Работа с клиентами после обслуживания

Цель

Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса.

Ответственный:

• Оператор сервис - бюро. Участник:

• Инженер цеха.

• Мастер кузовного цеха.

Требования к работе с клиентами после обслуживания:

• Должна быть разработана система проведения опросов после обслуживания.

• Должен быть ответственный за проведение опросов клиентов.

• Связь с клиентом в течение 72 часов.

• Использовать для связи с клиентом телефон, электронную почту или почтовую рассылку.

• Все пожелания и замечания следует доводить до сведения всех сотрудников.

• Результаты всех опросов должны анализироваться.

Система проведения опросов позволяет:

• Установить связь с клиентами после обслуживания для выяснения их степени удовлетворенности.

• Выявить недовольных клиентов и быстро отреагировать на замечания.

• Выявить слабые стороны в организации процесса обслуживания.

• Поощрять сотрудников, работа которых отмечена клиентами.

Методы проведения опросов

• Опрос с использованием телефона:

1. Ознакомиться с заказом - нарядом клиента, которому будет производиться звонок.

2. Представиться и убедиться, что на связи нужное контактное лицо.

1. Убедиться, что клиенту удобно разговаривать.

2. Задавать клиенту подготовленные вопросы (5 или 6).

3. Узнать у клиента, нет ли у него каких - либо предложений.

4. Поблагодарить клиента. Опрос с помощью опросного листа:

1. Опросный лист можно выслать почтой, выдаваться клиенту вместе с автомобилем.

2. В случае отправки письма по почте, вложить конверт с маркой для обратной связи.

3. Отправка опросного листа по электронной почте. Конверт:

Распределение ответственности

Оператор сервис - бюро:

• Связывается с клиентом в течение двух - трех дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения.

• Ведет учет данных о клиенте по результатам опроса.

• Информирует сервис - менеджера о результатах опросов.

Инженер цеха:

• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Мастер кузовного цеха:

• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Параметры контроля

• Степень удовлетворения клиентов сервисом не менее 75%.

Дата добавления: 2015-09-02