|
Читайте также: |
1. Прием «Эхо»
Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом, мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем её на важной для нас сфере разговора.
2. Прием «Зеркало»
Повторение мысли клиента его словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она дает возможность подумать и спланировать свои высказывания или вопросы.
3. Прием «Парафраз»
Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом, Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а клиент уверяется в том, что его понимают.
Парафраз полезен, когда Ваш собеседник говорит путано или слишком быстро – Вы можете с его помощью задать темп речи и структурировать её.
Парафраз несет в себе как понимание, так и то содержание, которое в явном виде в словах клиента может и не присутствовать. Получив отражение своей мысли, клиент может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.
4. Прием «Резюмирование»
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде.
Довольно часто в коммуникации возникает момент, когда все аргументы исчерпаны, а к единому мнению собеседники так и не пришли. Для того, чтобы была достигнута цель коммуникации, надо подвести итог, проговорить промежуточные договоренности, обозначить вопросы, по которым пока есть расхождения.
Резюмирование формируется с помощью слов: «таким образом, мы пришли к…», «одним словом…», «подводя итоги,...»
Для записей
| ||
| ||
Дата добавления: 2015-07-08; просмотров: 167 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Важность этапа | | | ПРИМЕРЫ ПРЕИМУЩЕСТВ ДЛЯ КЛИЕНТА |