|
Читайте также: |
Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:
? Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;
? проблемам, возникшим с услугами;
? выявлению тенденций работы услуг;
? изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;
? изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;
? последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.
Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласовать действия по исправлению ситуации, например:
? разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);
? выделить дополнительный персонал и ресурсы;
? изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;
? модифицировать процедуры;
? модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.
Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсуждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-подразделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных целей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпоративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совместных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не менее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уровне Сервиса.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Соглашение об Уровне Сервиса | | | Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности |