Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Интеграция сервиса

Слоганы и сервис | Вкладывайте деньги в то, о чем говорите | Централизованная отчетность | Требуется: консенсус | КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS | Цели для отделов | Участие персонала | Полномочия — сотрудникам! | Делегирование полномочий | СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА |


Читайте также:
  1. А.8. Управление Непрерывностью ИТ-сервиса
  2. Вертикальная и горизонтальная интеграция информационных систем
  3. Вертикальная и горизонтальная интеграция информационных систем
  4. Вертикальная и горизонтальная интеграция – сущность, значение, различия
  5. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма
  6. Вопрос 5. Организация сервиса.
  7. Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса

 

 

Американская ассоциация менеджмента установила, что «успешные, быстро растущие компании... интегрируют все эти элементы в свои стратегические бизнес-планы, для реализации которых требуется гораздо больше, чем просто набор лозунгов». Насколько успешно компания достигает и поддерживает высокий уровень обслуживания клиентов, зависит от всего, что делает каждый ее сотрудник. Это так, поскольку кал<дый человек, независимо от должности — от швейцара до генерального директора, — влияет на решение клиента о покупке.

«Не только продавцы, но все сотрудники — от подсобных рабочих до операторов, отвечающих на звонки, — оказывают влияние на покупателя»,— считает Дл<он Гуаспари, преподаватель и автор книги «Я узнаю это, когда увижу» [I Know It When I See It], в которой речь идет о качестве.

Его поддерживает Ричард Гэмгорт, директор по обеспечению качества и работе с клиентами в компании Armstrong World Industries: «Мы учим, что обслуживание клиентов — это обязанность калсдого: и продавцов, и людей из отдела исследований и новых разработок, и технического персонала, и сотрудников отдела маркетинга».

Не питайте себя иллюзией, что достаточно заявить о важности качественного сервиса в информационном бюллетене для персонала, чтобы распространить философию сервиса по всей компании и гарантировать ее воплощение в жизнь. Запомните: большинство ваших сотрудников скорее всего не знают, что такое хорошее обслуживание, если в вашей компании нет глубоко укоренившейся культуры обслуживания. Поэтому приказать им хорошо обслуживать клиентов — все равно что попросить первоклассника нарисовать карту США. Сотрудникам нужно объяснить и показать, что такое качественное обслуживание, дать попрактиковаться и в дальнейшем регулярно поддерживать и развивать их навыки и мотивацию.

Если сотрудникам никогда не говорили, что обслуживание клиентов входит в их обязанности, большинство из них теряет ощущение работы на клиентов и приходит к тому, что работает только на личные цели или цели отдела. А эти цели могут противоречить корпоративной стратегии сервиса.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Сервис из первоисточников| СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)