|
Читайте также: |
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
НА КАССИРА-КОНТРОЛЕРА
(КАССИРА).
| Экземпляр №______ | |
| Учтенный | |
| Неучтенный |
Общие положения.
Название должности: Кассир-контролер (кассир)
Служба: Операционная
Подчинение: Заместителю Директора магазина
Содержание:
I. Общие положения:
a. Квалифицированные требования.
b. Основные задачи.
c. Что должен знать, уметь.
II. Основные критерии оценки деятельности.
III. Должностные обязанности.
IV. Права.
V. Ответственность.
I. Общие положения
| а. Квалификационные требования | · Средне-специальное или среднее образование. |
| b. Основные задачи | · Завершает сделку обмена товара на денежные знаки между Компанией и покупателем (осуществляет приветствие, сканирование, расчет, завершение сделки); · должен отнестись к покупателю как к гостю, провести все операции на РКУ максимально комфортно для покупателя. |
| с. Должен знать | · Установленные правила обслуживания покупателя на кассовом узле; · проведение всех операции на кассе максимально комфортно для покупателя; · нормативные документы по ведению кассовых операций; · правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств; · правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ); · признаки платежеспособности государственных денежных знаков; · ассортимент и уровень цен на товар, представленный в торговом зале; · правила выкладки товара в магазине и прикассовой зоне, предусмотренные компанией; · правила внутреннего трудового распорядка компании; · правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты; · настоящую должностную инструкцию; · качественно выполнять работу при больших нагрузках, сохраняя позитивный настрой; |
II. Основные критерии оценки деятельности
| Критерии оценки деятельности | 1. Производительность работы (количество проведенных сканирований/человеко-час); |
| 2. % выполнения чек-листа по порядку обслуживания покупателя на РКУ (Приложение 1), отсутствие жалоб на обслуживание; | |
| 3. финансовая дисциплина (недостачи, излишки, отсутствие ошибок при сканировании и расчете). |
III. Функциональные обязанности
| Порядок обслуживания покупателя на кассовом узле (4 этапа) | Примеры обращений к покупателю |
| 1 Приветствие 1.1 При приближении покупателя к кассе повернуться к нему и прекратить все другие дела (разговор с кем-либо, уборку кассы и ленты, проч.) 1.2 Если покупатель не уверен, работает ли касса, пригласить его пройти - жестом или словами 1.3 Когда покупатель подойдет к стойке кассы, активно и доброжелательно поздороваться, глядя в лицо покупателю 1.4 Спросить наличие дисконтной карты 1.5 Предложить пакет Если Вы начали сканирование до того, как покупатель подойдет к кассе, проведите приветствие с покупателем сразу после сканирования, когда Вы повернетесь к покупателю. | «Пожалуйста!» J «Здравствуйте! Карта у Вас есть? Пакет Вам нужен?» |
| 2 Сканирование 2.1 Провести дисконтную карту через считыватель (если есть карта) и вернуть ее покупателю. 2.2 Провести сканирование в соответствии с должностной инструкцией и Техническим руководством кассира 2.3 Во время сканирования упаковывать в полиэтиленовые пакеты охлажденные и замороженные товары, вещества с сильным запахом, неупакованные предметы одежды, салаты, прочие товары, нуждающиеся в дополнительной упаковке (напр., пакеты с сахаром 1 кг, и проч.) | |
| 3 Расчет 3.1 Громко и четко назвать покупателю общую сумму покупки. 3.2 При расчете наличными: · Спросить мелкие деньги, если необходимо для удобства расчета наличными · Громко и четко назвать сумму полученных от покупателя денег · Проверить банкноты денежным детектором · Положить полученные деньги на виду на кассовом аппарате · Произвести расчет с покупателем в соответствии с Техническим руководством кассира 3.3 При расчете с помощью банковской карты: · Спросить удостоверение личности (паспорт, водительское удостоверение) · Проверить карту и удостоверение в соответствии с Техническим руководством кассира | «Пожалуйста, с Вас …. рублей …. копеек» «(…..) посмотрите?» «Найдется у Вас (….)?» «Посмотрите, пожалуйста, (…)» «Ваши … рублей» «Будьте добры, Ваш паспорт или водительские права. Без них мы, к сожалению, не сможем принять Вашу карту» |
| 4 Завершение 4.1 Погасить чек, путем надрыва 4.2 Назвать сумму сдачи 4.3 Отдать чек и сдачу покупателю 4.4 Поблагодарить за покупку | «Ваша сдача …рублей … копеек. Спасибо за покупку!» |
Распоряжение «О порядке сканирования товара операционным персоналом, работающим на кассах»:
1. Группа «ТКТ» - товар, выложенный на кассовый транспортер, подлежит обязательному сканированию по каждой позиции. При повторении любой позиции, применение операции «УМНОЖЕНИЕ» запрещается.
2. Группа «ТСТ», подгруппа «ТСТН» - товар, сканируемый с тележек, упакованный в непрозрачную транспортную упаковку, требуется сканировать с обязательным вскрытием каждой заводской упаковки в следующем порядке:
2.1. Просканировать 1 единицу товара
2.2. Пересчитать вручную количество товара в упаковке
2.3. Применить операцию «УМНОЖЕНИЕ»
3. Группа «ТСТ», подгруппа «ТСТП» - товар, сканируемый с тележек, упакованный в прозрачную транспортную упаковку, требуется сканировать без вскрытия транспортной упаковки в следующем порядке:
3.1 Просканировать 1 единицу товара
3.2 Пересчитать вручную количество товара в упаковке
3.3 Визуально проверить соответствие каждой единицы товара внутри упаковки просканированной товарной позиции
3.4 Применить операцию «УМНОЖЕНИЕ»
4 В случае обнаружения пересортицы товара группы «ТСТ» - товара, сканируемого с тележек, внутри заводской упаковки кассиру необходимо сканировать товар поштучно при условии согласия покупателя ждать и осуществлять эту покупку.
5 В случае если штрих-код не сканируется с товарной позиции, кассир обязан ввести этот код вручную.
6 Установленный порядок по сканированию товаров является обязательным для соблюдения операционным персоналом, работающим на кассах.
Нарушение установленного порядка сканирования товаров расценивается как грубое нарушение должностных обязанностей, и на кассира-нарушителя налагается административное взыскание в виде штрафа.
| Действия в наиболее типичных ситуациях при работе за кассовым аппаратом | Примеры обращений | ||
1. Если штрих-код на товаре отсутствует или поврежден – сделайте все, чтобы не допустить отказа покупателя от выбранного им товара:
| «Извините, этот товар Вам нужно взвесить, иначе его не провести по кассе» «Извините, пожалуйста, у нас задержка с товаром. Это займет несколько минут» Запрещается: «Вы не сходите, не поменяете этот товар – здесь кода нет…» | ||
| Действия в наиболее типичных ситуациях при работе за кассовым аппаратом | Примеры обращений | ||
| 2. Если товар оказался поврежден – сделайте все, чтобы не допустить отказа покупателя от выбранного им типа товара: · вызовите продавца или Заместителя Директора магазина для замены товара · продолжайте сканирование других товаров покупателя до выяснения кода или замены товара · в случае возникновения задержки извинитесь перед покупателем и ближайшими ожидающими в очереди, предупреждайте подходящих к кассе. Запрещается: Просить покупателя самого заменить товар: · брак товара – это проблема наша, а не покупателя, и мы должны ее решить сами · если покупатель отнесет товар с браком снова в зал, его возьмет следующий покупатель, и проблема повторится на другой кассе. Бракованный товар должен забрать с кассы продавец, закрепленный за данной группой товара и поступить с ним согласно установленной процедуре по браку. | «Извините, пожалуйста, у нас задержка с товаром. Это займет несколько минут» Запрещается: «Вы не сходите, не поменяете этот товар?» | ||
| 3. Когда Вам нужно закрыть кассу при стоящей очереди · Для предупреждения недовольства покупателей заранее несколько раз предупреждайте подходящих покупателей о закрытии кассы через … минут. · Недопустима ситуация, что покупатель отстоял очередь и у самой кассы узнал, что она закрывается. · Если касса уже закрыта, но покупатели подходят, вежливо и приветливо попросите покупателей пройти в другую кассу. Запрещается: Грубо отсылать покупателя в другую кассу: · Покупатель не должен страдать из-за перерыва в работе кассы · Покупатель не виноват, что он не слышал, как кассир предупреждал о закрытии кассы | «Извините, касса закроется через … минут. Пройдите в другую кассу, пожалуйста». «Извините, эта касса закрыта, пройдите в другую кассу, пожалуйста» | ||
| Действия в наиболее типичных ситуациях при работе за кассовым аппаратом | Примеры обращений |
| 4. Если покупатель высказывает претензии (например, он недоволен задержкой / не могут найти штрих-код на выбранный им товар / ему кажется, кассир работает медленно / касса закрылась для него неожиданно и проч.) Ваша цель – помочь покупателю преодолеть негативную ситуацию, не довести до конфликта, не дать покупателю уйти недовольным. Три шага решения проблемной ситуации: 4.1. Принесите свои извинения – в этот момент Вы извиняетесь от лица компании за неудобства, причиненные покупателю компанией вольно или невольно: · делайте это сочувствующим тоном, искренне, покажите, что Вы сочувствуете покупателю, испытывающему дискомфорт, будьте вежливы и корректны · покажите, что Вы готовы помочь покупателю решить проблему 4.2. Скажите покупателю, что Вы сделаете, чтобы решить проблемную ситуацию. 4.3 Как можно быстрее совершите необходимые для решения проблемы действия. Если они вне сферы Вашей компетенции, или покупатель требует жалобную книгу, немедленно вызовите Заместителя Директора магазина. Покупатель не должен ждать. Если покупатель требует старшего по должности, незамедлительно позовите Заместителя Директора или Директора магазина ПОМНИТЕ: · Один недовольный покупатель, так или иначе, передает свое плохое впечатление о Компании 50 другим людям. · Если хотя бы один постоянный покупатель в день откажется больше делать покупки в этой Компании из-за недовольства обслуживанием, мы потеряем существенную сумму от оборота в год. · Оборот компании - это средства, из которых все сотрудники компании получают зарплаты, премии, питание, страховки, обучение и проч. · 50-70% покупателей, обратившихся с жалобами, продолжают делать у нас покупки, если возникшие у них проблемы с товарами решили быстро и предупредительно. Запрещается: Вступать в пререкания с покупателем, грубить. | «Извините, пожалуйста. Я понимаю, как это неприятно (что произошла задержка, / что товар оказался с браком, / что произошел сбой с кассой и прочее)… Я вижу, что Вы торопитесь…». · «Сейчас я вызову продавца данного отдела, чтобы он поменял этот товар, / нашел штрих-код и прочее. · Я постараюсь обслужить Вас как можно быстрее · Сейчас (назовите, что Вы сделаете)» |
| Действия в наиболее типичных ситуациях при работе за кассовым аппаратом | Примеры обращений |
| При возникновении любых технических сбоев и проблем Действуйте в соответствии с Техническим руководством кассира. При необходимости вызовите Заместителя Директора магазина Не допускайте следующего: 1. Перекрытие вентиляционных отверстий в кассовом терминале различными предметами, что приводит к локальному перегреву и является одной из причин сбоя кассы, ее выключения и/или выхода из строя фискальной памяти. 2. Неаккуратное обращение с ручным сканером, вызывающее его удар или падение, в результате чего сканер периодически не считывает код товара. 3. Расположение провода ручного сканера на пути движущихся частей (подставки с кассовым ящиком), что вызывает разрыв этого провода. 4. Переполнение кассового ящика купюрами или перекашивание купюрных перегородок, из-за чего кассовый ящик не открывается. | |
| Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте: · Немедленно организовывайте уборку оберточного материала, тары, боя с рабочего места · Если уборку невозможно произвести собственными силами, вызывайте технический персонал | |
При угрозе безопасности сотрудников и/или покупателей
|
| Выполнение операций при работе в Торговом зале и прикассовой зоне |
1. Осуществляйте постоянную предпродажную подготовку товара:
|
III. Права.
3.1. Получать от работников компании информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению деятельности компании, совершенствованию форм и методов торговли и управленческого труда.
Дата добавления: 2015-11-26; просмотров: 688 | Нарушение авторских прав