Читайте также:
|
Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:
? наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных технологий, так и в области бизнеса;
? четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;
? проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;
? четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).
Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и результативности[167] Процесса Управления Уровнем Сервисов:
? параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;
? параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);
? параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составляются отчеты;
? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;
? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;
? выявленные недостатки, включенные в план улучшений;
? действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;
? выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.
10.5.2. Отчеты руководству [168]
Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально существующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:
? количество заключенных Соглашений SLA;
? количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;
? стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;
? степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;
? статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;
? результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 54 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Анализ (ревью) | | | Проблемы |