Читайте также:
|
Для регистраторов
Ветеринарной клиники Имени Е.Мамоновой
Краткий экскурс
РЕГИСТРАТОР(Р-Р)- работник регистратуры, выполняющий несколько дел одновременно. (Например: запись на прием-разговор по телефону- забивать накладную.)
Р-р первым встречает клиентов и во многом от него зависит впечатление о визите в нашу клинику.
Р-Ру необходимо знать все препараты, которые есть в номенклатуре, их способ введения, применение и назначение. Должен свободно и быстро ориентироваться в ситуации, не нанося вред ни клиенту, ни клинике. Должен помнить о том, что он является связующим звеном между клиентом и врачом.
Если во время разговора с клиентом по телефону или лично, приходит др. клиент, то необходимо подать знак, что вы видите человека. Действия регистратора должны быть выстроены по схеме:
минимум движений- максимум пользы.
Основные рабочие приборы и моменты:
Соответственно всеми этими моментами необходимо владеть в совершенстве.
РЕГИСТРАТОР должен быть максимально приветлив и внимателен к посетителям, дабы максимально сделать посещение нашей клиники полезным, руководствоваться правилом «ВСЕ ДЛЯ клиента», но следить, чтобы желание клиента не расходилось с нашими возможностями.
При клиенте не беседовать на личные темы! При записи на прием проговаривать «вы записаны (мы будем вас ждать во) на вторник, 6 февраля, на 17-00, по адресу улица Свердлова 5 кор2, район дома печати»
Где вас найти, скажите ваш адрес?
- Мы находимся на улице Свердлова 5 корпус 2, Это район дома печати. Между Комсомольской и Осипенко находятся 4-ре административных здания из желтого кирпича, в них находятся «страховая компания югория», «соло-центр». В наше здание вход с улицы Комсомольской. На здании имеется вывеска. Мы находимся на цокольном этаже,над нами кофейня «Максим» (адрес проговаривать строго обязательно!).
Как вы работаете?
- Ветеринарная клиника работает ежедневно с 8 утра до 21 часа, магазин с 10до 21 часа.
Прием ведется преимущественно по предварительной записи. Вас записать?
Обязанности РЕГИСТРАТОРА
1.1 Своевременно приступать к работе.
1.2 Быть на рабочем месте за 15 минут до начала рабочего дня.
1.3 Иметь опрятный внешний вид, соблюдать гигиену.
1.4 Поддерживать дружественную обстановку в коллективе.
1.5 Следить за порядком на рабочем месте.
1.6 Свободно ориентироваться в документации. Четко владеть навыками работы на компьютере.
1.7 Являясь работником клиники, уважать принципы, заложенные ее основательницей, являющейся нашей визитной карточкой, отличающие нас от других.
1.8 Осознавать себя частью команды «единомышленников», проявлять инициативу в интересах клиники, поддерживать ее престиж.
1.9 При общении с клиентами сохранять позитивный настрой и располагающий вид, быть предельно корректным, вежливым, участливым.
1.10 Встречать клиентов с улыбкой на душе и в лице- проявлять интерес к разговору, быть отзывчивой.
Когда заходит посетитель:
- здравствуйте! (улыбка!) вы на прием или процедуру?
- Записывались? На какое время?
- У вас первичный прием или повторный?
- Собачку \ кошечку нужно взвесить, чтобы дозировать препараты.
- Присаживайтесь, пожалуйста, доктор освободится, вас пригласит!
1.11 Ориентировать людей по времени ожидания приема в коридоре. Н-р: «Поскольку у нас прием ведется преимущественно по записи, то те кто записан на прием- идут по времени, те кто без записи в порядке живой очереди. Вы будете вот за этим человеком»
Или- «Сейчас врач ведет прием, если по записи никто не подойдет, то вы будете следующим, доктор освободится. Вас пригласит»
Или –если человек пришел по записи, а врач еще занят с предыдущим клиентом. Вы пройдя и проинформировав врача, сообщаете людям, «Доктор сейчас кошечке ушки почистит и вас пригласит»
1.12 Если прием по записи задерживается, а посетитель начинает нервничать;
- мы записаны на 14-00. а уже 14-15!!! Зачем тогда запись вести!?
Абсолютно спокойным, уверенным тоном отвечаете: «Время приема ориентировочно, и зависит от времени пребывания предыдущего клиента. Доктор как освободится, так вас пригласит»
Или пришли по времени, а запись задерживается: «у нас запись задерживается на 15 минут, возможно, придется подождать»
1.13. Предлагать посетителям взвесить животное, по мере возможности принимать в этом участие.
1.14 Рассчитывать людей после приема, при этом помнить, что скидка считается автоматически и на услуги
1.15 Перед первым приемом обязательно, клиент должен подписать договор на оказание ветеринарных услуг.
1.16 Ненавязчиво уточнять у людей, нужны ли им с собой какие-либо медикаменты. Если да, то все упаковывать в пакетики и пакеты.
1.17 Обязательно спросить, нужно ли записываться на повторное посещение, процедуру. Если человек не может сориентироваться, то задаете наводящие вопросы.
Записывается животное, его кличка, процедура, ФИО владельца и контактный телефон. Если есть пожелание к определенному врачу, то делается пометка.
1.18 Обязательно проговаривать «Стоимость первоначального приема 300р, все медикаменты и манипуляции оплачиваются дополнительно»
1.19 Передавать информации по смене (посредствам записок, либо созваниваясь со сменщицей)
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 670 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Домашняя контрольная работа №1 | | | Свобода от ложных концепций 1 страница |