В гостиничном сервисе

ФАКУЛЬТЕТ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Учебно-методический комплекс

учебной дисциплины

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ И СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

Для специальности 100103.65

«Социально-культурный сервис и туризм»

рок обучения: 1

Санкт-Петербург

ББК 65.432ц

УДК 640.4-006

Т 41

Учебно-методический комплекс рекомендован к изданию

кафедрой «Социально-культурный сервис и туризм».

Протокол от 24 октября 2007 г. № 3.

Учебно-методический комплекс одобрен методической комиссией

факультета социального управления.

Протокол от 25 октября 2007 г. № 2.

Тимофеева Е.С.

Международные стандарты и сертификация услуг в гостиничном сервисе. Учебно-методический комплекс. – СПб.: СПбАУЭ, 2007. – 126 с.

Учебно-методический комплекс включает основные требования и организационно-методические указания по изучению системы международных и российских требований к оказанию гостиничных услуг, рабочую учебную программу, общие методические рекомендации по изучению дисциплины, краткие тексты лекций, словарь терминов по дисциплине.

Основное внимание уделено процессу классификации и аттестации средств размещения на международном уровне и в Российской Федерации, порядку взаимодействия гостиничных и туристских предприятий в процессе оказания услуг клиентам.

Учебно-методический комплекс написан на основании требований государственного стандарта высшего профессионального образования к содержанию и уровню подготовки выпускников по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

© Санкт-Петербургская академия

управления и экономики, 2007

© Тимофеева Е.С., 2007

СОДЕРЖАНИЕ

	Рабочая учебная программа дисциплины
	Общие методические рекомендации по изучению дисциплины
	Методические рекомендации к семинарским занятиям
	Методические рекомендации по выполнению контрольных работ
	Методические рекомендации по организации самостоятельной работы
	Порядок проведения контроля качества подготовки студентов по дисциплине, содержание контролирующих материалов
	Краткие тексты лекций
	Словарь терминов

1.РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

I. ЦЕЛЕВАЯ УСТАНОВКА

И ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

1.Цели и задачи обучения по дисциплине

Целью изучения дисциплины "Международные стандарты и сертификация услуг в гостиничном сервисе" является изучение студентами процесса классификации и аттестации средств размещения на международном уровне и в РФ, порядка взаимодействия гостиничных и туристских предприятий на международном уровне в процессе оказания услуг клиентам.

Предметом изучения дисциплины являются правовые и общественные отношения, складывающиеся между гостиничными, туристскими предприятиями и потребителями в процессе предоставления услуг международного туризма. Многоаспектность такого вида отношений предполагает изучение студентами в рамках данного учебного курса множества правовых норм и специальных литературных источников.

Задачи обучения по дисциплине:

- изучить основы функционирования международных организаций в области стандартизации и их влияние на международную гостиничную деятельность;

- ознакомить учащихся с нормативными и правовыми актами, регулирующими правоотношения между гостиницами и их клиентами на международном уровне;

- обеспечить понимание обучающимися основ государственных систем классификации гостиниц в разных странах мира;

- ознакомить студентов с порядком и правилами взаимодействия гостиничных и туристских предприятий в процессе предоставления услуг международного туризма;

- рассмотреть практические вопросы по использованию стандартной аббревиатуры международного гостиничного сервиса.

В результате изучения дисциплины студенты должны:

иметь представление об основных нормативно-правовых международных актах, регулирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг, в том числе международные гостиничные правила;

знать основные понятия и определения в области международной стандартизации, особенности функционирования международных организаций в области стандартизации, межрегиональную гармонизацию критериев гостиничной классификации на основе квалификационных стандартов, стандартные правила размещения;

уметь самостоятельно определять конкретный нормативно-правовой акт, подлежащий применению в отдельном правоотношении в процессе предоставления гостиничных услуг; использовать международные правовые нормы в деятельности гостиницы;

владеть навыками оформления и составления документации, необходимой для сертификации туристского и гостиничного продукта.

2. Организационно-методические указания

Дисциплина "Международные стандарты и сертификация услуг в гостиничном сервисе" входит в цикл дисциплин специализации по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм».

Преподавание дисциплины базируется на знаниях, полученных при изучении курсов «Правовое обеспечение туризма», «Экономика и предпринимательство в туристской сфере», «Стандартизация и сертификация в социально-культурном сервисе и туризме». В свою очередь, знания и умения по дисциплине будут востребованы при изучении курсов «Международные стандарты и сертификация услуг в туризме», «Гостиницы Санкт-Петербурга», «Гостиницы России и Северо-Запада».

При изучении дисциплины предусмотрены следующие виды учебных занятий: лекции, семинарские занятия и самостоятельная работа студентов.

На лекциях, которые являются аудиторными занятиями, до сведения студентов доводятся наиболее сложные и проблемные аспекты дисциплины, научно-теоретические основы курса.

На семинарских занятиях, которые также являются аудиторными и проводятся по заранее известным темам, закрепляются и более глубоко изучаются отдельные аспекты лекционного материала. Кроме того, в ходе проведения семинаров студенты знакомятся с возможностью и особенностями практического применения теоретических знаний, полученных в ходе лекционных занятий.

Во время самостоятельной работы студенты приобретают навыки работы с информационными источниками, осмысливают лекционный материал в процессе подготовки к семинарским занятиям. Самостоятельная работа развивает умение анализировать и обобщать полученную информацию как в процессе лекций, так и почерпанную из первоисточника.

Контроль успеваемости и качества подготовки студентов по учебной дисциплине включает текущий контроль успеваемости, рубежный контроль и промежуточную аттестацию.

Текущий контроль успеваемости проводится в ходе всех видов учебных занятий в форме устного опроса, разбора наиболее сложных проблем курса при обсуждении выступлений студентов на семинарских занятиях.

Рубежный контроль имеет целью установить качество усвоения учебного материала. Проводится в форме тестирования по теме №8 «Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе».

Промежуточная аттестация имеет целью определить степень достижения учебных целей по дисциплине. Проводится в форме зачета.

Знания, полученные при изучении данной дисциплины, используются при написании выпускной квалификационной работы и контролируются на междисциплинарном экзамене по специальности.

II. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ И ТЕМ ДИСЦИПЛИНЫ

Тема 1. Введение. Международные организации по стандартизации. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО

Введение в учебную дисциплину: цель, задачи, предмет и основное содержание дисциплины, ее место и роль в системе подготовки специалиста; построение и последовательность обучения по дисциплине; отчетность по дисциплине; рекомендации по самостоятельной работе.

Европейская организация по качеству, Европейский комитет по стандартизации, СЕНЛЕК – Европейская организация по стандартизации. Кодекс стандартов ГАТТ.

Основные цели и задачи ИСО. Порядок разработки международных стандартов. Перспективные задачи ИСО.

Тема 2. Всемирная туристская организация. Устав и организационная структура. Основные направления деятельности

Основная цель ВТО. Виды членства в ВТО. Органы ВТО. Бюджет и расходы. Голосование. Приостановление членства. Выход из числа членов. Финансовые правила ВТО.

Тема 3. Акты международных организаций и сообществ в сфере предоставления гостиничных услуг

Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами 1979 г.

Международная конвенция по контракту на путешествия 1970 г. Соглашение и стандартный контракт между отелем и перевозчиком (примяты Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным Союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994 г.). Стандартные правила размещения в гостиницах.

Тема 4. Мировые стандарты гостеприимства

Международные гостиничные правила 1981 г. и их цель. Договорные отношения. Договор на размещение. Форма и срок действия договора. Исполнение и неисполнение договора. Ответственность владельца гостиницы. Ответственность гостя. Поведение гостя. Домашние животные в гостиницах.

Тема 5. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов

Требования к зданию гостиницы. Качественные требования. Водоснабжение. Энергоснабжение. Отопление. Санитарные требования. Безопасность и охрана.

Условия для использования инвалидных колясок. Техническое оборудование. Номера. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах. Общественные зоны. Дополнительные помещения и зоны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом и здравоохранением. Зоны вне знания гостиницы. Требования к обслуживающему персоналу.

Тема 6. Международная организации, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг

Цели создания и деятельности. Участники. Виды членства в ассоциациях. Уставы ассоциаций. Права и обязанности членов ассоциаций. Основные функции ассоциаций.

Тема 7. Требования безопасности в гостиничном сервисе

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

ГОСТ Р 51185-98. Средства размещения. Общие требования.

ГОСТ Р 50644-94. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования

Тема 8. Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе. Заключение

Европейская классификация или система «звезд». Система разрядов. Классификация гостиниц по уровню цен. Классификация гостиниц по системе ассоциаций британских турагенств.

Французская национальная классификация. Итальянская классификация. Классификация гостиниц в США.

Десять крупнейших гостиничных цепей мира. Категории гостиничных цепей.

Заключение. Обзор изученного материала. Перспективы развития учебной дисциплины. Пути дальнейшего самостоятельного совершенствования знаний. Рекомендации по подготовке к зачету.

III. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО ВРЕМЕНИ ПО СЕМЕСТРАМ, РАЗДЕЛАМ, ТЕМАМ И ВИДАМ УЧЕБНЫХ ЗАНЯТИЙ

(очная форма обучения, срок обучения – 5 лет)

Номера тем	Наименование разделов и тем	Всего часов	Аудиторные занятия	Самост. работа
Лекции	Семинары
1.	Введение. Международные организации по стандартизации. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО				8
2.	Всемирная туристская организация. Устав и организационная структура
3.	Акты международных организаций и сообществ в сфере предоставления гостиничных услуг
4.	Мировые стандарты гостеприимства
5.	Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов
6.	Международная организации, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг
7.	Требования безопасности в гостиничном сервисе
8.	Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе. Заключение
	Зачет
	Итого по дисциплине

(очно-заочная форма обучения, срок обучения – 6 лет)

Номера тем	Наименование разделов и тем	Всего часов	Аудиторные занятия	Самост. работа
Лекции	Семинары
1.	Введение. Международные организации по стандартизации. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО				12
2.	Всемирная туристская организация. Устав и организационная структура			-
3.	Акты международных организаций и сообществ в сфере предоставления гостиничных услуг
4.	Мировые стандарты гостеприимства
5.	Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов
6.	Международная организации, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг			-
7.	Требования безопасности в гостиничном сервисе
8.	Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе. Заключение
	Зачет
	Итого по дисциплине

(заочная форма обучения, срок обучения – 6 лет)

Номера тем	Наименование разделов и тем	Всего часов	Аудиторные занятия	Самост. работа
Лекции	Семинары
1.	Введение. Международные организации по стандартизации. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО		-	-	16
2.	Всемирная туристская организация. Устав и организационная структура		-	-
3.	Акты международных организаций и сообществ в сфере предоставления гостиничных услуг
4.	Мировые стандарты гостеприимства
5.	Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов		-	-
6.	Международная организации, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг			-
7.	Требования безопасности в гостиничном сервисе			-
8.	Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе. Заключение			-
	Контрольная работа, Зачет
	Итого по дисциплине

IV. ПЕРЕЧЕНЬ СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ

4.1.Семинарские занятия

Номера тем дисциплины	Тема семинара	Количество часов
	Международные организации по стандартизации. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО
	Всемирная туристская организация. Устав и организационная структура
	Акты международных организаций и сообществ в сфере предоставления гостиничных услуг.
	Мировые стандарты гостеприимства
	Международная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов
	Международная организации, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг
	Требования безопасности в гостиничном сервисе
	Классификация гостиниц и услуг в гостиничном сервисе

V. ПЕРЕЧЕНЬ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

1. Международная стандартизация – понятие и виды.

2. Международные организации по стандартизации.

3. ИСО – центральная международная организация по стандартизации.

4. Правовые основы деятельности и организационная структура ИСО.

5. Виды деятельности ИСО.

6. Стандарты ИСО серии 9000 и их модернизация.

7. Стандарты ИСО серии 14000, предназначение и модификация.

8. Основополагающие принципы международной стандартизации.

9. Деятельность ВТО по совершенствованию мирового гостиничного сервиса.

10. Сертификация гостиничного предприятия.

11. Процесс классификации гостиниц.

12. Мировые стандарты гостеприимства.

13. Требования безопасности в гостиничном сервисе.

14. Пожарная безопасность в гостинице.

15. Санитарно-гигиеническая безопасность в гостинице.

16. Мировые стандарты квалификационных требований к персоналу гостиниц.

17. Общие черты мирового рынка гостиничных услуг.

18. Требования санитарии в гостиницах.

19. Международная гостиничная ассоциация и ее деятельность.

20. Международные требования к контракту на путешествие.

21. Значение международного ваучера в гостиничном бизнесе.

22. Направления деятельности международной ассоциации гостиниц и ресторанов.

23. Международная гостиничная ассоциация и цели ее создания.

24. Международные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность по предоставлению гостиничных услуг.

25. Классификация услуг в гостиничном сервисе.

26. Международная гармонизация критериев гостиничной классификации.

27. Стандартные правила размещения в гостиницах.

28. Международные гостиничные правила.

29. Размещение домашних животных в гостиницах.

30. Обязательные услуги разных категорий гостиниц и их характеристика.

31. Дополнительные услуги в гостиничном сервисе.

32. Обеспечение качества обслуживания в гостиницах.

33. Средства размещения и их классификация. Общие требования к средствам размещения.

34. Мировые аббревиатуры гостиничного сервиса.

35. Типология (виды) номеров в гостиницах мира.

36. Классификация питания в гостиницах мира.

37. Классификация гостиниц в РФ.

38. Становление и развитие систем классификации гостиниц в РФ.

39. Классификация скидок в гостиничном бизнесе.

40. Международные системы бронирования в гостиничном сервисе.

VI. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

6.1. Литература

Основная литература

1. Нельсон К.А. Бизнес Этикет: Международные стандарты общения: Перевод с английского. Интернет-трейдинг, 2005

2. Сенин В.С., ДенисенкоА.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Финансы и статистика, 2006

3. Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. Издательство Эксмо-Пресс, 2006

4. Дехтярь Г.М., сост. Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации. Международные документы. Конвенции. Финансы и статистика, 2005

5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Аспект-Пресс, 2004

6. Гайдукевич Л.М. Международный туризм в системе взаимодействия стран Центральной и Восточной Европы в конце ХХ- начале ХХI века. Издательство Четыре четверти, 2007

7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм (сборник нормативных документов)

Феникс, 2007 г.

8. Жарков Г.Н. Правовое обеспечение международного туризма.

2004
9. Международный туризм: правовые акты. Сост. Н.И. Волошин, М.: 2000.

10. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник для вузов. Ред. А.Д. Чудновекий 2000.

11. Туризм: нормативно-правовые акты. Сборник актов. Сост. Н.И. Волошин 1998.

12. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Учебное пособие. 1999.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие для вузов. 2001.

14. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. Учебник для вузов. 1999.

Дополнительная литература

1. В.Г. Гуляев «Правовое регулирование туристской деятельности». М. 1998.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник для вузов. 2002 г.

3. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развитие. М. 1998.

4. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учебно-практическое пособие. 2002.

5. Правила пожарной безопасности РФ ППБ 01-03 Зарегистрированы в Минюсте РФ 27 июня 2003 г. Регистрационный номер 4838.

6. ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования». Утвержден Постановлением Госстандарта России от 9 июля 1998 г. N 286. Дата введения 01.01.99.

7. ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов». Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 32. Дата введения 1 июня 1994 года.

8. Правила предоставления гостиничных услуг. Утверждены Постановлением Правительства РФ № 490 25 апреля от 1997 года (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).

9. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 года (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г.).

6.2. Ресурсы Интернет

1. www.gost.lawmix.ru – сайт российских стандартов

2. www.rgost.ru – сайт российских стандартов

3. www.dist-cons.ru –сайт дистанционного консалтинга

4. www.iso-9001.ru – сайт консалтинговых услуг по международной сертификации.

2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Дата добавления: 2015-08-27