Атрибуты форм бланков

Номер отчёта - ключ

ФИО оператора

Формат отчёта

Данные об операторе

Данные о фирме

Адрес фирмы

Время обработки заказа

Данные о срочности заказа

.1 Особенности работы с клиентом

Сall-центр представляет собой некие интеллектуальные "информационные ворота" организации, предприятия или даже частного лица, осуществляющие автоматизированный интерактивный обмен деловой информацией с внешним миром. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в ее базе данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В общем случае способы поступления запросов в Call-центр могут быть представлены схемой, показанной на рис. 3-1, где клиентами названы все внешние для него субъекты, обращающиеся с запросами к организации (банку, торговой фирме, гостинице, частному лицу), являющейся владельцем или арендатором call-центра. В качестве запроса может выступать телефонный звонок, электронное письмо, факс или обращение к организации через ее Интернет-сайт.

Рисунок 3-1. Способы поступления запросов в Call-центр

Первый важный момент при работе с клиентом -идентифицировать обратившегося с запросом клиента. При телефонном запросе это может быть сделано с помощью автоматического определения номера (АОН) или после донабора клиентом своего цифрового кода - пароля (что характерно для банковских call-центров), а также путем прямого вопроса клиенту. При обращении клиента по факсу, электронной почте или через Интернет задача распознавания клиента решается автоматически.

Второй важный момент при работе с клиентом - определить цель поступившего запроса, что также может быть сделано автоматически (например, по номеру набранного клиентом телефона или путем донабора в тональном режиме команд по подсказкам call-центра), либо с помощью прямого вопроса клиенту.

Полученная информация используется системой автоматической (ACD, automatic call distribution) или интеллектуальной (ICR, intelligent call router) маршрутизации вызовов, направляющей клиента по нужному адресу - на автомат или агента. При этом учитываются предварительно заложенные алгоритмы управления запросами, меняющими "маршрут" клиента в системе в зависимости от ряда условий (личности клиента, запроса клиента, важности клиента, времени суток и дня недели, языка запроса, наличия свободного в данный момент агента, уровня его компетентности, загруженности и т. д.).

Когда запрос "доставлен" по назначению в сопровождении собранных для продуктивной реакции на него данных, может произойти следующее:

Автоответчик выдает какую-либо стандартную информацию в заранее записанной или синтезированной речевой форме, высылает ее по факсу или по электронной почте. Как раз эти автоответчики, получившие название устройств интерактивного речевого ответа (IVR, interactive voice response), зачастую и воспринимаются в качестве call-центра, хотя они не самая важная часть его устройства. IVR также ведут диалог с клиентом и выдают подсказки, чтобы вывести его на требуемую информацию. Фактически роль IVR сводится к снятию с помощью голосовых меню наиболее рутинных функций с плеч высокооплачиваемых агентов, подключение которых к разговору удается максимально оттянуть, "автоматически выведав" у клиента всю стандартную информацию.

Если клиент не удовлетворился общением с автоматикой и вышел на агента, еще перед началом переговоров на монитор последнего автоматически выводятся данные о клиенте и сути его запроса. Эта "информационная поддержка" агента - одна из важнейших особенностей call-центров и на жаргоне именуется "screen-pop". Компьютер (точнее, база данных) предоставит в распоряжение агента имя клиента, его последние сделки, операции, долги, наконец. Причем информация не потеряется при переадресации звонка, более того, она будет только накапливаться по мере прояснения профиля клиента. В результате значительно сокращается среднее время обработки звонка. Агент не теряет драгоценного времени на выяснение личности звонящего и причины запроса, а сразу обращается к клиенту по "имени-отчеству" и переходит к сути переговоров. Если выводимые данные правильно организованы, агенту даже не надо быть большим специалистом в обсуждаемой теме - он всего лишь должен добросовестно следовать указаниям компьютера. Поэтому, наверное, и называют людей, работающих в call-центре, агентами. Сегодня они обслуживают запросы по счетам в банках, завтра будут продавать по каталогу автомобили, а потом оказывать техническую поддержку по каким-нибудь микроволновым печам. Агентом может быть студент, домохозяйка, пенсионер, а вовсе не какой-либо высокооплачиваемый специалист. Специалист, разумеется, нужен, но - для создания той прикладной программы (API), что руководит агентами. Эти API и определяют качество и эффективность call-центра. Обычно они разрабатываются для каждого call-центра "персонально".

Если выдать немедленный ответ невозможно, клиента направляют на устройство голосовой почты, куда он наговаривает запрос или требование связаться с ним в другое, удобное ему время. Call-центр сделает это потом, автоматически набрав телефон клиента в урочное время. При этом, как только клиент поднимет трубку и автоматика распознает живой голос, а не писк факса, он будет подключен к агенту, на экране компьютера которого тотчас появятся все данные для переговоров.

Использование в call-центре факсимильных и e-mail-сообщений очевидно и не требует пояснений за одним исключением: система может с помощью систем распознавания образов и синтеза речи зачитывать присланные факсы и письма или их параметры (дату, отправителя, объем и тип информации), а также автоматически рассылать их по заранее запрограммированным адресам в заданное время.

Некоторые call-центры, специализирующиеся в продажах по каталогам, операциях с недвижимостью, а также call-центры учебных и медицинских учреждений поддерживают видеоконференции.

С недавних пор многие компании используют технологию call-центров в собственных Web-сайтах (о чем свидетельствует имеющаяся там кнопка "Call Back"), некоторые предоставляют возможность тут же связаться с их агентом по IP-телефону.

Работа call-центра на выход (Outbound Call Centers) осуществляется аналогично, только инициатором запросов/звонков становится сам call-центр, выполняющий эту процедуру с помощью специальной программы набора телефонных номеров (или адресов электронной почты) клиентов. Эти номера программируются и выбираются в имеющемся списке адресатов (телефонов или имен) в соответствии с компанией обзвона. Например: все подряд, или с предварительной подготовкой данных к каждому звонку, или по списку приоритетных клиентов, или по случайному набору номеров при социологических опросах, с учетом временных поясов, и т. п. Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) полезна, например, при поиске новых клиентов - чтобы информировать их о новом продукте. Ведь обычные методы работы секретарей, "сидящих" на телефоне, приводят к потере половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа, обмен информацией с коллегами об изменениях в базе данных номеров. Call-центр же дозванивается автоматически и задействует агента лишь тогда, когда опрашиваемый уже на линии, поэтому 90-95 процентов рабочего времени агентов занято собственно общением с клиентами. Это приводит примерно к удвоению производительности по сравнению с традиционным ручным обзвоном.

Практически все операции call-центра требуют обращения к базе данных, которая является ядром информационной системы. Функционально база данных call-центра может быть разбита на несколько блоков или даже состоять из нескольких баз, основными среди которых являются:

База данных клиентов, куда записываются все относящиеся к ним параметры.- Предметная база данных с параметрами организации, на которую работает call-центр (например, для банка - банковские счета клиентов, проводки, для торговой организации - каталоги, состояние склада и т. д.).- Операционная база, где хранятся алгоритмы управления маршрутизацией запросов (ACD).- Статистическая и агентская базы данных call-центра, куда записываются история всех событий call-центра и действия каждого агента при его общении с клиентами (загрузка мощностей, средние продолжительность переговоров и время до снятия агентом трубки, число обслуженных вызовов, "уставаемость" агента, его производительность и другая очень ценная для оптимизации работы центра информация - менеджеры call-центров могут кодифицировать свои предпочтения по управлению персоналом в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации входящих звонков; так, система сама сможет отследить рост числа вызовов и позаботиться, чтобы менеджеры не забыли увеличить производительность системы и число операторов).- Библиотека прикладных программ API (разработка которых осуществляется обычно с помощью специально созданного инструментария), выдающая и пополняющая записи из первых двух баз. Чем крупнее call-центр (особенно это относится к арендуемым [Outsourcing] call-центрам, ориентированным на разных клиентов), тем полнее и чаще обновляются его API, причем при проектировании нового call-центра разработка API занимает от 60 до 80 процентов времени. Фактически, API определяют назначение и эксплуатационные возможности call-центра и являются его основным "богатством".

.3 Описание ПО Call-центра

Программное обеспечение (ПО) call-центра описать в общем случае довольно трудно из-за разнообразия подходов его производителей. Назначение call-центра и его размеры также накладывают отпечаток на структуру и функции ПО, однако в любом случае оно состоит из функционально законченных модулей, указанных на рис. 3-2 (обозначены разным цветом в зависимости от их функционального назначения). Все модули строятся по технологии "клиент-сервер" и общаются по протоколу TCP/IP.

Основным модулем является Т-сервер (T-Server - телефонный сервер), через который связаны компьютерная и телефонная части системы. Задачей Т-сервера является "переводить" все события, происходящие в телефонном коммутаторе, в компьютерные команды и обратно.

Рисунок 3-2. Модульная схема ПО call-центра

Сигналы о пришедших звонках, подкрепленные данными, полученными с помощью IVR, поступают на модуль интеллектуальной маршрутизации запросов ICR, который в соответствии с заложенной логикой (посредством модуля конфигурации - Config Manager) отправляет каждый запрос по правильному адресу. Модуль ICR также относится к категории основных модулей. Его функциональные возможности, гибкость и полнота алгоритмов управления запросами, а также возможность их оперативного изменения определяют основные характеристики call-центра.

Для использования при маршрутизации ранее накопленного опыта данные по предыдущим обращениям клиента обрабатываются модулем Statistic Server, также входящим в категорию основных модулей. Он представляет собой "статистическую мудрость" центра и передает свой опыт модулю ICR.

На основании команд, идущих от модуля ICR, Т-сервер выдает на УАТС команду для маршрутизации пришедшего запроса на телефон выбранного агента или блок IVR. Одновременно он запускает соответствующий API (Agent API, Client API, 3rd Party API), выдающий на монитор агента картинки с данными, вырабатываемые модулем Desktop Tool Kit. Эти модули могут быть объединены в единой клиент-серверной программе, а могут состоять из нескольких модулей в соответствии с их функциональном назначением. Для арендуемых call-центров особенно характерны прикладные 3rd Party API, используемые арендаторами call-центра.

Важнейшую роль играет модуль сервера базы данных (DB Server), через который модули обращаются к базам. И этот модуль также относится к категории основных.

Для того чтобы call-центр мог осуществлять исходящие звонки, пакет программ следует дополнить модулем Campaign Manager, управляющим компаниями обзвона клиентов по заранее определенной администраторами процедуре. Номера "обзваниваемых" телефонов (факсов, адресов электронной почты или Web-страниц) хранятся в базе данных, а команды на набор телефонных номеров, физически выполняемые УАТС, выдаются модулем Dialer. Процедуры набора телефонов и их последовательности могут назначаться различно, в зависимости от назначения каждой компании обзвона, среди которых могут быть опросы общественного мнения, рекламные акции, передача "тревожной" информации (например, о надвигающемся урагане) и др. Важно то, что система способна распознавать ответную реакцию на вызываемом конце. Если компания предназначена для прямых переговоров агентов с клиентами, то система подключает агента только в случае, когда на том конце отвечает живой голос, а не автоответчик или факс, и выдает на его экран информацию, которую он должен передать данному клиенту. И наоборот, при рассылке факсов система срабатывает только на писк аппарата.

Подобным же способом осуществляются звонки из call-центра при общении c клиентом через Web-сайт компании, когда он нажимает кнопку "Call Back" на WWW-странице.

Как уже говорилось, важнейшей задачей call-центра является регистрация всех событий и сбор статистических данных. Этими операциями занимаются вспомогательные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, позволяющие намного эффективнее управлять потоками запросов, экономить время и получать объективную оценку качества работы каждого агента. Понятно, что не представляет труда оперативно вырабатывать и рассылать любую необходимую статистику, например, через Интернет или на пейджер администраторам или владельцам центра.

Модуль Call Center Reg регистрирует и выдает на экран дежурного менеджера текущую оперативную информацию в виде графиков, таблиц и картинок по деятельности call-центра за последние, положим, 10 минут, полчаса и т. п. Сколько агентов занято, какие типы запросов (входящие, исходящие), интенсивность звонков и т. д. Эта информация позволяет менеджеру оперативно вмешиваться и управлять работой центра, например, снимать или добавлять агентов, переключать их на другие виды запросов и т. д., причем архитектура системы позволяет менеджеру находиться буквально где угодно, хоть бы и дома, лишь бы канал связи позволял передать требуемый объем статистики.

В систему могут входить также интерфейсные модули для сопряжения с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), назначение которых очевидно.

С помощью модуля Config Manager производится начальная установка всех программ, а также перезагрузка каких-либо программных модулей и перепрограммирование установок, например, изменение логических алгоритмов в ICR и их тестирование. Этот модуль относится к категории управляющих.

Модуль сопряжения с сетью внешнего контроля и управления (SNMP) устанавливается в распределенных сетевых или виртуальных call-центрах, а также при аппаратном и программном резервировании элементов системы.центр является чисто американским изобретением, наиболее полно отвечающим американской же поговорке: "Time is money". В США количество call-центров уже составляет десятки тысяч, а в России их можно сосчитать по пальцам одной руки. С помощью call-центров их владельцы могут значительно сокращать свои расходы, а могут и зарабатывать большие деньги. Притом, что себестоимость создания современного call-центра по всем меркам огромна, львиную долю расходов составляет программное обеспечение, а срок окупаемости, напротив, до удивительного небольшой. То есть удовольствие это не из дешевых, хотя существуют и low-end-решения, с помощью которых можно создать небольшой call-центр мест на двадцать со стоимостью рабочего места около пяти тысяч долларов.

В чем секрет быстрой окупаемости call-центров? Дело в том, что они автоматизируют процесс приема и обработки запросов и обеспечивают взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия. Запросы, совершаемые или принимаемые call-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее обычных звонков. Клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более "открытой". Возросшая доступность компании, обслуживаемой call-центром, делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD

.4.1 Создание модели IDEF0 процесса «приём заказов клиентов Call-центра»

Чтобы определить функциональность процесса «приём заказов клиентов Call-центра», а также понять и описать бизнес-логику предметной области воспользуемся технологиям и инструментальным CASE-средствам. Для декомпозиции бизнес-процессов будем использовать программу BPWin, реализующую язык моделирования бизнес-процессов является IDEF0

Процессом уровня TOP (контекст - абстрактный уровень описания системы) является процесс «Приём заказов клиентов Call-центра» (Настоящий процесс является субъектом моделирования)

Опишем субъект моделирования с точки зрения студента второго курса Королёвского Института Управления и Экономики и Социологии

Определим вход процесса:

Вход представлен следующими сущностями:

Заказы [в количестве 1..n]

Определим выход процесса:

Результатом функционирования рассматриваемого бизнес-процесса являются «Обслуженные заказы [в количестве 1..n]»

Определим правила и процедуры в соответствии с которыми осуществляется производство:

Должностные инструкции

Этикет общения

Правовые документы

Определим механизмы системы:

Персонал обслуживания

Оборудование

Коммуникационные сети

На рисунке 3-3 представлена диаграмма IDEF0 (уровень TOP)

Рисунок 3-3. Диаграмма потоковых данных IDEF0(уровень TOP)

На данной диаграмме продемонстрирован процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Принципиальной особенностью данного процесса является одинаковое число входов и выходов из процесса (сколько заказов поступило в систему, столько же заказов должно быть обработано/обслужено)

На рисунке 3-4 представлена декомпозиция процесса «Приём заказов клиентов Call-центра» - диаграмма IDEF0 уровня A-0.

Рисунок 3-4. Диаграмма потоковых данных IDEF0(второй уровень)

На данной диаграмме продемонстрирована декомпозиция процесс приёма заказов клиентов Call-Центра. Для полноценного функционирования необходимо надёжное выполнение каждого из указанных функциональных блоков, иначе функционирование Call-центра нельзя будет считать эффективным.

.4.2 Построение модели данных IDEF3- модель отвечает на вопрос «Каким образом это система делает», что мы и наблюдаем на полученной в лабораторной работе диаграмме. Языком IDEF3 является язык диаграмм, помогающий разработчику наглядно представить моделируемые процессы. В данной курсовой работе рассматривается «процесс Приём заказов клиентов Call-центра»

На рисунке 3-5 представлена модель IDEF3, где отображена последовательность действий (функциональных блоков) процесса «Приём заказов клиентов Call-центра»:

Рисунок 3-5. Инфологическая модель данных (IDEF3)

По данной диаграмме дать следующее описание процесса обработки статуса заказов:

Входом процесса является заказы. Данные принимаются и регистрируются, потом осуществляется проверка информации о поступившем заказе в БД (если данные отсутствуют - добавление новой записи в базу данных), далее следует функциональный блок «Перенаправление к специалисту».

После того как специалист выбран, осуществляется формирование ответа и его обработка (результатом обработки может быть как выдача клиенту необходимой информации, так и переадресация клиента в другую систему, которая может лучше удовлетворить запросы клиента).

Далее заказ клиента считается обработанным и осуществляется приём следующего заказа.

.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD

Построим диаграмму DFD для описания документооборота и обработки информации.

Описание предметной области:

Внешние сущности:

Перечень услуг, выполняемых фирмой;

Прайс-листы;

Архив БД;

Правовые акты;

Нормы этикета;

Служебные записки;

Договорные акты;

Формы бланков.

План обзвона

Основные работы:

Поступление информации от клиента;

Приём и регистрация заказа;

Проверка БД;

Формирование отчёта;

Обработка ответа;

Обработанная заявка.

На рисунке 3-6 представлена последовательность выполнения работ DFD.

Рисунок 3-6. Последовательность выполнения работ (DFD)

Диаграмма DFD представляет модельную систему как сеть связанных между собой работ. Их можно использовать как дополнение к модели IDEF0 для более наглядного отображения текущих операций документооборота в корпоративных системах обработки информации.

Заключение

По результатам системного анализа можно сделать следующие выводы:

Благодаря call-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (электронная почта, факс и др.).

Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации, появляется возможность вести нестандартное внутрифирменное обслуживание. Call-центры обеспечивают единую среду обмена сообщениями.

Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т. д.) обрабатываются единообразно, что приводит к значительной экономии времени агентов и людей, звонящих через call-центр.

Таким образом, call-центр увеличивает общую доходность всех операций компании и снижает затраты на обслуживание по телефону.

Кроме того, с появлением call-центра в организации она приобретает новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями.

Грамотно организованные call-центры быстро окупаются, так как позволяют приобрести новых клиентов и удержать старых.центр может создаваться как внутри фирмы, если ее деятельность характеризуется приемом/отправкой массовых потоков звонков (например, для информационной поддержки нового продукта), так и независимо, в виде отдельной фирмы, получающей прибыль именно за счет своего умения дешево и профессионально обрабатывать звонки фирм-клиентов.

Дата добавления: 2015-08-27