-либо обьяснение отсутствия сотрудника, иначе анкета не будет принята.

В КАЖДОМ проверяемом ОТДЕЛЕ необходимо задать по 3 вопроса:

1) Задать 1-2 обязательных вопроса Обязательные вопросы, которые нужно задать продавцу Вы найдете в инструкции, в описании каждого отдела (смотрите ниже). 2) Поинтересоваться, где можно найти товар из другого отделаПримеры товаров о которых нужно спросить продавца Вы найдете в инструкции, в описании каждого отдела (смотрите ниже). 3) Поинтересоваться отсутствующим/аналогичным товаром/альтернативным(по каждому отделу приведен перечень товаров, о которых можно спросить). Ваша цель – дать возможность продавцу предложить Вам альтернативный товар тому, которого нет в наличии.

Если продавца в каком-то из отделов нет на месте, спросите у других сотрудников, где его можно найти, или обратитесь в информационный пункт.

11. Во время визита обязательно нужно сделать покупку на сумму не менее 50 рублей любого товара, который может повредить/запачкать другие вещи/товары (потечь, раскрошиться и т.д.).

Обратите внимание и укажите, был ли упакован соответствующим образом купленный товар.

Помимо обязательной покупки Вы можете приобрести любые товары из других товарных категорий.

12. Необходимо оценить вид, наличие и соответствие ценников на товары: они должны быть чистые, без подтеков и жирных пятен. Особое внимание обратите на ценники в отделе Мясо.

13. При обслуживании на кассе ЗАПРЕЩЕНО говорить, что у Вас есть карта постоянного покупателя, использовать карту при расчете.

14. Обязательно необходимо задать вопрос о преимуществах карты постоянного покупателя.

15. ЗАПРЕЩЕНО расплачиваться банковской картой за покупки.

16. Обязательно возьмите с собой чек, а затем прикрепите его к анкете.

17. Заполняя анкету и отвечая на вопросы, ориентируйтесь на ПРИМЕЧАНИЯ к ним.

Мерчендайзер

Если Вас консультирует не продавец-консультант, а мерчендайзер, оценка выполняется аналогично по всем стандартам.

- белый верх, темный низ; может быть одет в фирменную одежду с эмблемой компании, которую представляет; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Бутик-косметика

Необходимо запомнить ФИО и указать подробное описание внешности сотрудника. На любом этапе общения необходимо задать продавцу один обязательный вопросиз нижеприведенных: - “Какие наборы для французского маникюра лучше?”; - “Есть помада для губ с увлажняющими компонентами?”; - “Есть средство для укрепления ногтей”; - “Какие есть туши коричневого, синего цвета?”. Обязательно поинтересоваться товаром другого отдела(спросите, например, где можно найти спички, стельки, специи, перепелов, товары для диабетиков, насос для шин, средства от насекомых, соевый соус, оливковое масло и т.д.). Поинтересуйтесь товаром, которого нет на витрине: - косметика премиум класса (напр., Диор, Шанель и т.п.); - туши, цвет помады, объем; - туалетные воды разных запахов. Чтобы сотрудник смог предложить альтернативный товар.

- белая блузка; - жилет; - юбка; - бейдж; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Мясо

Необходимо запомнить ФИО и указать подробное описание внешности сотрудника. На любом этапе общения необходимо задать продавцу один обязательный вопросиз нижеприведенных: -«Какую свинину лучше взять для шашлыка, для мяса по-французски?»; - «Целые индейки продаются?»; - «Фарши (какой наиболее диетический/наименее жирный)?». А такжеобязательно поинтересоваться товаром другого отдела(спросите, например, где можно найти спички, сухое молоко, посыпку для торта, смесь для кекса, товары для диабетиков, насос для шин, щетку для обуви, средства от насекомых, соевый соус, стельки, освежитель для полости рта, корм для попугаев и т.д.). Обратите особое внимание на внешний вид ценников. Поинтересуйтесь товаром, не представленным на прилавке: - кролик охл.; - ягнятина вырезка охл.; - фарш индюшиный на развес; - лягушачьи лапки охл.; - охл. молочный поросенок Чтобы сотрудник смог предложить альтернативный товар.

- козырек; - зеленая фирменная рубашка; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком или устойчивом каблуке.     - красная бейсболка; - красная фирменная рубашка; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Бакалея

Необходимо запомнить ФИО и указать подробное описание внешности сотрудника. На любом этапе общения необходимо задать продавцу один обязательный вопросиз нижеприведенных: - “Какие есть хлопья для завтрака в глазури?”; - “Какие есть хлопья неглазированные из цельных злаков?”; - “А есть товары на фруктозе производства Германии?”; - “Есть в наличии кофе без кофеина?”; - “Имеются ли в магазине чаи с цитрусовым вкусом?”; - “Какой рис лучше взять для изготовления суши? а подешевле?”. Обязательно поинтересоваться товаром другого отдела(спросите, например, где можно найти спички, сухое молоко, насос для шин, щетку для обуви, средства от насекомых, соевый соус, стельки, освежитель для полости рта, корм для попугаев и т.д.). Поинтересуйтесь товаром, которого нет на прилавке: - чай компании «Надин»; - булочки для гамбургеров; - кофе для эспрессо-машин. Чтобы сотрудник смог предложить альтернативный.

- козырек; - зеленая фирменная рубашка; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Овощи-фрукты

Необходимо запомнить ФИО и указать подробное описание внешности сотрудника. На любом этапе общения необходимо задать продавцу один обязательный вопросиз нижеприведенных: - «Какой соус лучше взять для приготовления пиццы?»; - «Какие оливки лучше брать на салат?»; - «Кукурузное масло подойдет для жарки или только в салаты?»; - «Какой картофель менее разваривается?». Обязательно поинтересоваться товаром другого отдела(спросите, например, где можно найти спички, сухое молоко, посыпку для торта, смесь для кекса, товары для диабетиков, насос для шин, щетку для обуви, средства от насекомых, стельки, освежитель для полости рта, корм для попугаев и т.д.). Поинтересуйтесь товаром, которого нет на прилавке: - оливковое масло греческого производства; - кокосовое масло; - морошка и т.д. Чтобы сотрудник смог предложить альтернативный товар.

- козырек; - зеленая фирменная рубашка; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Касса

- зеленая фирменная рубашка; - шейный платок; - бейдж; - зеленые брюки; - черная закрытая обувь на невысоком устойчивом каблуке.

Необходимо запомнить ФИО и указать подробное описание внешности сотрудника. Запрещено использовать картупостоянного покупателя. Запрещено расчитываться банковской картой. Ваши действия: 1.фиксируете, сколько времени провели, стоя в очереди (допускается очередь в кассу не более 3 покупательских корзин); 2.расплачиваетесь на кассе (по возможности дайте купюру, при которой потребуется сдача); 3.обращаете внимание на выполнение стандартов обслуживания: упаковали ли Ваши покупки.

Кассир должен: · упаковать покупки, предложить Вам пакет. · уточнить наличие карты постоянного покупателя. · пересчитать полученные деньги, четко назвать сумму, которую Вы ему передали. · работать с теми деньгами, которые Вы ему дали (кассир не должен просить размен или мелочь, согласовано запрашивать мелочь до 1 руб.). · поблагодарить и пригласить Вас приходить еще.

Операционные стандарты

Пожалуйста, запомните описанные ниже операционные стандарты. Вам нужно будет оценить их и прокомментировать все Ваши ответы.

Товар на полках должен быть выставлен аккуратно. Ценники должны соответствовать товару, быть расположены аккуратно, читаемы, не залиты, без подтеков и жирных пятен.Чтобы оценить данный стандарт, Вам необходимо выборочно проверить внешний вид ценников к 10 разным товарам в разных отделах. Если Вы заметили нарушения, укажите, в каких отделах конкретно какие были нарушения, приветствуются фото замеченных нарушений.

На товаре, на полках с товаром не должно быть пыли и грязи.

Весы в торговом зале должны работать и быть заправлены лентой термоэтикеток. В зоне для самообслуживания необходимо убедиться, что весы в исправном состоянии. Для этого попробуйте самостоятельно взвесить какой-то товар или понаблюдать за другими покупателями, которые используют весы. Весы расположены в отделах Овощи-фрукты, Бакалея, Мясо-рыба (весовые товары, например, пельмени, креветки и т.д.).

Все сотрудники магазина должны заниматься только своими рабочими обязанностями, не отвлекаться на личные дела.

Навигация (желтые стрелки с обозначением товарных групп) должна соответствовать реальному расположению товаров.

Важно!

Ситуация	Что нужно делать
1. Продавца в отделе нет.     2. Вы не смогли рассмотреть бейдж сотрудника.	1. Если продавца нет в каком-либо из проверяемых отделов - необходимо обратиться к сотруднику инфопункта или обязательно дождаться продавца. Эта ситуация обязательно должна быть в аудиозаписи! Инфопункт находится непосредственно при входе в торговый зал (униформа сотрудников инфопункта – белая блузка, черные жилетка и юбка). ВНИМАНИЕ: Оценка продавца во всех отделах обязательна. 2. Если по объективной причине Вы не смогли рассмотреть бейдж продавца (например, продавец находился далеко или в постоянном движении), в комментарии обязательно нужно указать причину, почему отсутствует ФИО, предоставить подробное описание внешности сотрудника.
	Независимо от оценки, следующие вопросы ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНЫ БЫТЬ ПРОКОММЕНТИРОВАНЫ по каждому отделу: «Продавец предложил альтернативу или дополнение к товару (если его нет в наличии), о котором Вы спросили»; «На вопрос о том, где можно найти товар другого отдела Продавец смог Вас сориентировать»; «Продавец-консультант дал развернутый ответ на заданный Вами вопрос».
	ОЦЕНКА НЕ ПРИНИМАЕТСЯ И НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ ЕСЛИ: · не оценены отделы, указанные в анкетной форме; · аудиозапись некачественная или неполная; · покупка не была произведена и отсутствует чек; · аудиозапись и информация в анкете не совпадает; · не указаны ФИО и описание внешности сотрудников, которых Вы оценили.

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита и достоверности оценки производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения магазина и прослушивания аудиозаписи.

Дата добавления: 2015-11-26