Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Невидимая разница

Посвятил методам мотивации в стратегии сервиса. | Глава 1. Качественный сервис ваше секретное оружие | КОМПАНИЯ SATURN | АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES | ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ | Сервис — ваш спасательный круг | РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН | КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS | КОМПАНИЯ LANDS'END | Чего хотят клиенты? |


Читайте также:
  1. А как он сейчас? — спросила я, чувствуя, что невидимая рука сжимает желудок. — Может, с ним ничего серьезного?
  2. Видимая церковь и невидимая церковь
  3. Какая разница между Эго, Эгоизмом и Эгоцентризмом?
  4. Между Индией наших кришнаитов и реальной Индией такая же разница, как между порошком «Зуко» и соком живого плода
  5. Невидимая изгородь IUC-5100 Innotek
  6. Невидимая изгородь SD-2000 Innotek
  7. Невидимая изгородь SD-3000 Innotek

 

 

Невидимые элементы чрезвычайно важны для качественного обслуживания клиентов. Главные среди них — надежность, отзывчивость и участие.

Надежность подразумевает, что сотрудники умеют самостоятельно ставить перед собой цели, которые, будучи достигнутыми, позволяют удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.

Как мы увидели, понимание сервиса разными людьми различается. На низшем уровне обслуживание — это то, на что клиент не имеет права, но что вы можете дать ему как подарок. На более высоком уровне обслуживание предполагает некоторое внимание к взаимодействию с клиентами, но только в случае возникновения проблем («Не чини, пока не сломалось»). На высшем уровне цель обслуживания — дать клиенту больше, чем он ожидает, но в чем, вероятно... нуждается.

Во многих компаниях обслуживание клиентов играет роль поддержки продаж, поскольку позволяет продавцам больше времени заниматься собственно продажами. Именно так обстоит дело в Ore Ida Foods из Бойсе (штат Айдахо), считает Дик Джонсон, директор службы по работе с клиентами. Такова главная функция сервиса во многих компаниях.

Разумеется, можно рассматривать обслуживание как элемент продаж. Но это далеко не полное представление о нем.

В компаниях, где сервис — дополнение к продажам, все работают с целью повысить производительность торговых представителей. Кто-то отвечает на вопросы, чтобы продавцы не тратили на это время. Кто-то занимается доставкой.

В компаниях, где функция сервиса — поддержка продаж, сотрудников учат задавать себе следующие вопросы:

· Как обработать этот заказ быстрее?,

· Как доставить его быстрее?,

· Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?,


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Сервис — это благотворительность?| Как повысить качество продукта за счет обслуживания?

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.005 сек.)