Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Как происходит общение с клиентом.

Читайте также:
  1. II. Сообщение члена родительского комитета о результатах анкетирования родителей и учащихся.
  2. II. Что такое эволюция и как она происходит?
  3. А человеческая деятельность характеризуется исторически сложившейся программой, т.е. обобщением опыта предшествующих поколений.
  4. Балансовое обобщение учетной информации
  5. Блондинка закончила набирать сообщение, подняла взгляд и заметила, что я смотрю на нее с выпученными глазами. — Ты чего так пялишься, — рявкнула она.
  6. В теме 131 сообщение
  7. В теме 31 сообщение

10 % Вербальное воздействие   60 % Визуальное 30 % воздействие Вокальное воздействие
Общение между вами и клиентом происходит по трем основным каналам:

· вербальному;

· звуковому или вокальному;

· визуальному;

·

Эти каналы обладают разной эффективностью по воздействию на собеседника. Приблизительное распределение таково:

10% - вербальное воздействие, то есть значение слов, которые вы говорите;

30 % - вокальное воздействие, то есть тембр, мелодичность и ритмика вашего голоса;

60 % -- визуальное воздействие, то есть ваша внешность и манера поведения (движения, выражение лица, одежда, взгляд и т.д.).

Поэтому помните: не столь важно, что вы говорите, сколько то, как вы это говорите и как выглядите при этом.

Конечно, при телефонном разговоре визуальный канал отсутствует. Вербальный и вокальный каналы примерно поровну делят это воздействие.

ВЕРБАЛЬНЬІЙ КАНАЛ.

На этапе установления контакта два фактора могут иметь решающее значение;

Ваша внутренняя позиция на переговорах «Я в порядке, ты в порядке»;

Ваше умение слушать. Оно произведет большее впечатление, чем умение говорить.

Но для того, чтобы выступить в роли слушателя, надо сделать так, чтобы заговорил клиент. Для этого обычно подходит короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих (или его, клиента) интересах (на этот момент они должны стать вашими), ценностях, событиях.

Темы разговора: машины, погода, политика, женщины (тема для мужчин), работа, хобби, спорт, дети, семья, животные, сад, цветы, моды, цены, отдых и т.д. Именно в этот момент происходит ваша эмоциональная настройка на клиента, а клиента на вас.

 

А после небольшого предварительного разговора можно задать вопрос «Я вас слушаю, какие вопросы вас волнуют?» И обязательно записывать, что говорит клиент, это помогает контролировать внимание клиента.

 

Барьеры для общения.

Во избежание непонимания в ходе проведения переговоров с клиентом выделим для себя следующие барьеры для общения, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации:

· фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

· стилистический барьер (несоответствие стиля речи агента и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния клиента);

· логический барьер (сложна и непонятна или неправильна логика рассуждений, доказательств);

· социальные, профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения;

· недоверие к агенту, которое распространяется и на передаваемую им информацию

Но для того, чтобы ваш собеседник проникся к вам доверием, вам нужно не только стараться, преодолеть возникающие барьеры для общения. Вам важно присоединиться к своему клиенту.

Присоединение.

по позе, по жесту: (повторить жест с небольшой задержкой после того, как этот жест сделал клиент),

по громкости и скорости речи и голоса, по тембру голоса, по языку, по дыханию.

 

Если вы подались вперед, и чуть позже клиент тоже подался вперед – вы ведете клиента, подстройка прошла хорошо.

 

Техника присоединения.

По чувствам

Например:

§ Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...

§ Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...

§ Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...

§ Я очень рад, что вы меня об этом спросили... и т. п.

 


Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 75 | Нарушение авторских прав



mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.008 сек.)