Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Рост прибыли? Гарантирован

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО | Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее | Как построена эта книга | Посвятил методам мотивации в стратегии сервиса. | Глава 1. Качественный сервис ваше секретное оружие | КОМПАНИЯ SATURN | АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES | ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ | КОМПАНИЯ LANDS'END | Чего хотят клиенты? |


Читайте также:
  1. Гарантированный сервис
  2. Незаметное завершение эры гарантированного ядерного взаимного уничтожения

 

 

Сила чувства одобрения как конкурентного преимущества столь велика, что рост удовлетворенности клиентов вполне можно измерять по росту прибыли. Компания Bell System — один из первых моих клиентов, кто начал оценивать уровень удовлетворенности клиентов при помощи Telsan Survey еще до раздела AT&T и задолго до того, как другие компании задумались о подобных исследованиях. Я с радостью могу сказать, что результаты опросов неизменно показывали повышение уровня удовлетворенности клиентов после обучения сотрудников навыкам обслуживания.

Один из предметов гордости TARP — новаторское исследование в области работы с жалобами, проведенное в 1981 г. для корпорации Coca-Cola. Было установлено, что люди в два раза чаще жалуются на отрицательный опыт, чем обсуждают положительный.

В ходе другого исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в

качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холодильников) составляет 100%. Другими словами, если компания тратит 1 млн долл. на программу улучшения сервиса, ее прибыль возрастает на 2 млн долл. Для банков отдача на подобные инвестиции доходит до 170%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача может быть еще выше — до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход — это фундамент, на котором стоит здание — лояльность клиентов.

Однако настал момент немного сменить направление. Я вдруг вспомнил, что еще не дал определение главного термина — «обслуживание клиентов». Я использую его так, будто все читатели вкладывают в него тот же смысл, что и я. Чтобы точки отсчета читателя и автора совпали, позвольте представить свое определение обслуживания клиентов. Кто-то из вас согласится с ним.

Кто-то захочет его расширить. А кто-то сочтет, что обслуживание — это нечто совершенно иное.

 

 


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 60 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Сервис — ваш спасательный круг| КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.006 сек.)