Представления об образе обслуживающего персонала.

Рисуночный образ.

При изображении образа персонала студенческой столовой респонденты чаще, чем в других случаях, использовали розовый (лиловый) цвет, кроме того использовался синий и черный цвета. Половина респондентов изобразила персонажа женского пола, вторая половина – либо мужского, либо без четкого указания на гендерную принадлежность.

Словесный образ.

Респондентами выделяются два типа обслуживающего персонала. Первый – не любящий свою деятельность («когда все это кончится», «когда они уйдут»), агрессивный, раздражительный («ругает все время»), в чем-то даже мстительный («Достали уроды, хочу домой, сделаю гамбургер из вчерашнего мяса»), при этом чаще это человек мужского пола. Второй – индифферентный («Пум-пум-пум…50+70+10»), но в меру приветливый («Здравствуйте, девушки! Очень вкусно! Добро пожаловать!»), «отзывчивый», «веселый», «умеющий служить»), при этом чаще это человек женского пола. Вне зависимости от типа обслуживающего персонала, у каждого из них присутствует комментарий, отражающий усталость от выполняемой деятельности («Я устала», «когда же вы поскорее закончитесь?»). Отмечаются также типичные фразы, характерные для персонала столовой («Верхнюю одежду снимаем»).

Выводы
Анализируя полученные от респондентов данные, мы разделили интерпретации на 3 подгруппы – образ заведения, типичного посетителя, персонала. С одной стороны, в результате этого подгруппы получились неравноценными – так, в случае столовой факультета психологии, образ персонала столовой изобразили 11 респондентов, а образ студента – только 2, что, естественно, не позволяет делать какие-либо выводы об образе типичного посетителя столовой у магистрантов 1 курса. Однако, пренебречь разделением на подгруппы было бы некорректно – некоторые важные акценты ускользнули бы от нашего внимания, к примеру – представление респондентов о стремлении типичного посетителя суши-бара казаться «утонченней», чем он есть. Можно предположить, что при проведении данной методики на более масштабных выборках респондентов могут быть получены интересные результаты, говорящие как об имидже организаций общественного питания, о сильных и слабых местах обслуживания в них, так и о мотивах, сподвигающих посетителей пользоваться их услугами.

Таким образом, в изображениях и словесных описаниях всех трех заведений наблюдается некоторое расхождение между демонстрируемыми эмоциями и испытываемым состоянием персонажей. Например, внешняя демонстрация приветливости может сочетаться со злорадным расчетом в случае образа Макдоналдса как организации, хвастливые высказывания и мысли о собственной никчемности у посетительниц Суши-бара, прячущаяся за улыбкой усталость и раздражение у образа персонала студенческой столовой.

Такие данные демонстрируют представления респондентов о скрытых мотивах деятельности рассматриваемых организаций общественного питания, на основе чего можно строить гипотезы о степени доверия/недоверия к ним.

В целом, респонденты выявили наибольшую лояльность студенческой столовой, ввиду ее доступности и относительной понятности, прозрачности ее работы для респондентов. В сравнении с Макдоналдсом, стремящимся (по мнению участников исследования) к наживе даже ценой здоровья своих посетителей, или с суши-баром, который пытается навязать клиентам выдуманную эстетику, играя на их слабостях, персонификация столовой факультета психологии скрывает от своих посетителей лишь усталость и раздражение.

Дата добавления: 2015-11-04