В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL®, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом — всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг.
Американский ученый Уильям Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением всеобщего управления качеством ( Total Quality Management (TQM). Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии. Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам – совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.
Деминг пришел к выводу, что качество можно контролировать и, следовательно, им можно управлять (причем эти слова не являются синонимами).
Управление качеством осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.
Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
Последовательность этапов цикла Деминга показана на рисунке 2 и включает 4 этапа:
Рисунок 2 – Внешний вид цикла Деминга
Это так называемый pdca-цикл Деминга. Он, как правило, присутствует при разработке и запуске процессов. Цель действий в этом цикле – приведение какого-либо объекта в требуемое состояние. Цикл повторяется многократно.
Если PLAN (планирование) заменяется на STANDARD (стандарт), то образуется другая разновидность цикла Деминга – sdca-цикл Деминга.
Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.
ITIL® говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов.
Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITIL v.3, в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)
Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
Выводы
Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.
Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 401 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| з хірургії | | | Вопрос 1. Циклическое развитие экономики |