Рынок услуг, его характеристика и особенности. Роль услуг в развитии экономики.

Давайте вспомним определение услуги.

Услуги очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

1.Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения. Мы можем 100 раз ходить в парикмахерскую, но до тех пор, пока мы не заплатим за услугу, мы не увидим ее результат, фактически клиент вынужден просто верить мастеру на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Например, парикмахер может показать на фотографии, как будет выглядеть ваша прическа. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель института может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как успешно устраиваются на работу выпускники этого заведения. Также можно придумать для своей услуги марочное название или привлечь какую-нибудь знаменитость к ее пропаганде. Здесь на помощь приходит маркетинг.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, при посещении шоу Ф. Киркорова услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Киркоров нездоров и его заменит Юрий Шатунов. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Киркорова, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Опытный парикмахер пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы парикмахер. Но мастер может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Например, если транспортные службы к моменту вылета не смогли продать все билеты на рейс, то будут терпеть убытки настолько, насколько осталось непроданных билетов. Или если вы взяли путевку и не смогли вовремя вылететь на отдых, то право на пользование услугами, купленная вами не сохраняется, так как срок прошел и услуга вместе с ним закончилась.

В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом комплектовать организацию (распродавать все билеты заблаговременно, забронировать номера гостиниц). В случаях колебания спроса перед фирмами, предоставляющими услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организации работы предприятий сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

В современном обществе мы наблюдаем такую тенденцию, что человек и его потребности играют главенствующую роль в социально-экономическом развитии общества. В связи с этим, целью любой организации сервиса является удовлетворение этих потребностей, запросов и безусловно, извлечение при этом прибыли.

Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в сфере услуг, кК пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Рынок услуг является одной из разновидности товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг относятся:

-высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

- территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченным конкретным рынком;

-локальный характер услуг, т.е. рынок услуг имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой соц-экон характеристики;

-высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

- специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;

- высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т.е. услуги сферы сервиса.

Существующие 2 способа оказания услуг (в форме товара или затратах труда) обусловливают их деление на:

1)Материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;

2) нематериальные – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании немат-х услуг их про-во и потреб-е совпадают во времени. Такие услуги, целевой функцией кот являются удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими (услуги парикм-х, бань, саун, салонов красоты и т.п.). Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личным, в основном физиологическими потребностями человека.

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

· Создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по инд. Заказам населения и т.п.;

· Восстанавливающие потребительские св-ва товаров (ремонтные работы: аппаратуры, авто, квартир, химчистка, прачечные и пр.);

· Обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительного комплекса и т.п.

Посмотрим различия между нематериальными услугами и продуктами мат-гопроиз-ва

Нематериальные услуги	Продукты материального производства
Неосязаемые	Осязаемые
Разнородные	Однородные
Производство, распределение и потребление – один процесс	Производство и распределение не совпадают с потреблением
Деятельность, процесс	Вещь
Основная часть производится в процессе взаимодействия производителя и покупателя	Основная часть производится на предприятиях
Потребители участвуют в процессе производства	Потребители не участвуют в процессе производства
Не могут храниться	Могут храниться
Не передаются права владения	Передаются права владения

Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития малого и среднего предприним-ва, для обеспечения занятости населения, с полной и частичной занятостью.

Особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса, но здесь есть и свои тонкости и особенности, кот-е важно учитывать при организации деят-ти сервисного пред-я:

- различная классность предоставления услуг (мастерская- салон- люкс; первого- второго- третьего разряда; первой- второй и высшей категории и пр.)

В зависимости от классности различны требования к оформлению внешнего вида, дизайна, контактной зоны салонов.

Конечно вне зависимости от классности оказываемые услуги должны быть везде профессиональными, создаваться благоприятные условия по обслуживанию клиентов. Но в более высококлассных предприятиях могут кроме высокого эстетического и функционального оформления предъявляются и повышенные требования- например, дополнительный набор услуг, бесплатные консультации мастера;

-индивидуальный характер;

- сезонные колебания

Тенденцией современности является то, что наряду со специализацией и расширением ассортимента оказываемых услуг, идет процесс кооперации, то есть создания комплексных предприятий, крупных центров, где клиенту предоставляется целый ряд и комплекс услуг.

Свои особенности имеет и труд работников сферы сервиса:

1- Повышение нарвно-эмоционального напряжения труда;

2- Совмещение различных видов д-ти;

3- Различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуги

Следовательно, в сфере сервиса могут работать люди, имеющие соответствующие навыки общения и работы с клиентами, обладающие знаниями психологического характера, сдержанные, умеющие контролировать себя, вежливые, тактичные, обаятельные.

Дата добавления: 2015-08-26