Сущность Понятия «гостиница», характеристика и особенности услуг 2 страница

Впервые слово ресторан было применено в отношении предприятия питания около 1765 года, заведение основал парижанин, продавец бульонов по имени Буланже (Boulanger). Он разместил над входом в свое заведение такую вывеску на латыни: «Venite ad me omnes, qui stomacho laboratis et ego restaurabovos» — буквально означающее: «Придите ко мне все страждущие желудком и я вас восстановлю». [1]

Первый ресторан в привычном для нас виде (посетители сидят с отдельными блюдами за отдельными столами, выбирают еду из меню, часы работы фиксированы) был Гран-Таверн-де-Лондр (Grand Taverne de Londres), основанный в 1782 году господином по имени Бовилье (Beauvilliers).

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

Ресторанный бизнес – это специфический вид деятельности, способствующий не только удовлетворению потребностей населения в качественном питании, но и обеспечивающий качественное обслуживание клиентов, удовлетворяя их эмоциональные и эстетические потребности, создавая тем самым лучшие условия для проведения досуга. [2, c.13]

По ценовому критерию рестораны разделяются на следующие группы:

- элитный верхний ценовой сегмент (рестораны класса «люкс» и высшего класса, элитные сигарные и ночные клубы, элитные кофейни, кондитерские, гостиничные рестораны);

- средний ценовой сегмент (рестораны первого и высшего класса, кафе с полным обслуживанием официантами, молодежные ночные клубы, пивные пабы);

- нижний ценовой сегмент (классические фаст-фуды, Quick&Casual, столовые, бары, кафе, закусочные, буфеты) согласно рисунку 1.

Рисунок 1. Структура сегментов рынка

Примечание – составлено на основе данных [3, c.26]

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой - фирменным знаком предприятия должны быть напечатаны на двух языках - иностранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печатной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса используется мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения.

В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно-эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко- и видеовоспроизводящей аппаратуры и т.п.). [4, c.7]

В настоящее время посетители чаще предпочитают небольшие рестораны на 50-100 мест. В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели. Вагон-ресторан - предприятие общественного питания, предназначенное для обслуживания пассажиров дальнего следования, в том числе в международном железнодорожном сообщении, разнообразным ассортиментом блюд, напитков и отличающееся повышенным уровнем обслуживания.

Вагон-ресторан предоставляет следующие виды услуг:

а) услуга питания вагона-ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации, организации потребления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе сложного изготовления, включая заказные и фирменные всех основных групп (за исключением первых блюд - в поездах с Продолжительностью следования до суток) из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий;

в) услуги по реализации кулинарной продукции, организации потребления и обслуживанию пассажиров включают продажу кулинарной продукции и покупных товаров; доставку в купе кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, а также комплексных рационов питания;

г) услуги по организации досуга включают музыкальное обслуживание и видеопрограммы;

д) прочие услуги включают продажу сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; упаковку кулинарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-ресторане или в вагоне-кафе; упаковку кулинарных изделий, оставшихся после обслуживания пассажиров.

Судовые рестораны организуют обслуживание пассажиров на кораблях морского и речного флота. Благодаря технологическим возможностям производства рестораны, расположенные на судах, в отличие от вагонов-ресторанов могут предоставлять пассажирам более широкий ассортимент продукции. Мировая практика организации ресторанов на судах предусматривает функционирование их в составе крупных развлекательных комплексов на плаву, включающих также коктейль-бары, казино, кафе и др.

Неформальные рестораны — так называют все заведения, которые не относятся к ресторанам быстрого питания, с одной стороны, и дорогим ресторанам, с другой. Неформальные рестораны предлагают очень широкий спектр качества пищи, разнообразия кухни и качества обслуживания. Их объединяет только одно — отсутствие жестких требований к одежде и внешнему виду посетителей. В целом, такие рестораны характеризуются неформальной атмосферой и стилем обслуживания (что не относится к меню или качеству пищи). В рядовом ресторанчике с очень неформальной обстановкой могут приготовить замечательно вкусные блюда. [5, c.47]

Вспомните концепт бистро: можно зайти туда в джинсах и сандалиях и заказать чудесный ужин. Как правило, в неформальных ресторанах более шумно, чем в дорогих — громко играет музыка, громко разговаривают посетители. Возможно, там даже более шумное обслуживание, — если официанты и повара громко переговариваются друг с другом, передавая заказы.

Цены на блюда в таких ресторанах довольно умеренные — скажем, от четырех до восемнадцати долларов. Как правило, гости задерживаются в неформальных ресторанах дольше, чем в ресторанах быстрого питания. Обычно заказы принимает не кассир, как в ресторанах быстрого питания, а официанты, которые подходят к столику. Многие сети ресторанов в Соединенных Штатах принадлежат именно к этому типу, — например, Chili’s, Applebee’s, Bennigan’s, Lone Star Steak House, Shoney’s и IHOP.

В неформальных ресторанах пища иногда соответствует уровню обслуживания, а иногда и наоборот. Например, в Oyster Bar в Нью-Йорке предлагается очень широкий выбор блюд из морепродуктов высочайшего качества и по необычным рецептам, однако обслуживание довольно ненавязчивое.

Многие посетители предпочитают, чтобы их обслуживали за стойкой, и находят именно этот тип обслуживания в неформальных ресторанах. Если посетитель обедает или ужинает один или очень торопится, он часто предпочитает кушать у стойки. Обслуживание у стойки обычно годится для групп из двух-трех человек.

Обычно посетителю могут подать полное меню довольно быстро.

Продажа пищи только на вынос или только с доставкой на дом. Такой вариант наиболее приемлем, если продавать пиццу, блюда китайской (или иной этнической) кухни или сэндвичи. Можно поставить несколько столиков со стульями или просто несколько стульев, чтобы клиенты могли дожидаться своих заказов.

Продажа пищи на вынос или с доставкой на дом как одна из услуг. Многие рестораны успешно включают в свои услуги продажу пищи на вынос или с доставкой на дом ⎯ в большем или меньшем масштабе. Например, можно устроить в ресторане отдельный прилавок (даже с отдельным входом) для продажи пищи на вынос, назначить специального официанта для приема заказов на пищу на вынос или дать возможность тем посетителям, которые кушают в зале, заказывать еду на вынос.

Меню для этой возможности может быть точно таким же, как обычное меню, или представлять собой несколько модифицированный его вариант. А вот график продажи пищи на вынос обычно отличается, если только это не специализация ресторана, — как правило, доставка на дом и продажа пищи на вынос происходит по сокращенному графику. В ресторане, в котором совмещаются разные виды обслуживания, продажа пищи на вынос и доставка на дом может прекращаться за час до закрытия, а специализированные рестораны могут продавать пищу на вынос круглосуточно. [5, c.48]

В некоторых городах и районах компания заключает с несколькими ресторанами контракты на доставку пищи клиентам. Клиенты звонят в компанию и заказывают блюда одного из ресторанов, на выбор.

Продажа пищи на вынос и доставка на дом, как и деятельность ресторана любого типа, — бизнес, который имеет свои спады и подъемы, и обычно они совпадают со временем приема пищи.

Онлайновая система заказов становится все более распространенной. Некоторые клиенты едят в ресторане, а потом заказывают пищу на вынос (чтобы перекусить позже или угостить тех, кого с ними не было).

Если система продажи пищи на вынос или с доставкой на дом интегрирована с компьютеризированным кассовым терминалом, обязательно нужно выделить заказ на пищу на вынос в качестве отдельного компонента системы. В противном случае принимающие заказы работники могут подать пищу в тарелках, как заказы обедающих и ужинающих в зале, а не в специальных контейнерах, коробках или пакетах, которые берут с собой. Можно разделить два вида заказов, создавая разные обозначения для ввода в кассовый терминал (например, просто «Жаренная картошка» и «Жаренная картошка НВ (на вынос)»), используя уточнения («Жаренная картошка с сыром» и «Жаренная картошка с сыром на вынос»), или просто указывая, откуда получен заказ («Зал обслуживания, секция 1» и «Окно для продажи пищи на вынос»).

Нужно доставлять заказчикам только качественную пищу. Определить территорию доставки. Для этого необходимо выяснить, сколько упакованная в контейнеры пища сохраняет свои качества и сколько времени занимает дорога к клиентам. Не стоит браться за доставку, если за время доставки пища остынет или потеряет свои вкусовые качества. И не нужно забывать о том, что курьеру после выполнения одного заказа нужно будет вернуться обратно в ресторан для выполнения других заказов.

Многие рестораны быстрого обслуживания, самообслуживания или экспресс-обслуживания являются франшизами, однако не обязательно входить в сеть ресторанов быстрого питания, чтобы добиться успеха в этом бизнесе. Пиццерии, китайские рестораны, кондитерские могут эффективно работать вне сети. Даже независимая закусочная с бутербродами или гамбургерами может быть весьма прибыльной.

Неформальные рестораны быстрого обслуживания — самый модный тип заведения в настоящий момент. Эти рестораны заимствовали концепцию закусочных быстрого обслуживания и распространили ее на различные кухни. Они предлагают обслуживание за стойкой — удобная, но только самая необходимая мебель — продажу пищи на вынос, иногда доставку.

Примеры подобных заведений в США — Chipotle, Baja Fresh или Noodles & Company. Это новый тип ресторанов, которые предлагают нечто новое и по довольно умеренным ценам. [5, c.50]

В большинстве баров подают несколько блюд — пусть даже их выбор будет достаточно ограничен и готовят их только в определенный период (например, кухня может прекращать работу в девять вечера, а бар работает до двух ночи). Пища может быть очень простой — чипсы, орешки, воздушная кукуруза, соленые крендельки. В некоторых заведениях разрешают приносить пищу с собой после того, как кухня закроется.

Многие люди кушают именно в баре — не по необходимости, а из предпочтения. Все больше и больше заведений предлагают пищу в барах. В Америке тенденция к приему пищи в барах продолжает усиливаться после того, как в них запретили курение.

1.3 Зарубежный опыт развития гостинично-ресторанного бизнеса

Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его многочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гостиничным комплексом является своего рода моделью, образцом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в начале пути развития собственного гостиничного бизнеса.

В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Чаще всего владельцами гостиниц являются частные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.

Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории развития гостиничной индустрии каждого государства. Она сложилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.

Как правило, гостиницы, управляемые по данной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и небольшую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непопулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).

Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек.

Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Однако здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.

Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.

Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:

- масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);

- расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, насыщенных памятниками истории и культуры;

- разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие развитой транспортной системы, торговой системы, обеспеченность гостиницами;

- многочисленный персонал;

- весь комплекс туристских услуг;

- соответствие современным стандартам обслуживания туристов.

Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для модернизации, является базовой для процесса интеграции в более масштабную систему туристского обслуживания (отели привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).

Один из вариантов реорганизации данной системы гостиничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функционирующий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.

В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.

Системы градации. Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентификации качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оценку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации: о исключительные условия проживания; о превосходные условия проживания;

- очень хорошие условия проживания;

- хорошие условия проживания, соответствующие хорошему качеству.

При этом фермы предлагают гостевые дома или проживание типа В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».

Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:

- масштабность — возможность одновременно обслуживать большое число туристов;

- разветвленность — включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;

- наличие полного комплекса туристских услуг;

- универсальность — гостиницы приспособлены под требования туристов с разным уровнем платежеспособности и разной целевой ориентацией путешествия;

- гибкость — структура управления легко поддается изменению и модернизации;

- соответствие требованиям рынка — оборудование и уровень обслуживания соответствуют европейским стандартам качества обслуживания туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;

- использование современных технологий обслуживания, которые позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность гостиницы.

Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:

- general administrator или director — является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой персонала, занимается стратегическим планированием, заключает договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;

- администратор — второе лицо в отеле: координирует деятельность персонала, представляет отчеты о работе персонала, исполняет обязанности general administrator в его отсутствие, занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, руководит другими службами отеля;

- accounter (экономист) — занимается оформлением финансово-экономических операций и представляет отчеты в контролирующие органы; о менеджеры — возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного обслуживания, техническую службу, ресторан (служба гостиничного питания) и т.п.; о исполнители — те, кто непосредственно занимается обслуживанием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).

В связи с развитием индустрии туризма и выявлением новых потребностей клиентов стали появляться новые туристские профессии — менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист по национальной культуре и др.

Кадровой работе в отелях Западной Европы уделяется особое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные обучающие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.

Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.

Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением.

Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безразличие наказываются лишением материального вознаграждения и даже увольнением. Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные ко Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др. В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.

Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.

В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.

Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гостиничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.

Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить четко и быстро.

По мнению специалистов, более половины средств от оборота отелей будут составлять доходы, полученные от приема бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.

Основным показателем принадлежности отеля к бизнес-классу является наличие конференц-залов и специально оборудованных помещений для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм наиболее развит (например, хельсинкская гостиница «Гесперия» располагает 11 конференц-залами).

Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время в целях привлечения гостей бизнес-класса каждая гостиница должна разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.

Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса. Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные сети вызвано необходимостью выживания в условиях жесткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы его развития, столкнулись с проблемой нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объединение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые средства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, позволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.
Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атрибутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.

Организация питания туристов (рестораны) — преимущество гостиниц Восточной Европы, как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания — за счет четкого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов. Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях — с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.

Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.

Таким образом, тенденции развития гостиничной индустрии направлены на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности казахстанских предприятий на мировом рынке.

В мире примерно втрое больше людей, которые любят вкусно поесть, чем тех, кто умеет хорошо готовить. Примерно 5% из них делают приготовление пищи своей профессией. В западных странах сектор обслуживания составляет 50% ВВП страны, из которых половина приходится на рестораны. Людей давно перестали удивлять обычные заведения, пусть даже с изысканным меню. А клиентов надо завоевывать. [10, c.15]

В США, к примеру, есть ресторан, где едят в полной темноте. А в Израиле официанты делают массаж посетителям, пока те ожидают заказанные блюда.

Особо следует отметить ресторанный этикет японцев. Не принято включать в ресторане слишком громкую музыку, так как в Японии это означает, что заведение уже закрывается.

При проектировании зала западные специалисты советуют предусмотреть бар и специальные места для ожидания в холле. Клиенту намного приятней ждать за барной стойкой, заказав аперитив, нежели на улице.

На мировом рынке доминируют китайская, французская (обе считаются школой) и итальянская кухни. Итальянские и японские национальные кухни превратились в интернациональный бизнес-ланч и блюда для вечеринок. В день по всему миру съедаются сотни тонн пиццы и суши.

Дата добавления: 2015-09-04