Читайте также:
|
Одним из наших достоинств является непрофессионализм. Мы непрофессионалы, у которых есть время слушать. Посвятите первые 3-5 минут только слушанию, оказывая абоненту только необходимую поддержку. Дозвольте абоненту высказаться. После этого абонент либо остановится на какой-либо одной базовой основе для дальнейшего разговора, либо застрянет, не зная, что делать дальше. Тогда вы можете задавать вопросы. Вопросы помогут вам лучше услышать и прояснить проблему. Вопросы могут показать абоненту, что вы желаете его понять, стремитесь оказать возможную поддержку. Выражайтесь вашим собственным языком: "Почему вы звоните сегодня?", "Какова ваша основная жалоба?" То, что ответит абонент, не обязательно является его реальной проблемой. Когда это реально началось? Этот вопрос имеет целью понять, появилась ли проблема недавно или очень давно, т.е. острая она или хроническая. Что послужило катализатором? Это было специфическим моментом или основным? Этот катализатор внешний или внутренний? Причина этого в абоненте или в других людях? Как часто это происходит? Какова продолжительность? Это покажет вам, насколько справляется с проблемой сам абонент.
После того как нужное взаимопонимание установлено, вот некоторые полезные вопросы:
Каковы, как Вам кажется, причины Ваших трудностей? Что Вы делали все это время, чтобы наладить ситуацию? Что помогало? Что менялось после применения "полезных" действий? Стало от этого лучше или хуже? Становилось ли от этого хуже или лучше ранее? От чего положение может ухудшиться? От чего положение может улучшиться? Случалось ли подобное ранее? Что именно случалось? Каковы сейчас ваши потенциальные силы?
СТРАХИ
(Джоан Эванс-Стронг)
Слово "самоубийство" звучит в каждом четвертом случае, и вопросы на эту тему произносятся со злостью, упрямством и сильным страхом.
"Почему вы это сделали?"
"Кто вас ранил?"
"Вы действительно хотите умереть?"
В ответ Вы слышите:
- Отстаньте! Оставьте меня в покое.
- Я хочу только уснуть навсегда.
- Не надо больше боли и страха катастрофы.
- Не надо больше...
- Но никто не хочет слушать.
"Вы идете на поводу своей слабости".
- Но я действительно слаб, испуган, изранен.
- Неужели вы не видите? Я не могу больше.
"Тогда почему вы звоните? Крик о помощи?"
- Я не знаю. Я боюсь умереть. Боюсь быть и не быть. Тупик.
"Но и мы боимся, что у вас хватит сил покончить с собой. Мы не знаем, как помочь!"
Пожалуйста, только СЛУШАЙТЕ. Не пугайтесь. Слушайте внимательно. Слушайте от всего сердца. Будьте эмоционально восприимчивы. Помогите абоненту увидеть альтернативы в его мире черного-и-белого, всего-или-ничего. Укажите надежду там, где он ничего не видит. Помогите ему поверить в его способность к развитию, способность любить, смеяться. Помогите увидеть красоту и ценность жизни. Помогите поверить, что жизнь может быть ценной, что в ней есть не только боль и страх. Дайте ему рассказать, разделите его чувства, лишив их столь угрожающих размеров. Но ради Бога, не позволяйте "самоубийству" быть каждым четвертым словом.
Дата добавления: 2015-10-02; просмотров: 43 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Некоторые напоминания для хорошего слушания | | | ПЕРЕЧЕНЬ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ |