Шаг 2. Медиа-тренинг для топ-менеджеров

Когда PR-агентство привлекает нового клиента, в числе первоочередных задач сотрудников стоит и такая: обучить топ-менеджеров принципам общения со СМИ. Медиа-тренинг — очень эффективный инструмент, которым в России, к сожалению, нечасто пользуются. И напрасно.

На тренинге вы не только обучаете топ-менеджеров эффективно общаться со СМИ, но и можете договориться об основных правилах игры. Например, определиться с позицией в отношении того, кто может давать комментарии от имени компании. О чем можно говорить? О чем лучше промолчать? С кем должны согласовываться комментарии спикера? Подготовьте к медиа-тренингу список контрольных вопросов и ответов, в котором будет отражена позиция компании по ключевым моментам. Обсудите этот список на медиа-тренинге, расширьте его согласно замечаниям ваших старших коллег.

Проводить тренинг лучше всего в обстановке, максимально приближенной к рабочей. Например, если ваш топ-менеджер обычно дает интервью в переговорной и крайне неохотно приглашает журналистов в свой кабинет, то тренинг следует также проводить в переговорной. В этом случае он будет больше ассоциироваться с реальной работой со СМИ, а не с очередным обучением (никак не связанным с реальностью).

Правда, многие специалисты по PR полагают, что тренинги не обязательны, и приводят нижеследующие аргументы.

Я давно тут работаю, так что ни мне, ни топамтренинги не нужны

Некоторые пиарщики считают, что если они долго работают в компании, то тренинг для ее топ-менеджеров проводить не стоит, и так все всё знают.

На наш взгляд, тренинг в любом случае стоит организовывать хотя бы раз в год. Во-первых, руководители и пиарщики могут смениться; во-вторых, и тем, кто давно работает, важно периодически напоминать, как стоит вести себя со СМИ; в-третьих, за год в фирме могли произойти перемены, что предполагает внесение корректив в содержательную часть общения со СМИ. Все это можно обсудить на тренинге.

Чтобы тренинги не приедались, каждый раз, проводя их, приглашайте разных участников (журналистов, психолога, юриста). Это позволит топ-менеджерам поддерживать в тонусе свои навыки профессионального общения и способность верно реагировать на разные способы выуживания информации.

У меня семь топов. Я не могу проводить семьтренингов в год, мне еще и работать когда-то надо Н аиболее эффективный способ проведения тренинга для нескольких топ-менеджеров — преподать теорию им совместно, а большую часть упражнений провести с каждым индивидуально. Когда руководители работают над выполнением задач вместе, один из них может совершать ошибки, которые не видны ему, но очевидны окружающим. После тренинга его решения для коллег, возможно, уже не будут иметь такую силу, как прежде.

Кроме того, некоторые особенности поведения (темп речи, жесты, манеру одеваться) лучше обсуждать индивидуально, чтобы никого не смутить и случайно не обидеть. Поэтому, даже если вы организуете групповые упражнения с топ-менеджерами, «разбор полетов» лучше проводить индивидуально. Просто записывайте ошибки и недочеты каждого из участников по ходу тренинга, чтобы потом обсудить их с глазу на глаз.

Ладно, я согласен. Тренинг нужен. Мне кто-топоможет? И чем? Или я должен все делать сам? Поможет журналист. Лучшие друзья пиарщиков — не бриллианты (о'кей, не только они!), а дотошные журналисты. Те, которые любят задавать каверзные вопросы, сравнивать различные мнения, докапываться до сути. Это практики, имеющие большой опыт общения с топ-менеджерами (так сказать, по долгу службы); они порой лучше PR-специалистов знают, на чем прокалываются топы, какие вопросы могут их вывести из себя и многие другие тонкости.

Мастера по таким раскопкам — корреспонденты деловых СМИ (таких как «Ведомости», SmartMoney, «РБК», «КоммерсантЪ»), а также… представители желтой прессы («Комсомольская правда», «Московский комсомолец» и им подобные). Да-да, желтой, так как сотрудники этих СМИ не стесняются задавать провокационные вопросы («А правда, что вы угрожали расправиться с конкурентами?»).

Пригласите на ваш тренинг для топ-менеджеров журналистов, которым можно доверять, тех, с кем вы общаетесь не первый год. Заручитесь их поддержкой и пониманием. Будьте готовы к тому, что при них топ-менеджер может наговорить лишнего или перегнуть палку, а потому потрудитесь перед началом тренинга заключить соглашение о конфиденциальности, по условиям которого ваши коллеги-журналисты не смогут использовать информацию, полученную на тренинге.

Анастасия Бокова, корреспондент, SmartMoney:

Случается, что человек в разговоре забывает, что общается с журналистом. А потом, когда ему присылают цитаты на согласование, отказывается от своих слов и начинает скандалить. Поэтому необходимо четко осознавать, что все сказанное вами может быть опубликовано, и тогда либо не говорить лишнего, либо заранее предупреждать, что данное высказывание требует анонимности.

Попросите журналистов записывать на отдельные листочки огрехи ваших топ-менеджеров. После тренинга соберите их, чтобы затем при личной встрече с каждым из топов обсудить, что следовало бы исправить.

Протянет руку юрист. Профессиональный юрист (услуги которого дороги, но оправдывают себя) во время тренинга объяснит вашим топ-менеджерам, что следует говорить, а чего не стоит, каким неожиданным для компании образом СМИ могут использовать их высказывания. В присутствии юриста топ-менеджерам проще будет осознать полную меру ответственности за свои слова (тем более если компания публичная, ибо в этом случае на нее налагаются еще более серьезные ограничения по распространению информации).

Дмитрий Жданухин, кандидат юридических наук, генеральный директор, Центр развития коллекторства и гуманитарно-правовых технологий:

С юридической точки зрения топ-менеджерам при общении с журналистами необходимо помнить:

— о недопустимости распространения заведомо ложных порочащих кого-либо сведений, клеветы;

— об отсутствии практически любой юридической ответственности журналистов за изменение и искажение сказанного в рамках интервью, кроме случаев, когда эти изменения являются клеветой;

— об обязательности распространения в соответствии с действующим законодательством некоторых сведений, которые, соответственно, бесполезно скрывать в ходе интервью;

— об ответственности за воспрепятствование законной профессиональной деятельности журналистов (ст. 144 УК РФ, которая применяется на практике очень редко).

Теперь рассмотрим каждый пункт подробнее. Начнем с клеветы. Руководителям организаций надо быть предельно осторожными в критике конкурентов, чтобы произнесенное не могло быть квалифицировано как клевета, то есть распространение заведомо ложных порочащих сведений, или, если рассматривать шире, нанесение ущерба чести достоинству либо деловой репутации физического или юридического лица. Ответственность за подобные действия предусмотрена и гражданским (ст. 152 ГК РФ), и уголовным законодательством (ст. 129 УК РФ). УК РФ установлена более строгая ответственность за клевету в СМИ (ч. 2 ст. 129 УК РФ).

Вместе с тем необходимо отметить, что клеветой считается изложение несуществующих фактов, а не выражение собственного мнения, обычно сопровождающегося словами «мне кажется», «я считаю» и аналогичными. Также с юридической точки зрения бывает трудно установить порочащий характер сведений, особенно в условиях современного многообразия этических позиций. Например, информация о минимизации налогов организацией с одной точки зрения может отражать общепринятую практику ведения бизнеса, а с другой — совершение преступления. Распространение соответствующих действительности порочащих сведений вполне возможно, то есть если в отношении лица имеется вступивший в законную силу обвинительный приговор суда по мошенничеству (ст. 159 УК РФ), то его можно публично назвать мошенником. Следующий аспект, о котором необходимо помнить, — это специфика ответственности журналистов за изменение и искажение сказанного в рамках интервью или иного общения. Действующим законодательством юридическая ответственность за такого рода действия не предусмотрена, за исключением случаев, когда изменения, внесенные журналистами, являются клеветой. Такая ситуация объясняется тем, что журналисты часто адаптируют специфический профессиональный язык к массовой аудитории — иногда это приводит к существенным искажениям. Поэтому стоит согласовывать подготовленный для публикации текст и требовать убрать неточности, если они имеют важное значение. При возникновении конфликта со СМИ к ответственности за клевету в зависимости от ситуации могут привлекаться СМИ, конкретный журналист, издатель, редакция (ст. 56 Закона «О средствах массовой информации»). Однако следует помнить, что в законе о СМИ закреплен достаточно большой перечень случаев, когда журналисты освобождаются от ответственности (например, при цитировании другого СМИ, получении сведений от информационных агентств и т. д. (ст. 57 Закона «О СМИ»). Топ-менеджер, общаясь с журналистами, должен учитывать, что некоторые сведения, которые он, возможно, хотел бы скрыть, уже распространены его организацией для соблюдения требований законодательства. Так, в соответствии со ст. 92 Федерального закона «Об акционерных обществах» обязательно оглашение акционерными обществами сведений годового отчета, годовой бухгалтерской отчетности, проспекта эмиссии акций общества и т. д. Требования о сообщении определенной информации содержат и другие нормативно-правовые акты — например, Закон «О рекламе». Конечно, это не значит, что подобные сведения должны сообщать руководители организации при встрече с журналистами, но возможность их получения из открытых источников делает бессмысленным и часто неразумным отказ отвечать на соответствующие вопросы.

И последнее — установленная законом ответственность за воспрепятствование законной профессиональной деятельности журналистов (ст. 144 УК РФ). Как отмечалось, эта норма уголовного законодательства применяется крайне редко, намного чаще реакцией профессионального журналистского сообщества становится публичное осуждение, которое обычно дорого обходится бизнесменам.

Проконсультирует психолог. Некоторым пиарщикам удобнее работать в паре с психологом, который может создать подходящую атмосферу, сгладить возможные конфликты во время тренинга. Не уверены, что это лучший вариант. С этими задачами может справиться и пиарщик, если хорошо знает своего топ-менеджера.

А вот чем реально может помочь психолог — это научить вашего топа противостоять эмоциональному давлению собеседника, умело обходить каверзные вопросы, подстраиваться под журналиста.

Екатерина Михайлова, психолог, ведущий тренер, Центр «Класс»:

В ходе тренинга важно обращать внимание на часто встречающуюся даже у топов «реактивную» позицию при общении с журналистами — как будто можно только «держать удар», выкручиваться, отстреливаться — послушно идти за вопросом, постоянно фокусируясь на том, чего говорить нельзя. «Не сделать лишнего» важно, но не маловато ли, учитывая амбиции и статус топов? Так что придется заниматься еще и внутренней установкой на активное, а не реактивное ведение разговора, снимать страх перед камерой, разряжать «мины» агрессивного или пренебрежительного отношения к представителям СМИ — возможно, связанного с негативным опытом такого рода общения. Как бы хорошо ни подготовился топ-менеджер к важному интервью, он не будет доволен собой (а значит, и тренингом), если внутренне ощущает себя жертвой допроса, а не, скажем, участником партии в теннис. Умение сочетать подготовку с куражом, спонтанностью, уверенностью — вот идеальный результат интерактивного обучения.

Светлана Покровская, кандидат психологических наук, преподаватель, Институт психотерапии и клинической психологии:

Роль психолога наиболее значима не в период проведения тренинга, а непосредственно на подготовительном этапе. Для предварительной работы психологу потребуются видеоматериалы интервью и конференций, в которых принимал участие ваш топ, позволяющие проанализировать особенности речи и невербальной коммуникации (жесты, мимика). Психолог может предложить тренинговые упражнения на эффективное использование пауз в коммуникации, отработку успешных с точки зрения коммуникации невербальных способов контактов. Психолог сможет оценить особенности и типы непродуктивного реагирования (поведения) руководителя в ситуациях затруднения:

— соматическое реагирование, проявляющееся, в частности, в покраснении кожи и повышенном потоотделении;

— непосредственное реагирование на уровне восприятия и эмоций, проявляющееся часто быстротой и неадекватностью ответов;

— реагирование, выражающее отношение к другим людям, обычно к носителю негативной информации, — поведенческая реакция в таком случае может проявляться прямой или косвенной агрессией, фиксацией дискуссии с одним человеком и т. д.

— реакция «зависания» в рассуждениях о стратегиях, содержании работы компании, размывающая имидж руководителя компании, его ведущую роль.

Психолог зафиксирует также продуктивные способы реагирования на проблемы, успешные стратегии поведения руководителя в различных ситуациях. Эта информация станет основой для разработки индивидуальной эффективной стратегии поведения вашего топа. Психолог будет работать с ресурсами, которыми обладает в той или иной степени любой человек, это могут быть навыки, способности, черты характера. Его основная задача — не оставить эти «бонусы» без внимания и таким образом помочь обладателю использовать их в разрешении проблемных ситуаций.

Психолог поможет понять, насколько собственная оценка руководителем успешности его позиции соответствует оценкам СМИ, и выяснить причины несоответствия этих оценок.

В работе с психологом отрабатываются также универсальные техники и приемы поведения в конфликтных ситуациях. Так, можно прогнозировать действия, чувства и мысли собеседника, наблюдая за его речью, мимикой, позами и интерпретируя их исходя из его личностных особенностей и характеристик социальной группы, к которой он принадлежит.

В процессе непосредственной подготовки к тренингу или к встрече с журналистами психолог выявляет темы, вызывающие конфликтное поведение топа, определяет отношение топа к собственному PR, его установки — быть максимально открытым или избегать общения со СМИ. Соответственно, определяются цели, которые топ преследует в общении с представителями СМИ (донести свое мнение, поддержать имидж компании, разобраться с конкурентами). Для выработки стратегии поведения психологу необходимо выяснить реакцию руководителя на различие мнений о нем, противоречивость оценок его имиджа и коммуникативных тактик, узнать, которые из них кажутся руководителю наиболее правдивыми. Это даст возможность сделать поведенческие стратегии более управляемыми и сформировать личные, значимые для топа принципы общения со СМИ (эти принципы обсуждаются со специалистом по PR и фиксируются письменно). Совместно с психологом могут быть разработаны и обсуждены с PR-менеджером критерии сохранения того или иного типа поведения. Будут обсуждаться:

— часто повторяющиеся варианты поведения. Если поведение привычно, на него в меньшей степени влияет ситуация, а значит, человек чаще обращается к стереотипным реакциям. Если ваш топ чаще реагирует «неконструктивно», изменение этой ситуации, то есть расширение паттернов реагирования, уход от стереотипного поведения, станет одной из задач работы психолога с руководителем.

— варианты поведения, которые вызывают трудности. С этим может столкнуться любой руководитель, затруднение может возникнуть в ответ на провокационный вопрос, на резкое изменение содержания беседы. В данном случае психологи советуют использовать специальные приемы, позволяющие взять тайм-аут для того, чтобы справиться со своими эмоциями или найти ответ, позволяющий поддержать имидж компании или свой собственный. К таким приемам относятся использование эмоциональной паузы, ведение деловых заметок, фиксирующих некоторые высказывания журналистов (такие небольшие заметки также позволят руководителю после встречи проанализировать, какие высказывания, вопросы СМИ помогали или мешали ему удерживать роль ведущего в контакте с представителями прессы), активное использование метафор, анекдотов, пословиц, притч.

— варианты поведения, вызывающие негативную или позитивную реакцию. Эмоции могут сослужить недобрую службу, потому что общение на эмоциональной волне предполагает быстроту поведенческой реакции, а значит, вызывает трудности управления поведением. Поэтому при подготовке к встрече со СМИ психолог проговаривает с топом цели и задачи, основные информационные блоки, которые планируется донести до представителей СМИ, и наиболее частые вопросы, которые любят задавать журналисты. В тренинговом режиме могут быть проработаны «простраивание целеполагания», «хорошо спланированный результат». Наличие заготовок, как информационных, так и эмоциональных, позволит снизить неблагоприятные последствия эмоциональных провокаций: «предупрежден — значит, вооружен». Задача психолога — добиться максимальной эффективности тренинга, что может быть обеспечено за счет осознания объективизации поведения посредством обсуждения процесса и результатов тренинга после его проведения. Для этого используется обратная связь в форме видеозаписи, написания отзывов участников тренинга, самоотзывов и т. д.

А технические средства? Во время тренинга могут понадобиться доска или флипчарт, маркеры, видеокамера, телевизор для просмотра отснятого материала, диктофон, цифровой фотоаппарат.

Что должно быть на тренинге? И как долго он может длиться?

По нашему опыту, на тренинг топ-менеджеры могут найти в лучшем случае 4–8 часов, поэтому руководствуйтесь принципом: минимум теории — максимум практики. С теорией мы вам поможем в следующей главе, когда будем говорить о работе со СМИ. А сейчас предлагаем упражнения, которые мы используем для отработки навыков общения с медиа. Вставь информацию (15 минут). Топ-менеджер за 15 минут должен донести определенную информацию до журналиста, отвечая на его вопросы. Журналист же специально задает вопросы, которые никак не соотносятся с информацией, требующей оглашения. То есть топ-менеджер должен проявить изобретательность, чтобы органично вписать в беседу важную для него и компании информацию. Цель упражнения — добиться того, чтобы в любой ситуации, при ответе на любые вопросы журналиста руководитель компании мог предоставить те данные и ключевые сообщения, которые необходимо озвучить. Если журналист поймет, какая часть информации является лишней, навязанной, значит, топ-менеджер не справился с заданием.

Обмен ролями (15 минут). Журналист и топ-менеджер меняются ролями: топ-менеджер берет интервью у журналиста, а тот отвечает на вопросы. Цель упражнения — дать руководителю компании и журналисту почувствовать себя на месте оппонента. Топ-менеджер, как настоящий журналист, должен задавать неудобные вопросы, а журналист, став топ-менеджером, — отвечать на них убедительно, но неопределенно. После интервью журналист и топ-менеджер оценивают друг друга по пятибалльной шкале.

ТВ-интервью (10 минут). Инсценируйте интервью в прямом эфире на ТВ. Вы — известный телеведущий, топ-менеджер — у вас в гостях. Задавайте вопросы о планах компании и различных слухах, которые ходят о ней на рынке. Попросите коллег в это время почаще заходить к вам в комнату, громко хлопать дверью, ронять стулья, а сами постукивайте карандашом по столу. Записывайте «интервью» на камеру и диктофон. Задача топ-менеджера — ответить на ваши вопросы, не сбиваясь и не реагируя на посторонние раздражители. Вместе просмотрите запись и обсудите ощущения спикера — проанализируйте наиболее сложные моменты.

Самопрезентация (от 2 до 5 минут). Пусть топ-менеджер за две минуты расскажет о себе и о компании. Строго следите за временем. Сможет ли он донести ключевые сообщения? Что именно успеет рассказать? Запишите самопрезентацию на камеру, затем совместно разберите ошибки.

Славная история (10 минут). Любому спикеру, которому предстоит общение со СМИ и другими аудиториями, важно свободно владеть фактами из истории компании. Пусть топ-менеджер за 10 минут расскажет об основных вехах ее жизни. Внимание: подготовьтесь сами, чтобы топ-менеджер вас не запутал! Попросите журналиста интерпретировать услышанный рассказ. Сравните версии.

Как я вам? (10 минут). Хороший способ показать вашему топ-менеджеру, как он выглядит, — снять его на видеокамеру, когда он об этом не подозревает. Затем во время тренинга просмотрите вместе запись и обсудите ошибки, которые он допустил. Не бойтесь критиковать, на то вы и PR-специалист, чтобы совершенствовать поведенческие характеристики своего топа.

Пресс-ланч (1 час). Инсценируйте пресс-ланч во время медиа-тренинга. Придумайте тему разговора, затем распределите между руководителями роли спикера и журналистов, а также вопросы, которые они смогут задать друг другу. Это упражнение лучше проводить в обеденное время, когда вы на самом деле можете угостить коллег ланчем из трех блюд. Запишите общение на видеокамеру и диктофон. По итогам обсудите сложные моменты, предложите топ-менеджерам послушать и посмотреть на себя со стороны.

И это хорошо! (15 минут). Пусть топ-менеджер продолжит фразы-установки в нужном русле. Например, вы начинаете: «Наша компания зарегистрирована в 1998 году», а он: «И это хорошо, потому что тогда как раз приняли закон об ипотеке в космосе и мы стали первыми на рынке предлагать ипотеку на Марсе». Продолжение — за вашим руководителем. Это упражнение позволяет научиться выдавать нужную информацию в нужном объеме при коротких интервью.

Дата добавления: 2015-07-08