Читайте также:
|
|
Японські виробники давно зрозуміли, які надзвичайні плоди приносить стратегія загального управління якістю (TQM). Високі стандарти якості, які встановлені ними, добре окупаються. Споживачі усього світу охоче платять за якісні японські товари, саме тому японські компанії постійно залишають позаду багатьох американських та європейських конкурентів. Японія — перша країна, в якій почали нагороджувати спеціальною національною нагородою за якість — так звана премія Демінга, яку назвали на честь американського статистика, що у повоєнній Японії займався пропагандою концепції якості як запоруки успіху.
Однак за останні роки західні компанії помітно скоротили розрив в якості своїх та японських товарів. Багато з них збираються конкурувати з японцями на глобальних та внутрішніх ринках і тому розробили власні програми удосконалення якості. В середині 80-х років в США було затверджено Національну премію якості імені Малкольма Болдріджа (Malcolm Baldrige), мета якої — заохочення американських компаній до реалізації програм, що спрямовані на поліпшення якості товарів та послуг. Європейці, які не схотіли відставати в цій галузі від своїх американських колег, в 1993 році заснували Європейську премію якості. Вони ж розробили систему стандартів якості під назвою ISO 9000 (Абревіатура ISO означає International Standards Organization — Міжнародна організація з стандартизації. — Прим. ред.) На відміну від премії Болдріджа та інших подібних премій, які присуджуються за доволі нечіткими критеріями, такими як задоволення споживачів чи зусилля в галузі удосконалення товарів та послуг, ISO 9000 — це пакет загальноприйнятих специфікацій на ті чи інші характеристики товарів та послуг. В 1994 році вже 74 країни офіційно визнали ISO 9000 міжнародним стандартом системи оцінки якості. Сьогодні багато споживачів в цих країнах, перед тим як купувати товари компаній, вимагають пред'явити на них сертифікат ISO. Щоб отримати такий сертифікат, виробники повинні пройти шестимісячну перевірку якості, яку проводить вповноважений експерт ISO.
Отже, можна сказати, що боротьба за впровадження загального управління якістю набула глобальних розмірів. Система загального управління якістю базується на ряді передумов.
1. Якість оцінює споживач. Якість повинна починатись з потреб споживача та закінчуватись сприйняттям споживача. Так вважає віце-президент з питань якості компанії Motorola: "Якість товару оцінює споживач. Якщо [товар] не працює так, як того бажає споживач, цей товар для нього такий же поганий, як й той, що зовсім не працює". Отже, головна ціль сучасної боротьби за підвищення якості — це "повне задоволення споживача".
2. Якість повинна проявлятись не тільки в товарах компанії, але й в усіх сферах її діяльності. Леонард Морган (Leonard A. Morgan) з General Electric заявляє: "Ми турбуємося не тільки про якість свого товару, але й про якість реклами, обслуговування, інструкції по використанню, доставки та після продажне обслуговування".
3. Якість потребує участі кожного працівника компанії. Досягти справжньої якості можуть лише ті компанії, в яких всі співробітники присвятили себе підвищенню якості; співробітники повинні прагнути високої якості товарів (послуг) та вміти досягати її. Великі компанії спромоглися усунути бюрократичні бар'єри та конкуренцію між працівниками різних відділень. Всі їхні службовці працюють ніби одна команда, яка спрямована на досягнення бажаних результатів. Робітники працюють задля задоволення як зовнішніх споживачів — покупців та клієнтів, так і внутрішніх — колег та суміжників.
4. Для досягнення високої якості необхідно, щоб всі партнери працювали на одному рівні. Дійсно, якісний товар може запропонувати лише та компанія, партнери якої виробляють такі ж самі високоякісні товари. Це означає, що компанія, яка бажає досягти високих стандартів якості, повинна шукати постачальників та дистрибуторів з такими ж цілями; якщо їх стандарти якості вище, компанії варто намагатись підвищити свої стандарти до їх рівня.
5. Програма боротьби за якість не здатна поліпшити первісно неякісний товар. Незважаючи на те, що компанія Pontiac розпочала реалізацію програми підвищення якості, автомобіль Pontiac Fiero не став кращим: він має недостатньо потужний двигун, щоб підтримати високий стандарт швидкості та потужності, про який проголошувалося. Жодна програма не в змозі компенсувати недоліки товару.
6. Підвищувати якість можна завжди. Найбільш розвинуті компанії вірять в "безперервне удосконалення всього і всіма". Найкращий спосіб підвищити якість — постійно порівнювати стандарти компанії з аналогічними стандартами найсильніших конкурентів (чи виробників в інших галузях) з метою досягти та перевершити їх.
7. Іноді для підвищення якості потрібно згадати про кількість. В безперервній боротьбі за якість компанія повинна пам'ятати закон переходу кількості в якість. Іноді інтенсифікація праці дає лише трохи помітне підвищення якості, а для ґрунтовних поліпшень необхідний новий погляд чи принципово інший підхід. Велику роль відіграє й формулювання цілі: Hewlett-Packard, наприклад, вирішила домогтися зниження кількості дефектів не на 10%, а в десять разів — і досягла цього!
8. Якість не може коштувати забагато. Іноді керівництво стверджує, що подальше підвищення якості небажане, оскільки спричинює нові витрати та уповільнює темпи випуску продукції. Однак поліпшення якості передбачає ще й пошук шляхів удосконалення виробництва. Якість неможливо додати після виготовлення товару, вона повинна бути, так би мовити, вбудованою. Вдосконалення процесу виробництва дозволяє знизити витрати на ремонт, внесення змін в проектну документацію, а також збільшує | авторитет компанії в очах споживача. Motorola повідомляє, що за останні вісім років їй І вдалося заощадити на виробничих витратах 9 мільярдів доларів — лише завдяки загальному підвищенню якості. Всі дослідження в цій галузі підтверджують, що програми, спрямовані на підвищення якості, незмінно окупаються.
9. Якість — необхідна, але не завжди достатня умова. Якщо компанія намагається задовольнити вимоги споживачів, які постійно зростають, підвищення якості абсолютно необхідне. Але сам по собі високий рівень якості не може гарантувати конкурентних переваг, особливо в умовах, коли всі конкуренти так само стурбовані боротьбою за якість та досягли приблизно однакових стандартів. Наприклад, Singapore Airlines відома як найкраща в світі авіакомпанія. Однак нещодавно конкуренти все ж спромоглися перетягти на свій бік частину її пасажирів, переконавши споживачів, що їхні стандарти обслуговування не нижче стандартів сінгапурської компанії.
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 167 | Нарушение авторских прав