Часть 1. Контрольные вопросы и задания

Устименко Н.М.,Скуратова Е.А.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

По курсу «Культура речи и деловое общение» для студентов – заочников экономического факультета ЮФУ

Часть 1

Тема: Деловое общение

1. Определение делового общения и его основные принципы.

2. Основные характеристики делового общения. Этапы делового общения.

3. Формы деловой коммуникации.

3.1. Организация и проведение делового совещания.

3.2. Организация и проведение пресс-конференции.

4. Речевой этикет делового человека.

1. Общение - необходимая часть человеческой жизни, именно в процессе общения происходит специализация личности и ее самореализация. В зависимости от целей говорящего выделяются разные виды общения. Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные действия, дать необходимую информацию и т. д.

Культура делового общения составляет важную часть профессиональной культуры, а для таких профессий, как преподаватель, менеджер, юрист - ведущую часть, поскольку для этих профессий речь является основным орудием труда. Коммуникация в деятельности менеджера занимает более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности - это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. При этом мы говорим об особом типе общения, об управляемом общении, которое требует соответственного построения речи.

Такая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику, которая проявляе тся в том, что ее сугубо деловой и конкретный характер препятствует проникновению грамматико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере определяют организацию речевого материала делового разговора и его языковую специфику. Знание этой специфики и умение строить свою речь в соответствии с языковыми нормами и требованиями делового общения формируют позитивный вербальный имидж специалиста.

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону. Ведь деловому человеку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах и т.п.. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Подобно тому, как человек учится говорить в контактах с другими людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди владеют навыками логического мышления (как, кстати, и правильной речи), однако уровень их логической культуры (как и речевой) весьма различен. Те бизнесмены, которые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и доказывать, как правило, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие этими навыками логического мышления.

Искусство говорящего состоит не только в том, что необходимо выбрать нужное слово, но и в том, чтобы не сказать то, что не нужно. Умение говорить доброжелательно и красиво обладает притягательной силой и создает условия для возникновения взаимоотношений с людьми, основанных на взаимной симпатии, необходимой для благоприятной психологической атмосферы в коллективе.

Деловое общение — важнейший вид отношений между людьми. Регулятором этих отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления человека о добре и зле, справедливости и не справедливость, правильности и неправильности поступков людей. Этика делового общения занимается выявление норм и правил общения. Принятых в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

2. Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; что общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; что основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

К основным характеристикам делового общения. Которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

1. Регламентированность — это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целям, задачам конкретной встречи, национальным и культурным традициям. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета.

2. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой.

3. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.

4. Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

ñ установление контакта с участником общения — считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения;

ñ ориентация в ситуации - важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения;

ñ обсуждение вопроса и принятие решения — этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации;

ñ выход из контакта — этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к друг, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

3. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит, организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки, ярмарки новых товаров.

Многоцелевой характер этих жанров вырабатывает особые коммуникативные стратегии, технологии, процедуры и операции.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания, конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

· цель проведения (зачем?);

· контингент участников (кто? с кем? для кого?);

· регламент (как долго?);

· коммуникативные средства реализации намерений (как?);

· организация пространственной среды (где?);

· ожидаемый результат (какой? что на выходе?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. Деловой разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем[1]. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

· обращение;

· запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

· ответ (представление информации или описание ситуации);

· согласование действий (взаимодействие);

· ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Для достижения ожидаемого результата необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных деловых жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления, способности «вести свою линию», формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

3.1. Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

· тема совещания;

· цель совещания;

· перечень обсуждаемых вопросов;

· время начала и окончания совещания;

· место, где оно будет проходить;

· фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации, людей, ответственных за подготовку вопросов;

· время, отведенное на каждый вопрос;

· место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, нередко провоцирующие дискуссию и не способствующие принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), в конце рабочего дня или во второй его половине.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

3. 2. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Для пресс-конференции характерна информационно-управленческая направленность, т.е. представление точки зрения фирмы (организации) на некоторую общественно значимую проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а также для поддержки имиджевых и рекламных целей.

Для того чтобы чувствовать себя увереннее на пресс-конференции, важно не только проинформировать прессу о готовящейся конференции, но и вступить в контакт с журналистами, познакомиться с ними поближе. Следует быть доступными для прессы, дать знать, что вы готовы для контакта; поощрять прессу задавать вам вопросы.

Ответы следует готовить разные, как можно откровеннее и полнее. Они могут носить предварительный, гипотетический характер; в тех случаях, когда речь идет о конфиденциальной информации, вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что в самое ближайшее время ответственные лица свяжутся с репортером, задавшим этот вопрос, и ответят на него.

Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний. Для выступающих должны быть подготовлены карточки с именами и фамилиями, написанными так, чтобы их можно было прочесть. Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в течение 60 минут, не более. Ее длительность должна быть объявлена заранее - чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для вопросов и как долго они будут заняты. Незадолго до завершения конференции следует оповестить об этом аудиторию, объявив, что следующий вопрос будет последним.

Структура пресс-конференции:

· вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);

· приветствие;

· объяснение причин проведения;

· программа;

· представление выступающих;

· информация о материалах, представляемых прессе.

Правила проведения пресс-конференции. Для любой пресс-конференции существуют определенные правила проведения:

· докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в котором говорится о причинах проведения такого мероприятия;

· репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться для ответа на специальные вопросы);

· вопросы задаются по очереди;

· профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

4. Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Речевой этикет — это национально специфические правила поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и поддержания общения в избранной тональности в соответствии с обстановкой общения, социальными признаками коммуникантов и характером их взаимоотношений. К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.

Главный этический принцип речевого общения — соблюдение паритетности (паритет — принцип равного представительства сторон) — должен проявляться в ходе всего процесса общения.

Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости.

Другим принципом использования этикетных формул является принцип соответствия речевой ситуации. В этом случае определяющим при выборе этикетных формул является обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (учет социального статуса, личных заслуг, возраста, пола собеседника, степени знакомства собеседников). В официальной обстановке повседневного общения принято выбирать универсальные этикетные формулы. При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику: Не можете ли Вы...? Вас не затруднит.... Не согласитесь ли Вы взглянуть...?

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Основным тоном при строго официальном общении будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, приветливый, доброжелательный.

Одна из важнейших функций этикета — снятие агрессии. Эта функция реализуется в правильном выборе тона общения, в отсутствии категоричных оценок. Чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Вместо: «Это чушь», «Этого не может быть» - правильнее использовать: «Мне кажется это не вполне убедительным», «Едва ли это возможно» и т. п.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя непринужденно, уверенно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий. Важно, что следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного предприятия оставляет благоприятное впечатление, способствует приобретению авторитета, поддерживает положительную репутацию, порождает доверие и уважение.

Практикум по теме:

Дата добавления: 2015-07-07