Доводы против личности

Чаще нападают не продавцы. Чаще это делает клиент, потому что поверил, что "всегда прав". Довод против личности в переговорах — это как удар ниже пояса. Но какими только методами не пользуются клиенты, чтобы получить желаемое или самоутвердиться. Что делать, что делать?! Я знаю, что делать! Первое — научиться отражать личностные атаки. Второе — свои атаки против личности клиента должны быть аккуратные и дозированные.

Суть метода состоит в том, что, вместо того чтобы приводить контраргументы, что-то Доказывать и так далее, вы нападаете на самого человека, начиная его критиковать.

Вы нападаете на черты личности, проявления человека, его поведение, тем самым выводя человека из состояния равновесия. Кто-то в ответ на доводы против личности растеряется, кто-то почувствует себя в замешательстве, кто-то начнет оправдываться, кто-то просто не найдется что сказать. В любом случае такое поведение будет казаться проявлением слабости, неподготовленности.

Приведем примеры того, как нападают на продавцов клиенты.

Клиент: Мне кажется, вы недостаточно подготовились.

Или: "Вы как-то неуверенно себя ведете, наверное, понимаете, что предлагаете нам не лучшие условиям. Или: "Вы говорите ерунду". И так далее. Список можно продолжать.

С точки зрения противостояния влиянию нам наверняка будет интересно и полезно понять лучшие способы обезоруживания оппонента. Или, проще, что делать, когда на нас нападают?

Как всегда, есть две составляющие поведения — эмоциональная и интеллектуальная. О первой легче говорить, да трудно исполнять. Вторая сфера — интеллектуальная — предполагает обратное. Сложно додуматься, но уж если поняли, как себя вести, остальное, как говорится, дело техники.

Итак, с точки зрения эмоционального противостояния влиянию важно следующее.

Сдерживать первый импульс и начинать отвечать на доводы спустя 3–5 секунд после нападения.

Попробовать рассматривать разговор с оппонентом как игру, как некий спорт или поединок, в котором вам достался достаточно сложный партнер.

Показать оппоненту свою непрогнозируемость, непредсказуемость (в хорошем смысле этого слова); сделать так, чтобы оппонент понял, что вы не ведетесь на его провокации, что вы проводите свою линию поведения, которую он не может до конца осознать.

Отвечать спокойно и вдумчиво.

Использовать юмор и иронию; к примеру, вы отвечаете: "Вы действительно хотите, чтобы я ответил на ваши последние слова?"

Интеллектуальная составляющая вашего противодействия влиянию может подразумевать следующее.

Перевод разговора к существу дела. Например: "Давайте еще раз определимся с целями нашей встречи", "Правильно ли я понимаю, что основной целью нашего разговора является…", "Насколько я понял, самое важное для нас сегодня — это…", "Я вижу три основные цели наших переговоров и две дополнительные…"

Перевод разговора на другую тему. К примеру, "Кстати, вы знаете, что показали последние исследования вашего рынка?", "Вот что я еще хотел вам сказать", "А вы смотрели на вопрос… с другой стороны?" Здесь мы применяем технику игнорирования с одновременным использованием стратегии увода в сторону. Мы игнорируем критические замечания оппонента и предлагаем неожиданно другую тему, важную для него.

Можем ли мы сами нападать на личность клиента? Думаю, что да. И здесь мне видится как минимум две возможности. Первая — мы нападаем аккуратно, спокойно и уверенно. Вторая — мы идем ва-банк, играем на грани фола, либо пан, либо пропал.

Продавец недвижимости разговаривает с клиентом, который раздумывает о приобретении домика на берегу моря в Испании. Клиент уже не раз откладывал свое решение; менял планы, собирался брать то одно, то другое.

Клиент: Я все-таки подумаю еще, покупка-то не копеечная. Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете, что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании?

Здесь доводом против личности "является предположение, что клиент сам не знает, что хочет. Если после своего провокационного предположения продавец сделает паузу, он, возможно, вызовет у клиента желание оправдываться и неуверенность. Получается, продавец поднимается над клиентом, занимает верхнюю позицию.

Кстати, продавец может снять напряжение ситуации, показав, что наезд был искусственный, ненастоящий, что был скорее оборотом речи, чем реальным нападением.

Продавец: А вы уверены в принципе в том, что знаете что хотите? Может быть, вы сами себя обманываете, когда говорите, что вам нужен дом в Испании? (Пауза секунд 15, затем улыбка.) Может быть, вам нужен дом на Бора-Бора?

И как в известном анекдоте, "ложки-то нашлись, а вот осадок остался", что нам и требуется. Попробуем рассмотреть еще одну ситуацию.

Продавец медицинского оборудования разговаривает с главным врачом клиники имени Доктора Айболита.

Продавец: У меня складывается впечатление; что вы по достоинству оценили предлагаемые нами катетеры.

Клиент: У меня есть и другие предложения, молодой человек. Я буду выбирать, хотя, если честно, вряд ли ваши услуги нам понадобятся. П.: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы?

И опять наш продавец оказывается перед выбором, остановиться ли на этом или разрядить атмосферу?

Продавец: Все зависит от того, насколько вы профессиональны. Читаете ли вы западные медицинские журналы? Уверен, что вы в курсе последних разработок. А разве в медицине технологии стоят не на одном из первых мест?

Как вы понимаете, здесь нападками на личность являлись выражаемые сомнения в компетентности главного врача.

Дата добавления: 2015-07-08