Читайте также:
|
«Добро пожаловать в Венецию» - улыбнулась она.
Через 3 минуты портье привел меня в мою комнату, хотя я не заказывал комнату заранее.
В комнате были прекрасные ковры, большая кровать из сосны с белым одеялом, камин, а
Около него дрова и спички. На стенах висела красивая графика с изображениями птиц и
Животных Северной Калифорнии.
Я пошел в ресторан отеля. Ресторан стоял на берегу Тихого океана.
Ужин был замечательно приготовлен и сервирован. Обслуживание было внимательным и
Ненавязчивым. Гитарист играл фуги Баха.
Когда я вернулся в свою комнату, там горел камин и стоял стакан бренди. Подушки были
Взбиты, и на каждой из них лежало по жевательной резинке.
Когда я засыпал в тот вечер, я чувствовал, что обо мне очень хорошо позаботились. Когда я
проснулся, мне сразу же принесли горячего кофе. И это был мой любимый сорт кофе! Откуда
они это знали?
Потом я вспомнил. В ресторане меня спросили, какой сорт кофе я предпочитаю. И они
записали это!
Потом мне принесли газету «Нью-Йорк Таймс» - мою любимую газету.
Откуда они могли это знать?
Потом я вспомнил. Вчера вечером администратор спросила меня про мою любимую газету и
Записала.
И каждый раз, когда я возвращался в этот отель, повторялось то же самое.
Но после первого раза меня никто больше не спрашивал о моих предпочтениях, потому что
Они сохранили информацию.
Меня включили в систему управления отелем.
И этот отель никогда меня не подводил.
Что же именно обеспечила система? Спичку, жевательную резинку, чашку кофе и газету.
Н важно было не это, а то, что меня по-настоящему услышали.
И слышали каждый раз!
И я решил расспросить менеджера отеля, как он умудряется каждый раз получать одинаковые
Результаты.
Благодаря компетентным людям, которых он нанимал?
Благодаря специальной поощрительной системе?
Менеджер оказался молодым человеком. В его офисе был полный порядок. Молодому
Менеджеру явно нравилась его работа и он был рад поговорить со мной.
«Вы знаете» - сказал он - «пять месяцев назад я ничего не знал об этом бизнесе. Я работал
Поваром в ресторане. Владелец отеля спросил меня однажды, не хочу ли я научиться
Управлять отелем, и нанял меня. Все что я знаю об этом бизнесе, я узнал здесь. Давайте, я
Покажу вам.
Вот в этой красной папке находится руководство. Оно состоит из контрольных листов. Вот,
Например, контрольный лист для приготовления комнаты.
Эти страницы руководства - желтые. Все в руководстве зашифровано отдельным цветом.
Желты цвет обозначает приготовление комнаты. Синий - обслуживание гостей. Например,
Жевательные резинки на подушке, зажженный камин и т.д.
Каждый контрольный лист содержит набор конкретных шагов, которые должен выполнить
Тот или иной сотрудник.
Когда обслуживающий персонал приходит на работу утром, каждого сотрудника ждут в
Почтовом ящике 8 контрольных листов. Потому что один сотрудник отвечает за 8 комнат.
Когда сотрудник наводит порядок в каждой из комнат, он подчеркивает каждый проделанный
Шаг в листе, чтобы подтвердить, что он был сделан, и ставит свою подпись.
Если сотрудник расписался, хотя на самом деле не сделал работу, то этим можно
Аргументировать немедленное увольнение.
Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 86 | Нарушение авторских прав