Источники и материалы, использованные в процессе исследования.

В процессе исследований используются научно - технические источники, которые определяются основными направлениями автоматизации проектирования информационных систем с использованием CASE -технологий.

Глава 1. Системный анализ предметной области

.1 Структура Call-центра

Call-центр - это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.

Саll-центр - центр обслуживания звонков - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра.

С клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой - обслуживанием клиентов по телефону.

Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто - подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы <#"justify">1.1.1 Персонал и его функции

Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.

Рассмотримосновные звенья в структуре традиционного call-центра.

Первое звено в структуре call-центра - руководитель Call-центра (генеральный директор, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге).

Второе звено - менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.

Третье звено в структуре call-центра - технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Готовые программные решения для организации контакт-центра вам может предложить компания Танго Телеком.

Четвертое звено - супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами компаний.

Пятое звено - телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.

Отметим, что структура call центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса такие как: консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация call-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании, call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром, цель которого - помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.

Структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, можно избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.

На рис. 1-1 представлена модель по структуре Сall-центра

информационный регистрирование заявка персонал

Рисунок 1-1. Структура Call-центра персонала

.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра

Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1-2

Рисунок 1-2. Структура комплекса технических средств Call-центра

Цифровую УАТС (учрежденческую автоматическую телефонную станцию), подключаемую по входу многоканальной линией связи к телефонной сети общего пользования. Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов "занято").

Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером. К сожалению, пока на CTI Link нет общепринятого стандарта, и практически все крупные телефонные компании тянут одеяло на себя, вынуждая покупателей оборудовать УАТС только ее фирменными интерфейсными устройствами. В зависимости от используемой в сети ОС в них применяются TAPI от Microsoft или TSAPI от Novell.

Зато устройство интерактивного речевого обмена IVR может быть выбрано от стороннего производителя. Оно также выполняется в виде отдельного блока и сопрягается с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.

Все программы call-центра и базы данных устанавливаются в едином сервере, подключаемом к УАТС через блок CTI Link

Рабочие места агентов оборудуются персональными компьютерами с клиентской частью ПО, объединенными в локальную сеть, и телефонами (головными гарнитурами), подключенными на внутренние линии УАТС. Кроме того, предусмотрено рабочее место руководителя call-центра, куда сводится вся оперативная информация.

Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов

В процессе приёма заказов клиентов Call-центра выделяют следующие задачи:

Обеспечение бесперебойного приема заявок.

Регистрирование заявок в режиме реального времени.

Предоставление клиенту квалифицированной информации.

Обработка поступившей заявки.

Можно работать в каждом направлении последовательно, можно параллельно, можно частично сделать одно и не заниматься другим. Но, как показывает практика, максимального эффекта можно достичь, только если качественно и до конца отработать все четыре направления.

Рассмотрим каждую из данных задач подробно и проанализируем возможные решения для реализации задач Call-центра.

Глава 2. Проектные решения

.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок

Для обеспечения бесперебойного приёма заявок со стороны Call-центра важным обстоятельством является определение оптимального количества телефонных линий, а также наличие резерва свободных линий для экстренных ситуаций.

Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса. Предполагаемое количество звонков, которые могут поступить в вашу компанию с разбивкой по часам, вы можете сделать, изучив статистику ваших входящих звонков за предыдущий период. Если такой статистики нет в вашей телефонной станции, то можно попросить ее у вашего оператора связи - возможно, она есть у него. Среднее время разговора вы рассчитываете эмпирическим путем. А уровень сервиса вы устанавливаете в зависимости от стратегии вашей компании. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий.

Надо заметить, что, поскольку Ваши расчеты в основном строятся на предположениях, то желательно сделать небольшой запас и в количестве линий. Точное же число необходимых линий вы сможете рассчитать после того, как увидите реальную статистику загрузки ваших новых многоканальных каналов. Хорошим считается подход, когда в среднем канал связи не загружается более чем на 80%.

Нельзя смешивать понятия незанятые линии и количество дозвонившихся клиентов. Дело в том, что недостаточно сделать многоканальность и добиться, чтобы ни один ваш клиент не слышал сигнала «занято». Надо помнить о том, что клиенты ждать долго на линии не любят, и через 30 секунд будут бросать трубку. Клиенты желают сразу услышать ответ живого человека, который им вежливо и доходчиво все объяснит.

Существует несколько способов определения количества каналов

Способ №1. Замена или модернизация телефонной офисной станции

Первый способ создания многоканального телефонного канала заключается в том, чтобы использовать в офисе такую телефонную станцию, которая подключается к оператору связи, не по аналоговым линиям (как на домашнем телефоне), а по цифровым или по IP каналам. Цифровой канал позволяет в один провод включить до 30 линий - 30 одновременных разговоров. Если 30-ти мало, то необходимо сделать второй цифровой канал - то есть необходимо тянуть второй провод, и тогда получится 60 линий. Если мало 60-ти, то нужен еще один провод, и так далее.канал позволяет в один провод включить до 900 линий и одновременных разговоров. Но так как вам на первое время может не понадобиться даже 30-и линий, и тем более 900, то можно попросить оператора связи активировать в канале только 5, 10 или 15 линий. И уже после накопления статистики о реальной загрузке, можно довести их число до реально необходимого количества.

Итак, первый способ создания многоканального номера - это замена или модернизация телефонной офисной станции, чтобы она была многоканальной на входе.

Способ №2. Работа с оператором связи

Второй способ создания многоканальности заключается в том, что вы не модернизируете или не заменяете свою офисную телефонную станцию, и не создаете многоканальную цифровую или IP телефонную линию. В этом варианте вы обращаетесь с целью подключения Вашим линиям услуги «ожидания». В случае если все линии заняты, клиенты будут оставаться на линии, пока одна из линий не освободится. Таким образом будет организована многоканальность, однако данный способ не решит проблему скорости ответа, так как в конечном счете все звонки ограничиваются числом входящих линий на вашей офисной телефонной станции.

Способ №3. Реализация аутсорсингого Call-центра

Это вариант также не требует модернизации Вашей телефонной станции. Вы идете в аутсорсинговый Call-центр и договариваетесь о переадресации звонков операторам аусторсингого центра (аутсорсинг - привлечение внещних ресурсов для реализации Ваших задач).

Помимо вышеизложенного, существуют другие моменты, связанные с работой с аутсорсинговым Call-центром.

Например, первый. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Или на мобильные номера ваших сотрудников, если вы не забыли прописать их в сценарии. Но пока он переключает, клиент ждет на линии. В принципе клиент уже не стремится сбежать с линии и может подождать, пока оператор не дозвонится до кого-нибудь из вашей компании. Но если он не дозвонился, то будет вынужден сообщить клиенту: «… сейчас все менеджеры заняты. Но ваш звонок очень важен для нас, и я обязательно передам информацию о вашем звонке. В какое время вам было бы удобно, чтобы перезвонил наш менеджер?».

Другими словами, нужно понимать, что, во-первых, вам всё равно нужно делать вашу офисную телефонную станцию многоканальной. А во-вторых, нужно осознавать, что обычно операторы аутсорсингового Call-центра не являются заменой вашим сотрудникам. Операторы аутсорсингового Call-центра могут только выступать в качестве первой линии принятия звонков, которая отвечает на простые и обычные вопросы. А вот специфические вопросы требуют участия ваших менеджеров. То есть этот вариант не исключает наличия у вас собственного Call-центра или подготовленного персонала для ответа на звонки. Хотя может уменьшить необходимое количество ваших сотрудников Call-центра. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле - собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.

И второй важный момент при работе с аутсорсинговым Call-центром. Когда ваш сотрудник принимает звонок клиента, то в принципе он заинтересован в том, чтобы «продать». И разговор, и ответы на вопросы он ведет, исходя из этого принципа. Когда же на звонок отвечает оператор аутсорисингово Call-центра, то он обычно не продает. У него заинтересованность в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания звонка и профессиональное переключение звонка на вашего сотрудника. Этот нюанс нужно учитывать, когда вы будет составлять сценарий разговора для оператора аутсорсингового Call-центра - чтобы вы случайно не нагрузили его «продажными» задачами.

Таким образом, метод создания многоканальности для клиентов через взаимодействие с аутсорсинговым Call-центром, как мы видим, имеет свои плюсы и минусы. На практике компании либо работают с аутсорсингом, либо нет. И решение о работе с аутсорсингом обычно зависит от того, превышает ли ежемесячный платеж ваш психологический барьер или нет, и удовлетворяет ли вас качество обслуживания звонков аутсорсерами. На обратной стороне медали стоят простые экономические расчеты, которые показывают, что при достижении определенного числа становится экономически более выгодно обслуживать звонки в собственном Call-центре. И не забывайте, что аутсорсинг не исключает возможности или необходимости создания собственного Call-центра.

Способ №4. Использование оборудования для автоматизации Call-центра

Если Call-центр - это группа сотрудников, принимающих звонки, то оборудование Call-центра используется для автоматизации их работы. Например, с целью гарантированного ответа на все звонки организованы 20 линий. Для того чтобы в результате ответа клиент был обслужен живым человеком (а не автоответчиком) с вероятностью равной 1, требуется 20 человек, по одному на каждую линию. Но так как звонки приходят неравномерно, то большую часть времени эти сотрудники будут просто сидеть, ждать звонка, ничего не делать и получать заработную плату. И совершенно понятно, что бюджет заработной платы в этом случае будет недостаточно оптимальным по отношению его размера к объему выполненной работы. Оборудование для Call-центра позволяет повысить эффективность бюджета заработной платы за счет того, что для качественного обслуживания того же количества звонков потребуется меньшее число операторов. Таким способом удастся «меньшим числом персонала выполнить больший объем работы». А это особенно актуально для компании малого и среднего бизнеса, так как в этом случае мы снижаем операционную стоимость Call-центра.

Оборудование Call-центра в своем составе в той или иной степени уже содержит многоканальную телефонную станцию и может работать совместно с существующей телефонной станцией, или даже вместо нее. Поэтому сотрудники компании и операторы Call-центра могут звонить друг другу и переключать звонки по внутренним коротким номерам.

Существуют три технологии, на которых базируется оборудование для Call-центра: традиционная телефонная технология, IP-технология (корпоративная IP телефония) и смешанная (IP + традиционная).технологии получили свое развитие последние 10 лет, так как позволяют еще больше снизить операционную стоимость Call-центра для компании. Причин множество, но здесь приведено только несколько.

Первое - это то, что телефоны и компьютеры операторов Call-центра подключаются к компьютерной сети компании и, следовательно, требуется всего одна компьютерная розетка вместо двух (телефонной и компьютерной). Второе - это то, что операторы IP Call-центра могут физически находиться в любом офисе компании. Это важно, потому что компания может набирать операторов на работу не в том городе, где средняя заработная плата высокая, а в том, где она ниже. И третье - за счет того, что в состав оборудования IP Call-центра входит и телефонная станция IP телефонии, такая компания может дополнительно экономить на телефонных звонках между офисами, поскольку при использовании корпоративной IP телефонии стоимость телефонных звонков между офисами становится равной стоимости обычного IP трафика.

Подход, в котором при организации Call-центра компании используется специализированное оборудование, позволяет в дальнейшем использовать возможности этого оборудования для более тонкой оптимизации стоимости обслуживания входящих звонков. Например, когда на звонок отвечает не живой человек, а автоинформатор, включающий интерактивное голосовое меню: «…для того, чтобы узнать статус своего заказа, введите его номер..». Использование автоинформатора вместо живого человека включают не для обслуживания звонков потенциальных клиентов, а для обслуживания звонков на внутренние номера сотрудников, звонков партнеров и постоянных заказчиков. То есть тех людей, которые постоянно звонят в компанию (и тем самым создают дополнительный входящий телефонный трафик), и при этом готовы самостоятельно получить обслуживание (самообслуживание) - без привлечения операторов Call-центра. Если количество таких звонков в компанию значительно, то, переведя их в режим самообслуживания, мы уменьшим необходимое число операторов в Call-центре.

И, наконец, оборудование для Call-центра может автоматизировать работу и с исходящими звонками, так как позволяет автоматизировать набор телефонных номеров, и тем самым увеличить количество обзваниваемых номеров в день. Это происходит за счет того, что оборудование для Call-центра исключает неэффективную затрату рабочего времени на технические паузы, связанные с ожиданием набора номера, выслушиванием длинных и коротких гудков, факсов и автоответчиков. На практике каждая такая пауза может составлять от 45 до 90 секунд. При использовании оборудования для Call-центра телефонный номер может набираться автоматически (по базе номеров), и на оператора переключаться только в том случае, когда на том конце линии ответит живой человек.

Автоматизацию исходящей связи часто используют те компании, которые помимо традиционных каналов привлечения клиентов и каналов продаж, таких как реклама и продажа в офисе, активно используют телемаркетинг - поиск потенциальных клиентов по телефону и прямую продажу товаров и услуг.

.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени

Время ответа на звонок составляет 30 секунд.

Более правильно это называется уровнем сервиса. Каждая компания устанавливает свой уровень сервиса. Например, на 80% звонков ответ живого оператора должен быть в течение 20 секунд. Или сокращенно 80/20, 90/10, 70/30 и так далее. На рынке существует распространенное соотношение 80/20. Но на самом деле рекомендуемый уровень сервиса в каждом конкретном случае зависит от того, сколько времени клиент компании готов ждать на линии.

Уровень сервиса в первую очередь влияет на то количество операторов, которое вам будет необходимо иметь в Call-центре. Чем больший уровень сервиса устанавливает для себя компания, чем больше поступает звонков и больше среднее время разговора, тем больше операторов требуется. Уменьшение каждого из этих параметров приводит к уменьшению числа операторов.

За уровнем сервиса постоянно следит супервизор Call-центра. При этом оценку уровня сервиса Call-центра нужно осуществлять не на основании среднего уровня сервиса за весь рабочий день, а то получится «средняя температура по больнице». Уровень сервиса должен рассчитываться за каждый час в часы обычной нагрузки, или за каждые 30 или 10 минут в часы наибольшей нагрузки. Автоматический расчет уровня сервиса осуществляет оборудование для Call-центра. Более того, его значение может быть использовано для управления тем, как звонки распределяются между операторами Call-центра. Например, звонки поступают на два входящих номера. На один номер звонят потенциальные клиенты по рекламе. На второй номер поступают все остальные звонки. Уровень сервиса на первом номере должен быть 90/10, а на втором номере достаточно иметь уровень 60/40. Каждый номер обслуживает отдельная группа операторов. Но когда уровень сервиса для первого номера опускается ниже 85%, то оборудование для Call-центра может автоматически направлять эти звонки в соседнюю группу операторов, и тем самым сохранять необходимый уровень сервиса для потенциальных клиентов.

Если первая линия приема звонков ваших клиентов находится в аутсорсинговом Call-центре, то в этом случае необходимо следить за уровнем сервиса, который они предоставляют. Если звонки принимаются вами самостоятельно, то и за уровнем сервиса вы следите самостоятельно.

Помимо расчета уровня сервиса, оборудование для Call-центра позволяет вести статистику того, сколько в среднем клиент готов ждать на линии. Это важно, потому что позволяет вам гибко управлять необходимым числом операторов в Call-центре. Например, если вы установили уровень сервиса 90/10, то это значит, что 10% звонков ответ получат не через 10 секунд, а позже. Отслеживая это время, вы можете обнаружить, что на самом деле клиенты в среднем висят на линии до 20 секунд, и начинают кидать трубку уже после 35. В этом случае вы можете понизить уровень сервиса до 90/20, и вам сразу же понадобится меньшее число операторов.

Или наоборот, вы установили уровень сервиса 80/20, но статистика показывает, что многие клиенты и 20 секунд не дожидаются, и бросают трубку уже на 7-й секунде. В этом случае вы можете поменять приветствие на автоинформаторе (может, клиентам не нравится голос или музыка) и поднять уровень сервиса до 90/10. В результате количество клиентов, которые переговорили с вашим оператором, значительно возрастет, и это потенциально приведет к увеличению количества заказов.

.3 Предоставление клиенту квалифицированной информации

Чтобы клиенту была предоставлена квалифицированная и адекватная информация, требуется, чтобы оператором являлся специально-обученный человек, поэтому организация штата из квалифицированных людей также является важной задачей Call-центра.

Для того, чтобы обучить операторов, необходимо либо нанять уже подготовленных людей, либо обратиться в обучающий центр, где готовят операторов для Call-центра. Отличие работы Call-центра от обычной секретарской службы заключается в том, что помимо операторов, то есть тех, кто непосредственно обслуживает звонки, в Call-центре также есть и супервизоры. Задача супервизора заключается в том, чтобы оперативно контролировать качество выполнения работы операторами, обучать новых операторов навыкам, помогать им в разрешении сложных ситуаций и другое. Использование оборудования для Call-центра позволяет супервизору постоянно контролировать группу операторов: что сейчас говорят по телефону, сколько времени говорят, сколько отдыхали, сколько работали, позволяет записать разговор (с тем, чтобы в дальнейшем использовать его в учебных целях или для указания на ошибки) и многое другое. Наличие в Call-центре супервизоров значительно повышает качество обслуживания звонков. Однако не существует золотого правила, которое позволит определить - сколько операторов может контролировать один супервизор. Цифра колеблется от 5 до 20, и это в первую очередь зависит от сложности звонков. В небольших Call-центрах роль супервизора может выполнять руководитель Call-центра.

Рано или поздно любая компания начинает испытывать потребность в новом персонале. Проблема заключается в том, что не всегда тот, кто нужен, есть в избытке на рынке труда. А тех, кто есть, необходимо еще готовить и обучать. Но если в вашей компании есть собственный Call-центр, то вы можете частично решить эту проблему.

В первую очередь, через Call-центр вы можете организовать телефонное анкетирование и первичный отбор кандидатов. То есть вы сможете за тот же период времени отфильтровать большее число кандидатов и отобрать только лучших. А второй момент более интересен. Операторы Call-центра сами по себе являются хорошими кандидатами на вакантную должность внутри компании. Ведь оператор Call-центра знает все о продуктах и услугах вашей компании, умеет общаться с разными типами клиентов (его же обучали этому), закален тяжелыми нагрузками, стрессоустойчив и так далее. Вы можете использовать ваш корпоративный Call-центр как кузницу кадров для всей компании. И при таком подходе можете еще больше снижать операционную стоимость Call-центра для компании, так как, принимая человека на работу в Call-центр и рисуя ему перспективу карьерного роста, вы изначально можете набирать людей на меньшую заработную плату, и при этом больше с них требовать.

.4 Обработка поступившей заявки

Обработка каждого звонка преследует две важные цели. В первую очередь, это накопление информации о клиентах с целью анализа и понимания текущих потребностей рынка. Вторая задача - накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при очередном обращении клиента в компанию сотрудники здоровались с ним по имени-отчеству и «помнили» о его предыдущих заказах.

Для решения этих задач в настоящее время активно используют системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами - CRM системы. Использование CRM системы в Call-центре является лучшим способом регистрации информации о каждом звонке. Если система CRM интегрирована с оборудованием Call-центра, то в этом случае большинство информации о звонке вносится в CRM систему автоматически (например, дата, время звонка, продолжительность разговора, запись самого разговора, номер телефона, с которого звонил клиент, и т.д.).

Плюс дополнительно обеспечиваются всплывающие окна, то есть когда при ответе на звонок на экране компьютера оператора всплывает карточка CRM системы с информацией о клиенте. И при этом, если оператор переводит звонок на другого оператора или сотрудника компании, который работает с той же самой CRM системой, то одновременно со звонком у него на экране компьютера также всплывает карточка с информацией о том же самом клиенте. А если сотруднику необходимо позвонить клиенту, то он просто кликает мышкой по номеру телефона клиента в окне CRM системы, и его настольный телефон автоматически набирает номер.

Сall центр компании - это, в первую очередь, группа обученных и постоянно контролируемых людей, обслуживающих звонки клиентов. Существует несколько способов, позволяющих компании организовать работу со своими клиентами в формате Call-центра. Какой способ выбрать - компания определяет в соответствии со своими текущими потребностями и планами на будущее. Необходимость в создании Call-центра, как для компаний крупного бизнеса, так и для компаний малого и среднего бизнеса, обоснована хотя бы тем, что клиенты нужны всем компаниям, независимо от их размера.

Глава 3. Моделирование системы Call-центра

.1 Список документов и инфологическая модель

Ниже приведён перечень документов, используемых в Call-центре

Перечень услуг, выполняемых фирмой;

Прайс-листы;

Архив БД;

Правовые акты;

Нормы этикета;

Служебные записки;

Договорные акты;

Формы бланков;

План обзвона;

Каталог.

Два основных документа - это архив БД, который содержит сведения о клиентах и заказах и Формы бланков, которые содержат данные об отчётности

Архив БД содержит сведения о клиентах:

Дата добавления: 2015-08-27