Заключение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. Гостиница – один из самых сложных типов предприятий сервиса, поскольку здесь требуется не только спланированная организация деятельности по качеству обустроенности, но и организация работы персонала, особое умение создать исключительную атмосферу заведения со своими традициями и индивидуальным стилем, приятную и комфортную для посетителей. Без этого условия невозможно будет достичь формирования лояльности клиентов, что является важнейшей целью ресторанного бизнеса. В связи с этим, необходимо грамотное использование специфических инструментов ресторанного маркетинга, позволяющих не только привлечь, но и удержать клиента.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Изучение и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

2. Анализ сложившейся ситуации с функционированием гостиничных комплексов в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

3. Создание управленческой инфраструктуры не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области.

4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных услуг (22% от всех гостиниц);

б) диверсифицированный менеджмент (56%);

в) неявное управление, симбиоз первого и второго направлений (22%).

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

-углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;

-образование международных гостиничных и ресторанных путей;

-развитие сети малых предприятий;

-внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными отелями и ресторанами стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

В данной работе рассмотрено одно из таких заведений-гостинично-ресторанный комплекс «Astana Park Hotel» - расположенный в столице Казахстана, Астане, уже на протяжении 11 лет успешно занимающийся обслуживанием туристов и деловых людей. В ходе данной работы были проанализированы качество обслуживания гостинично-ресторанного бизнеса, определены пути улучшения сервиса в ресторанном гостинично-ресторанном бизнесе, проанализирован гостиничный бизнес на примере гостиницы «Astana Park Hotel»: дана общая характеристика гостиницы, рассмотрена хозяйственная деятельность, определена структура управления- на основании проведенного исследования даны рекомендации по повышению качества обслуживания гостей в гостинице «Astana Park Hotel».

Важным фактором, влияющим на развитие ресторанного бизнеса в Казахстане является деловой туризм. По статистическим данным, было выяснено, что наибольший процент заселяющихся в гостиницы Казахстана приходится на деловых, рабочих людей, поэтому в связи с этим и тем фактором, что в 2017 году в Казахстане будет проводиться EXPO 2017, что обеспечит большой приток иностранных граждан в Республику Казахстан, автором работы было предложен план по разработке пристройки гостиницы к ресторанно-гостиничному комплексу «Astana Park Hotel». В целях увеличения объема прибыли, рентабельности своей работы предприятие должно постоянно разрабатывать проекты, которые предусматривают вложение финансовых ресурсов в создание новых технологий, организацию новых производств, реконструкцию производственных платежей и оборудования для выпуска конкурентоспособных товаров на внутреннем и внешнем рынках, строительство филиалов и цехов, приближенным к источникам сырья и рынка сбыта. Каждый из этих проектов должен быть основан на бизнес-плане от идеи до расчета конкретной суммы прибыли, которая будет получена от его реализации, в связи с этим заключение в результате исследования был разработан бизнес-план дополнительной постройки в качестве гостиницы гостинично-ресторанного комплекса «Astana Park Hotel». Бизнес-план позволяет решать целый ряд задач, но основными из них являются следующие:

- основание экономической целесообразности и направлений развития фирмы;

- расчет ожидаемых финансовых результатов деятельности, в первую очередь объемов продаж, прибыли, доходов на капитал;

- определение намечаемого источника финансирования реализации выбранной стратегии, т.е. способ концентрации финансовых ресурсов;

- подбор работников, которые способны реализовать данный план.

Также целесообразно было предложить следующий план мероприятий по продвижению услуг гостиницы «Astana Park Hotel»

1) Организация рекламной кампании.

2) Разработка мероприятий по стимулированию сбыта.

Идея заключается в обеспечении гостиничного комплекса большим количеством номеров, обеспечением гостиницы соответственным набором услуг, отличающихся своей оригинальностью и новизной, что приведет к популяризации комплекса, а соответственно увеличению заполняемости отеля, что означает увеличение объема прибыли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1 Шок Петти Д., Боуэн Джон Т., Стефаннелли Джон М. Маркетинг в ресторанном бизнесе. — М.: ЗАО «Издат. дом “Ресторанные ведомости”», 2005.

2 Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. — Минск: Новое знание, 2008.

3 Статистический сборник «Туризм в Казахстане». — Алматы, 2010.

4 Рахимбекова Ж.С. Современные направления развития гостиничного хозяйства в Республике Казахстан // Экономика и статистика. – Алматы. – 2004.– №4. – С.88–94.

5 Аналитический департамент компании Abacus Central Asia www.news.headline.kz от 18.06.2014.

6 Назаренко Ю.А., Бархатова Т.П. Гостиничный бизнес в Казахстане // Вестник ПГУ. — 2006. — № 4. — С. 51

7 Папирян Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 208 с.

8 Указ Президента Республики Казахстан О Государственной программе развития туризма в Республике Казахстан на 2001-2005 годы

9 Транспорт: взгляд в XXI век. Материалы первой международной научно-практической конференции. Тимошинов В. Казахский кочевой этикет и этика в исламе. Мин. Образования и науки РК, 2001

10 Жаксыбергенов А. Г., Кулажанов Т.К. Менеджмент в ресторанном бизнесе. Алматы, 2000.

11 О развитии туризма как доходной отрасли экономики Республики Казахстан: Официальные материалы. - Алматы: ИК «Раритет», 2001. – 48 с.

12 Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М., 2007.

13 Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов - на - Дону, 2003.

14 Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. - М., 2008.

15 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2002.

16 Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. - М., 2004.

17 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2009.

18 Тимохина Т.Л. Организация приема и размещения туристов. - М., 2009.

19 Энциклопедия туриста / гл. ред. Б.И. Тамм. - М.: Большая Российская Энциклопедия, 1993.

20 Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М., 2005

21 «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д-ра эконом. наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей

22 «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.

23 Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и

Ресторанов (КАГиР).

24 Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

25 Туристско-терминологический словарь: справочно-методическое пособие. Сост.; И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Советский спорт, 1999.

26 Ермаков В.В Менеджмент организации, - М.: Издательство Московского психолого – социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. - 301 с

27 Гончар У. Н. Гостиничные муки // Индустрия гостеприимства. - 2006. - № 2. - С.15-17.

28 Голубков Е.П. Основы маркетинга:Учеб. / Е.П.Голубков- М.: Финпресс, 2003. – 311с.

29 Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., – М.: Инфра – М. - 2001. - 416 с.

30 Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2000. - 254 с.

31 Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.

32 Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.

33 Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: 2002. – 67 с.

34 Менеджмент туризма. Учебник. / Под ред. проф. В.А. Квартальнова. – М.: РМАТ, 2004. - 45 с.

Приложение 1.

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения
Забота о клиентах	- Культура межличностного общения - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - Быстрота и стиль обслуживания - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов - Протокол и этикет
Пользование телефоном	- Культура межличностного общения - Техника использования базовых телефонных моделей - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	- Основы теории межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	- Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника пользования аптечкой первой помощи - Техника применения огнетушителей - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды - Техника принятия мер на месте происшествия - Техника предотвращения и тушения пожара	- Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
Работа с жалобами клиентов	- Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Основы психологии - Методы работы с жалобами - Основы конфликтологии - Протокол и этикет
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда - Охрана труда и техника безопасности - Виды охранных систем и правила работы с ними - Виды инвентаря и оборудования - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
Передача дежурства в конце смены	- Техника ведения записей о незавершенной работе - Техника ведения записей особых пожеланий - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Техника передачи срочных и важных сообщений - Техника фиксирования проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

Приложение 2.

Дата добавления: 2015-09-04