Проектирования. Задавать вопросы - совсем не то же самое, что предоставлять выбор

Задавать вопросы - совсем не то же самое, что предоставлять выбор. Разница между этими действиями такая же, как между собеседованием с кандидатом на должность и выбором товаров на полках супермаркета. Человек, задающий вопросы, оказывается в положении, более высоком по отношению к тому, кого он опрашивает. Начальство спрашивает, подчиненные отвечают. Программа, задающая вопросы, заставляет пользователя ощущать себя подчиненным и вызывает у него раздражение.

Диалоговые окна (особенно диалоги подтверждения) задают вопросы. Панели инструментов предоставляют выбор. Диалоговые окна подтверждения прерывают работу, требуют ответа и не уходят, пока не получат то, чего хотят. Панели инструментов всегда присутствуют на экране, тихо и вежливо предлагая то, что у них есть, подобно хорошо организованному супермаркету, предоставляя клиенту роскошь любого выбора одним движением пальца.

В противоположность тому, что думают многие разработчики программ, вопросы и возможность выбора далеко не всегда вызывают у пользователя ощущение собственного могущества. Гораздо чаще пользователь чувствует себя затравленным и встревоженным.

Проектирование гармоничного взаимодействия 261

- Вы желаете суп или салат?

- Салат.

- С капустой или шпинатом?

- Со шпинатом.

- Вы предпочитаете кухню французскую, итальянскую или ост
ровов Океании?

- Французскую.

- Обычную или с местным колоритом?

- Стоп! Принесите мне суп!

- Вы желаете суп из морепродуктов или куриный бульон с лап
шой?

Пользователи не любят, когда им задают вопросы. У них создается впечатление, что программа:

• невежественна;

• забывчива;

• слаба;

• безынициативна;

• не способна позаботиться о себе;

• капризна;

• излишне требовательна.

Обычно мы осуждаем эти качества в людях - так почему мы должны терпеть их в программном продукте? В отличие от друга за ужином в ресторане, программа задает нам вопросы не потому, что ей просто интересно наше мнение, и не из желания поддержать разговор. Она ведет себя как человек невежественный и пытающийся преувеличить свою значительность. Программа не интересуется нашим мнением -она требует информацию, причем информацию не первоочередной важности. (Более подробный разговор о том, как избежать ненужных вопросов, ведется в главе 12.)

Хуже однократных вопросов - вопросы, задаваемые многократно и без необходимости. Многие банкоматы постоянно спрашивают у пользователей о предпочтительном языке: «Испанский, английский или китайский?». Но вряд ли этот ответ изменится, когда пользователь освоится с банкоматом. Программа, задающая меньше вопросов, покажется пользователю более умной, вежливой и внимательной. Социологи из Стэнфорда Клиффорд Насс (Clifford Nass) и Байрон Ривз (Byron Reeves) в своей работе «The Media Equation» (Nass and Reeves, 1996) делают убедительный вывод, что люди обращаются с компьютерами и другими интерактивными устройствами, как с людьми, и реагируют на них, как на людей. Следовательно, мы должны позаботиться о качествах «личности», которую видят пользователи в нашей программе. Является ли она скромной, компетентной и услужливой - или жа-

Глава 10. Оркестровка и состояние потока

лобно ноет, раздраженно ворчит, изводит пользователя, а затем просит прощения? В главе 12 мы обсудим, как сделать программный продукт более вежливым и деликатным.

Важно предоставлять пользователю выбор, но существует разница между возможностью сделать выбор на основании предложенной информации и необходимостью подвергаться обязательным допросам (касающимся формы, а не существа дела) со стороны программы. Пользователи предпочли бы управлять программой, как они управляют автомобилем. Автомобиль предлагает водителю богатый выбор действий, обходясь при этом без диалоговых окон. Вообразите себе ситуацию, представленную на рис. 10.7.

Рис. 10.7. Представьте себе, что вам приходится управлять автомобилем, щелкая по кнопкам в диалоговом окне! Вы поймете, какие чувства вызывают у обычных людей диалоговые окна в вашей программе. Унизительно, да?

Прямое манипулирование рулем - не просто подходящая идиома связи с автомобилем. Она ставит вас в положение превосходства над автомобилем - и вы направляете его туда, куда нужно. Никакой пользователь не захочет, чтобы его допрашивали как одного из подозреваемых, -а ведь именно так нередко ведут себя наши программы.

Дата добавления: 2015-10-24