Кафедра экономики

Министерство образования и науки

Новокузнецкий институт (филиал)

Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения

Высшего профессионального образования

«Кемеровский государственный университет»

Кафедра экономики

Студенты группы МО-082

Давыдова И.И.

Калимуллина Э.Р.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА:

«Создание системы менеджмента качества на предприятии (фирме)»

ООО «ГРК Лотос»

Руководитель:

Профессор, доцент ВАК

Попова М.В.

Новокузнецк 2011

Характеристика организации ООО «ГРК ЛОТОС»

Наименование фирмы: ООО “Гостиничный - развлекательный комплекс Лотос”

Вид оказываемых услуг: предоставление места отдыха и ночлега для посетителей, предоставление качественного сервиса. Дополнительные услуги: ресторан, кофейня, боулинг-центр, бильярдные и теннисные столы, spa-клуб, Аква зона, Fitness зона, бьюти зона, фитобар, прачечная, сауны с бассейнами, занятия для детей.

Сфера и направление деятельности фирмы: гостиничное дело, туризм

Организационная структура:

Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы:

1) Лицо Гостиницы — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.)

2) Сердце Гостиницы — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.). В процентном соотношении доля сотрудников Лица Гостиницы составляет приблизительно 34 % общего количества сотрудников отеля. На долю сотрудников Сердца Гостиницы падает соответственно около 66 %.

Генеральный директор

Организационная структура:

Численность персонала: 64 чел.

Сведения о фирме: Гостиничный комплекс «Лотос» расположен в 30 километрах от аэропорта и в 1,5 км от железнодорожного вокзала Новокузнецка, в самом центре города. Здесь созданы все условия для работы и отдыха. Бесплатная охраняемая автостоянка и близость всех маршрутов городского транспорта делает расположение комплекса удобным для каждого гостя.

Гостиничный комплекс "Лотос" заслуженно завоевал репутацию лучшего гостиничного комплекса в Новокузнецке европейского уровня. Здесь царит атмосфера необыкновенного изящества и стиля, где роскошь соседствует с домашним гостеприимством.

Не оставят равнодушными безупречный сервис, внимание и забота персонала. Красота, удобство и спокойствие окружают с первой минуты пребывания в отеле.

Преимущества гостинцы: удобное расположение, невысокий уровень цен, современные комфортные номера, уютная домашняя обстановка, внимательный персонал, большой перечень бесплатных услуг. Каждый из номеров гостиницы «Лотос» оборудован отдельной ванной комнатой, системой кондиционирования, большой кроватью, спутниковым и кабельным телевидением, бесплатным доступом в интернет, желающим бесплатно предоставляется ноутбук.

В одном комплексе с гостиницей расположены кафе-бар «B1», йога-студия и продуктовый магазин.

Инфраструктура:

41 номер различных категорий (серия номеров «12 месяцев»: 16 одноместных, 12 больших одноместных, 2 двухместных, 8 номеров полу-люкс, 3 номера класса Люкс, общая численность до 89 человеек), расположенных в двух корпусах

Дополнительные: ресторан, кофейня, боулинг-центр, бильярдные и теннисные столы, 3 сауны с бассейнами, spa-клуб, Аква зона, Fitness зона, бьюти зона, фитобар, прачечная

SWOT-анализ предприятия ООО «ГРК Лотос»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Месторасположение (центр города) 2. Широкий перечень предоставляемых услуг, большой перечень бесплатных услуг 3. Широкий перечень дополнительных услуг 4. Удобное расположение по корпусам комнат, кафе, СПА - центра и т.д., 5. Обслуживание на высоком уровне 6. Гибкая ценовая политика 7. Высокая квалификация и опыт персонала 8. Годовая заполняемость отеля выше среднего 9. Хорошая репутация у клиентов 10. Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников 11. · Наличие собственного веб-сайта 12. Возможность обслуживание клиентов разного уровня, сегментирование по интересам и т.д. 13. Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента, например, поздравления с Днём рождения) 14. Наличие конференц-зала, плюс четыре зала – Ресторан «Бельэтаж» (50-60 человек), Lounge Сafé Альковъ (35-40 человек), Боулинг (35-40 чел), а также банкетный зал (20 человек), где возможно проведение различных мероприятий	1. Текучесть кадров 2. Недостаточный номерной фонд (41 шт), чтобы разместить большие туристические группы (свыше 100 человек) 3. Стоимость некоторых услуг выше, чем у конкурентов 4. Небольшое разнообразие акций во всех сферах комплекса 5. Больший процент приходится на индивидуального клиента 6. Отсутствие экономической интеграции 7. плохая маркетинговая компания
Возможности компании	Угрозы внешней среды
1. Повышение уровня жизни население, повышение доходов 2. Программы государства, направленные на развитие малого бизнеса или сферы гостиничного дела 3. Развитие промышленности, инвестиционной деятельности, а, следовательно, приток клиентов сферы бизнес-туризма 4. Открытие новых музеев, уникальных мест развлечения	1.Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг 2.Нестабильность экономической среды 3.Несоответствие статуса и уровня предоставляемого сервиса, что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента. 4.Политические и экономические факторы страны (кризис, смена системы управления и т.д.) 5.Климатические и экологические условия и факторы

Цель SWOT-анализа – предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

Таблица 1. – Определение сильных, слабых сторон, возможностей и угроз

Таблица 2 – Матрица стратегий

	S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
O (возможности)	1. Расширять свое влияние на рынке бизнес - туризма за счет использования имеющихся конференц-зала, ресторана, номеров класса люкс, а также предоставление дополнительных услуг, не представленных фирмами-конкурентами 2. Анализ рынка и расширение числа номеров, их видов, перечня услуг (как создание новых, так и использование в новом русле) 3. Улучшение веб-дизайна сайта, постоянное обновление информации, расширение возможностей на сайте, развитие системы удобного электронного бронирования 4. Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом. Строительство новых корпусов под номера для расширения числа клиентов 5.Ориентирование на более широкий сегмент потребителей 6.Предоставление новых видов дополнительных услуг (например, открытие тренажерного зала) 7.Проведение широкой маркетинговой компании для узнаваемости бренда 8.Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом	1.Проведение мероприятий, способствующих снижению текучести (кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала) 2. Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание 3.Анализ соответствия цен на услуги, сравнение с конкурентами, возможная корректировка 4.Проведение мероприятий по привлечению клиентов (предложение скидок для постоянных клиентов, для организаций, корпоративов, розыгрыши призов) 5.Развитие связей с организациями, работающими в данной сфере (такси, отдых, экскурсии), комплексная автоматизация процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности 6.Маркетинговая политика, направленная на узнаваемость бренда
T(угрозы)	1. Предоставление большего числа услуг, чем конкуренты, введение новых (тренажерный зал, большой бассейн) 2. Высокое качество обслуживания, постоянный рост квалификации персонала, постоянный контроль качества предоставляемых услуг 3. Организация поиска долгосрочных партнеров за счет диверсификации в туристический и других сферах бизнеса	1.Постоянное пополнение перечня дополнительных услуг, например помощь новым клиентам с оформлением различных документов, связанных с въездом в страну, визами и приглашениями 2.Маркетинговая политика, указывающая потребителям на преимущества от конкурентов

Приложение к приказу по ООО « ГРК Лотос »

От _____ 1.12.2011____ №___ 11____

ПОЛИТИКА ООО «ГРК ЛОТОС»

Дата добавления: 2015-10-29