|
Производственная зона должна быть отделена от клиентской зоны. Тенденция снижения интереса клиента к процессу ремонта и сокращения его присутствия в производственной зоне должна поддерживаться и проектными решениями, которые делают производственную зону пространственно закрытой для клиента.
Те же проектные технологические решения должны обеспечивать для клиента возможность видеть процесс ремонта, не присутствуя в производственной зоне. Например, проектируются стеклянные стены между клиентской и производственной зоной или гостевая стеклянная ложа, нависающая над производственной зоной. Визуальное восприятие производственного процесса клиентами порождает чувство уверенности и вызывает доверие к автосервису.
По технологическому признаку можно выделить три типа предприятий автосервиса:
• с полным циклом продаж (продажа автомобилей, запасных частей, аксессуаров, услуг автосервиса);
• с неполным циклом продаж (продажа запасных частей и услуг автосервиса);
• выполняющие только обслуживание и ремонт автомобилей и их составляющих.
При полном цикле каждый из видов продаж требует своих производственных мощностей, площадей, оборудования и технологических решений. Все виды продаж должны быть связаны в общем технологическом процессе. Рекомендации фирм относительно построения технологических процессов, функциональных и производственных зон предусматривают расположение их по принципу прямоточное™ или двух треугольников —клиентского и производственного (рис. 7.2).
Клиентский треугольник—это такая схема расположения автосалона, стола заказов автосервиса, рабочих мест по продаже запасных частей, помещений для клиентов и клиентской инфраструктуры, при которой клиент, прибывший для покупки чего-то одного (автомобиля, запасных частей или услуг), мог бы видеть все, что может приобрести на станции. Например, клиент автосалона мог бы видеть, что на станции еще продаются запасные части и есть сервис.
Производственный треугольник — такая схема расположения производственных, торговых, складских и офисных помещений, которая позволяет объединить все процессы во взаимосвязанный цикл.
Принцип прямоточности предполагает последовательное расположение рабочих мест в соответствии с последовательностью технологических операций. Такое расположение рабочих мест позволяет минимизировать транспортную работу с учетом частоты и повторяемости технологических операций. При этом должна обеспечиваться кооперация процессов и возможность наблюдения за ними. С учетом этих требований должны планироваться рабочие места, офисы руководителей, помещения для клиентов (рис. 7.3). Организация технологичес-
________ V нн
сп о |
«5 н « К сх с о< с о о « о Си (D |
РГ rf ь о
сз 3S £ О 25 Й
<D О
О |
я cv & p
со
«К
к
<D
a
§ |
(D Си
О
<D
к и
О §
<L> H
к
Я" О cd h |
cd
ON
«к
Си О
к л
С
СЧ О
к
Он
ких процессов связана с организацией транспортных потоков внутри предприятия, т. е. зависит от генерального плана предприятия. Так как внутрипроизводственные транспортные потоки согласовываются с органами автомобильной инспекции, технологические процессы должны привязываться к этим транспортным потокам.
Расположение наружных функциональных зон имеет большое значение для привлечения и удержания клиентов. Достаточное количество мест парковки и удобное расположение под ъездов, хорошо организованная и заметная имиджевая зона способствуют положительному отношению клиентов к автосервису. Расположение остальных функциональных зон должно быть направлено на оптимизацию производственного процесса, а также соответствовать принципу прямоточное™.
При технологическом проектировании предприятий с неполным циклом продаж применимы все вышеперечисленные принципы и требования. Ввиду того что в большинстве случаев СТО с неполным циклом продаж имеют небольшую мощность, задача технологического проектирования упрощается.
i t
ъ
t
tJTurx.m* t tsu* fx Ж.М * mm Mft№*tt* Utrv*
Выход
Автосалон Стол заказа*? Запасные части Сервис
Рис. 7.3. Прямоточное расположение производственных подразделений и рабочих
мест [102]
Вариант перечня функциональных зон и рабочих мест, обеспечивающих осуществление технологического процесса автосервиса на крупном предприятии [101]:
1. Стол заказов.
2. Помещение для передачи новых автомобилей «Счастливый момент».
3. Офис руководителя сервисной службы.
4. Непосредственная (прямая, диалоговая) приемка.
5. Рабочее место окончательной проверки автомобиля после ремонта.
6. Рабочее место «Информация для клиентов».
7. Офис мастера ремонтного цеха.
8. Цех ТО и ремонта.
9. Рабочее место ре1улировки геометрии колес.
10. Вспомогательные рабочие места (участок ремонта агрегатов, шиномонтажа, мойки деталей).
11. Кладовая специнструмента.
12. Стенд проверки мощности.
13. Кузовной участок.
14. Складдемонтированныхдеталей.
15. Склад запасных частей.
16. Бункер для ночного приема запасных частей.
17. Офис склада.
18. Склад материалов.
19. Мойка с подъемником.
20. Подразделение предпродажной подготовки.
21. Склад аварийных автомобилей.
22. Место выдачи запасных частей и инструмента.
23. Помещение для собраний.
24. Офисы.
25. Помещения для персонала.
26. Комната для переговоров.
27. Санитарно-бытовые помещения.
28. Наружные функциональные зоны.
К основным технологическим процессам относятся:
1) Продажа новых автомобилей;
2) Продажа подержанных автомобилей;
3) Продажа запасных частей;
4) Продажа и установка аксессуаров;
5) Оказание услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей;
6) Оказание услуг для клиентов (прокат автомобилей, эвакуация неисправных автомобилей, услуги кафе или бара, услуги страховой компании, услуга банка, обмен валют, продажа аксессуаров, автомобильной косметики, проведение тест-драйва).
Продажа новых автомобилей включает в себя следующие технологические операции:
• доставка автомобилей от поставщика,
• хранение автомобилей на складе,
• демонстрация автомобилей в автосалоне и на открытой площадке,
• предпродажная подготовка автомобилей,
• передача автомобиля покупателю,
• установление контактов по поводу гарантийных обязательств и организации их выполнения (эту работу во время передачи автомобиля покупателю выполняет специалист по гарантии, он также знакомит покупателя с сервисом и его представителями),
• гарантийное обслуживание и ремонт.
Продажа подержанных автомобилей включает в себя следующие технологические операции:
• диагностика и оценка автомобилей при приемке,
• восстановление автомобилей для продажи,
• хранение автомобилей на складе,
• демонстрация автомобилей на открытой площадке,
• предпродажная подготовка,
• гарантийное обслуживание и ремонт.
Продажа запасных частей включает такие технологические операции:
• приемка запасных частей от поставщика,
• складирование, учет и хранение, организация склада,
• демонстрация (презентация) запасных частей и аксессуаров,
• выдача запасных частей на производство,
• выдача или отгрузка запасных частей при продаже сторонним организациям или физическим лицам.
Приемка запасных частей от поставщика предполагает, кроме прямой приемки, возможность доставки их в нерабочее время, например ночью, и разгрузку в бункер без участия приемщика со стороны станции. Такая приемка, широко распространенная на Западе, требует строительства специального бункера, имеющего одни ворота со стороны склада, другие—с внешней стороны, через которые экспедитор может разгрузить и оставить запасные части, закрыв ворота своим ключом.
Предпродажная подготовка автомобиля — комплекс операций по подготовке автомобиля к эксплуатации, а также выявление и устранение недостатков, которые возникли в процессе его транспортировки и хранения [63]. Может выполняться на стандартных или специализированных рабочих местах. Автоцентры при большом объеме продажи автомобилей создают специализированные рабочие места или специальное отдельно расположенное подразделение по предпродажной подготовке автомобилей.
Гарантийный ремонт — комплекс операций по восстановлению исправности автомобиля или его составных частей, необходимость в которых возникла в связи с недостатками, выявленными в гарантийный период [63]. При гарантийном ремонте используются только материалы и запасные части, рекомендованные производителем. Гарантийное обслуживание и ремонт выполняются на тех же рабочих местах, где и послегарантийное обслуживание и ремонт.
Приемка клиентов автосервиса включает в себя предварительную запись, парковку автомобилей клиентов, приемку клиентов в столе заказов, создание клиентам условий для ожидания, выдачу автомобиля после ремонта, транспортное, страховое, банковское, бытовое обслуживание клиентов. Работа с клиентами включает в себя также выдачу автомобилей, для чего необходимы рабочее место выдачи автомобиля, касса, а также условия для проверки автомобиля на ходу.
Приемка автомобилей включает в себя осмотр автомобиля, его диагностику, согласование с владельцем объемов и перечня работ и запасных частей, хранение автомобиля до передачи его в производство, а также хранение его после окончания ремонта до выдачи клиенту. Приемка может осуществляться на специализированном посту прямой (диалоговой) приемки, на посту диагностики или непосредственно на рабочем месте ТО и ремонта. Для работы с клиентурой на СТО создается инфраструктура для клиентов.
Мойка автомобилей может быть создана как коммерческая, т. е. предназначенная для выполнения операций мойки для клиентов, которые не пользуются другими услугами СТО, или как технологическая, основная задача которой состоит в мойке автомобилей, поступающих в цех для обслуживания или ремонта. Требования к расположению и проектированию коммерческой и технологической мойки существенно разнятся. Коммерческая мойка должна располагаться с учетом удобства для клиентов и скорости обслуживания, а технологическая должна быть частью технологического процесса обслуживания и ремонта автомобилей. В обоих случаях мойка рассматривается с точки зрения ее рентабельности. По мере увеличения количества обслуживаемых автомобилей вместо ручной может применяться портальная мойка, в зависимости от структуры спроса могут создаваться посты мойки и посты таода за салоном.
Диагностика может быть совмещена с прямой приемкой или выделена в отдельный пост (участок). Задача диагностики — выявление неисправностей автомобиля с целью их устранения. Наиболее полный перечень диагностических работ выполняется на диагностических линиях. В зависимости от мощности СТО и назначения диагностические посты могут располагаться в соответствии с последовательностью операций технологического процесса ремонта или независимо от них. При расположении поста диагностики следует учитывать, что на СТО может проводиться как входная, так и выходная (после ремонта) диагностика автомобилей. Кроме того, диагностика может проводиться как самостоятельный вид работ без каких-либо последующих операций.
Ъонинг и установка дополнительного оборудования включает в себя операции по установке сигнализации и противоугонных систем, аудио- и видеоаппаратуры, тонирование стекол, установку дополнительных опций, шумоизоля- ции. Как правило, эти операции выполняются на специализированных постах или даже в отдельном помещении.
Пост регулировки геометрии колес — рабочее место, оборудованное специальным стендом регулировки геометрии колес с использованием специального, чаще всего четырехстоечного, подъемника или без него. В зависимости от производственной программы могут устанавливаться один или два стенда.
Техническое обслуживание — выполнение профилактических и ремонтных операций, предусмотренных регламентом производителя. Техническое обслуживание включает в себя регламентные, контрольно-диагностические, смазочные и заправочные работы, регулировку геометрии колес, регулировку фар, топливной аппаратуры бензиновых и дизельных двигателей, регулировку системы зажигания, тормозов, сцепления, рулевого управления, электротехнические работы на автомобиле. Техническое обслуживание, в зависимости от производственной программы, может выполняться на стандартных или специализированных рабочих местах, например посту смазочно-заправочных работ.
Ремонт автомобиля — операции по снятию, установке, замене, ремонту и регулировке агрегатов, узлов и деталей с целью восстановления технических параметров и работоспособности автомобиля. Ремонт включает в себя замену агрегатов, узлов и деталей, их ремонт, ремонт подвески и трансмиссии, сцепления, двигателя, топливной аппаратуры дизельных и бензиновых двигателей, коробки передач и мостов, тормозной системы, системы охлаждения, электрооборудования, шиномонтаж и балансировку колес, ремонт камер и шин, ремонт радиаторов, проверку и восстановление работоспособности аккумуляторов. Работы по ремонту делятся на постовые и участковые. Первые выполняются на стандартных или специализированных рабочих постах, вторые — на специализированных участках или рабочих местах, предназначенных для определенного вида работ, например ремонта двигателя, ремонта топливной аппаратуры высокого давления, ремонта электрооборудования.
Ремонт узлов и агрегатов — выполнение входных диагностических, разбо- рочных, сборочных работ, работпо замене деталей, ремонтных, регулировочных, испытательных и диагностических работ после ремонта с целью восстановления технических параметров и работоспособности узла агрегата и автомобиля после установки на него отремонтированных узлов и агрегатов. Станция может иметь различные ремонтные участки, например ремонта двигателя, коробок передач, мостов, электрооборудования, радиаторов, ремонта и регулировки систем впрыска, ремонта и регулировки топливных насосов высокого давления и дизельной топливной аппаратуры, бензиновых топливных насосов. Учитывая эффективность специализации таких работ и все большее ее углубление, развитие специализированных станций технического обслуживания, целесообразность создания таких участков должна быть обоснована анализом ситуации на локальном рынке и экономической оценкой решения.
Ремонт и восстановление кузова. Восстановительный ремонт и окраска кузова —это технологически не связанные с обслуживанием и ремонтом автомобиля работы. Они выполняются на отдельных производственных площадях и мощностях, которые обособлены в отдельные производственные подразделения, участки и рабочие места. При этом обязательно обосабливаются рихтовочно-сварочный и окрасочный участки.
Рихтовочно-сварочный участок может включать в себя арматурный участок, где производится разборка-сборка автомобиля, и рихтовочно-сварочный, где выполняются рихтовочные и сварочные работы, а также работы по восстановлению геометрии кузова. Рихтовочно-сварочный участок должен иметь крытый склад для хранения аварийных автомобилей, склад для хранения снятых с автомобиля узлов, деталей и агрегатов. Крупные рихтовочные участки или станции должны иметь склад комплектации заказов.
Окрасочный участок предназначен для выполнения работ по подготовке кузова автомобиля или его элементов к окраске и выполнения самой окраски. Он может иметь участок подготовки, участок приготовления красок (колористи- ки), участок окраски с окрасочной и сушильной камерой. Этот участок оборудуется специальными устройствами для экологической защиты среды.
Антикоррозионная обработка кузова — нанесение на элементы кузова антикоррозионных покрытий с предварительной подготовкой поверхностей элементов кузова. Как правило, выделяется в отдельный участок со специализированным рабочим местом по нанесению покрытий, оборудованным специальными устройствами для экологиче ской защиты среды.
Кроме перечисленных подразделений, на СТО должны быть:
• Склад запасных частей и материалов.
Склад летних/зимних шин клиентов.
Склад централизованной раздачи масел и эксплуатационных жидкостей.
• Кладовая специнструмента.
При разработке технологической части проекта должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила Минздрава, правила техники безопасности Госнадзорохрантруда, требования положений по организации труда работающих, законодательных актов по охране труда и общих нормативных документов. К ним в частности относятся:
- Закон Украины «Об охране труда»;
- СНиП 2.09.02-85* «Производственные здания»;
- СНиП 2.09.04-84 «Административные и бытовые здания»;
- ДВН В. 1.1 -7-2002 «Пожежнабезпекаоб'екпв буд1вництва»;
- ВСН 01 -89 «Предприятия по обслуживанию автомобилей»;
- ВНТП-СГШ-46-16.96 «Пщприемства автомобильного транспорту i автотранспорта пщприемства АПК Украши»;
- ОНТП-02-86 «Общесоюзные нормы технологического проектирования авторемонтных предприятий»;
- ДНАОП 0.00-1.28-97 «Правила охраны труда на автомобильном транспорте»;
- СНиП 11 -4-79 «Естественное и искусственное освещение»;
- СНиП 11-12-77 «Защита от шума»;
- ПУЭ «Правилаустройства электроустановок»;
- СНиП 2.04.05-91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование»;
- ССБТГОСТ12.00.01 -82 «Система стандартов безопасности труда. Основные положения»;
- НАОП 5.1.12-1.02-78 «ПравилаТБдгаавторемонтньжпредприятий»;
- НАОП 5.1.12-1.03-78 «Правила ТБ для шиноремонтных предприятий»;
- НАОП5.1.12-6.02-84«Указанияпоорганизациибезопасноститруда при обслуживании и ремонте автомобилей»;
- ГОСТ 12.1.005-88 «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны»;
- ГОСТ 12.3.002-85 ССБТ«Процессыпроизводственные. Общиетре- бования безопасности».
7.2. Порядок расчета мощности СТО. Исходные данные
Последовательность определения мощности СТО:
1) произвести расчет емкости рынка в регионе;
2) распределить емкость рынка между дилерскими и независимыми станциями;
3) оценить перспективы прироста парка и емкости рынка автосервиса;
4) определить наличие СТО, их мощность, структуру предлагаемых услуг;
5) определитьевободную долюрынка, втомчисле по основнымвидамуслуг;
6) на основе свободной доли рынка определить количество дополнительных постов;
7) если свободная доля рынка ограничена, провести маркетинговые исследования с целью определения целесообразности создания СТО;
8) рассмотреть вопрос приобретения земельного участка;
9) если размеры земельного участка ограничены, мощность станции определяется исходя из размеров участка;
10) если размер участка не ограничен, максимально возможная мощность СТО определяется исходя из свободной доли рынка и конкурентных преимуществ создаваемого предприятия;
11) разработать бизнес-план, на основе которого определить экономически целесообразную мощность СТО.
Импортеры и дистрибьюторы имеют свои методики прогнозирования парка автомобилей марки в регионе. По ним они определяют перспективы освоения региона для продажи автомобилей и на их основе подбирают из имеющегося ряда дилерский центр определенной мощности.
Информация о конкурентах |
Наличие СТО в регионе (конкуренция). Данные о конкурентах можно найти в деловых справочниках, Желтых страницах, в Интернете, в рекламных объявлениях. В большинстве случаев, понятно, они будут неполными. Основная задача при оценке существующего на рынке предложения заключается в том, чтобы определить конкурентное предложение по видам работ или маркам автомобилей. Если речь идет об оценке конкуренции по марке автомобиля, например Volkswagen, то задача сводится к учету всех дилеров марки в городе (регионе) и оценке их мощности. Такая информация может быть получена от дистрибьютора, из рекламных объявлений, путем посещения этих предприятий. Если речь идет об универсальных станциях, задача усложняется. Информация о конкуренции на рынке автосервиса может быть представлена в форме таблицы (табл. 7.1).
Таблица 7.1
|
Свободная доля рынка. Для определения общей свободной доли рынка (Д Р) в нормо-часах или стоимостном выражении от объема рынка отнимают £ 4 (табл. 7.1, столбец 7):
ДРсв = Ер-Ъ4 (нормо-часов или грн).
Если необходимо установить свободную долю рынка определенного вида работ, например ремонта автомобиля, определяют емкость рынка этих работ как процент от общей доли рынка и от нее отнимают Еб (табл. 7.1, столбец 9).
Процент конкретных видов работ берут из таблиц распределения работ по видам (см. (ШТП-01-91, или [65], или данные статистики импортера). Порядок определения емкости рынка описан в подразделе 4.1.1.
Суммарная трудоемкость работ по обслуживанию и ремонту позволяет определить емкость рынка в стоимостном выражении, а также рассчитать необходимую для региона численность рабочих. Для определения свободной доли рынка нужно также знать существующие мощности и численность рабочих.
Исходные данные для определения структуры предприятий автосервиса |
Для определения структуры мощностей автосервиса следует провести анализ парка по маркам и сроку службы автомобилей (табл. 7.2). Автомобили, имеющие срок службыдоб лет, обслуживаются и ремонтируются на фирменных СТО. На основании данных таблицы 7.2 можно рассчитатьпотребностьвфирменньшс
Таблица 7.2
|
Пример: Автомобилей Mercedes со сроком службы до 6 лет в регионе насчитывается 2860 шт. По данным DaimlerChrysler в течение года на каждый автомобиль приходится 3,4 заезда на СТО. Общее количество автомобилезаездов таким образом составляет 9724. По тем же данным производительность одного поста в год — 700 автомобилезаездов. Необходимое количество постов для автомобилей Mercedes в регионе (городе) составляет: 9724 / 700 = 14. Это укрупненный расчет. Такой расчет проводится по каждой марке автомобилей.
Пример: Автомобилей Mercedes в городе (области) со сроком службы от 7 до 13 лет насчитывается 2090 шт. (табл. 7.2). Количество автомобилезаездов: 2090x5,2 = 10868; количество необходимых постов СТО: 10868 / 710 = 15,5.
Учитывая то, что универсальные станции редко обслуживают одну марку автомобилей, можно рассчитать количество постов по группам автомобилей, например Mercedes, BMW, Audi, Volkswagen.
Дата добавления: 2015-08-27; просмотров: 145 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая лекция | | | следующая лекция ==> |