Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Документационное и информационное обеспечение обслуживания туристов

Понятие техники и технологии, и их значение для предприятий социально-культурного сервиса и туризма | Технология формирования ассортимента услуг турфирмы | Технология и этапы разработки туристского продукта | Организация работы турлидера при подготовке и проведении тура | Функциональные обязанности турлидера | Технология работы предприятия социально-культурного сервиса и туризма с рекламациями потребителей | Понятие, структура и значение международных туристских формальностей | Технология личных продаж в туризме | Санитарно-эпидемиологические правила в международном туризме | Паспортно-визовые формальности в международном туризме |


Читайте также:
  1. IX. ИМУЩЕСТВО И ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНСТИТУТА
  2. IX. Обеспечение исполнения обязательств по Контракту
  3. IX. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИСПОЛНЕНИЯ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ПО КОНТРАКТУ
  4. IX. Обеспечение исполнения обязательств по Контракту
  5. IX. Обеспечение исполнения обязательств по Контракту
  6. IX. Обеспечение исполнения обязательств по Контракту
  7. Software – программное обеспечение

В основе документационного обеспечения туристов лежит необходимость обязательного оформления таких документов, как технологическая карта, паспорт маршрута, ваучер, заявка на бронь, договор на туристское обслуживание, туристская путевка и т.д.

Технологическая карта - технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определенного вида продукции, производственных операций, применяемого оборудования, временного режима осуществления операций.

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, дает полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объем обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчета стоимости тура.

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

Информационный листок к путевке туристского путешествия. Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок обязательно должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.

Обязательная информация

1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протя­женности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.

2. Описание трассы путешествия - пункты пребывания, про­должительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его са­нитарно-гигиеническое оборудование).

3. Краткое описание района путешествия (достопримеча­тельности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).

4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.

5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооруже­ний и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.

6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается ту­ристское путешествие, и проезд до него.

Примерный перечень дополнительной информации

1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родите­лей с детьми, семейных туристов.

2. Специальная информация для туристских путешествий с походом.

3. Прочая информация и рекомендации.

Примечание. Целесообразно отмечать, что лицам, нуж­дающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.

Памятка-программа для туристов. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализи­рованных туров (приключенческих, спортивных - по снаряже­нию, сохранению здоровья и безопасности во время путешест­вия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагопо­лучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо вы­дать индивидуальные памятки, заверенные подписью туропера­тора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Ваучер. Ваучер — это документ, на основании которого произ­водится обслуживание иностранных туристов и взаимо­расчет с фирмой.

Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-при­глашения, служебные.

Именной ваучер. Это документ, удостоверяющий нали­чие договора между туристской организацией и турис­том. По его предъявлению турист может получить услу­ги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере под­тверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрено

договором.

Ваучер-приглашение. Он предусмотрен как междуна­родное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основа­нием для посещения страны.

Служебный. Выдается направляющей турфирмой со­провождающему туристскую группу. Такой документ яв­ляется основанием для взаиморасчетов между турфирма­ми, а также вместе с листом отметок — основным доку­ментом в претензионной работе между организациями.

Ваучер, туристская путевка, курсовка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора меж­ду туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура).

Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя на получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом.

В международной практике момент реализации насту­пает однозначно только лишь при выполнении обяза­тельств по предоставлению услуг.

Ваучер выдается туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчете после оплаты стоимости туристского продукта.

Ваучер должен содержать:

— номер, поскольку является документом строгой от­четности;

— наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;

— место и дату выдачи;

— атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифи­цировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;

— информацию о сертификатах соответствия турист­ского продукта;

— Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения лич­ности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу следуют более 5 турис­тов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;

— характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие до­полнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;

— информацию о наличии и условиях страховки тури­ста, идентификационный номер;

— если программа тура выдается дополнительно как приложение к ваучеру, то в нем должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указыва­ются в ваучере.

При выдаче ваучера туристу работники турфирмы под­тверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.

Ваучер изготовляется в 3 - 4 экземплярах. Один экземпляр выдается туристу, второй — передается встреча­ющей фирме, третий — после постановки печатей встре­чающей фирмой передается отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского про­дукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продол­жительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок уре­гулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претен­зии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

 

Также следует обратить внимание на информативную составляющую обслуживания туристов.

Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-аген­тов - одна из основных стратегических задач менеджмента об­служивания. Потребление туристского продукта (его цель, усло­вия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, на­глядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

В функции туроператора входит необходимость обеспече­ния постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, реклам­но-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

На маршрутных турах с целью контроля необходимо обес­печивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах, а также соблюдать технологические особенности тура, связан­ные с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

· об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

· об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

· о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

· о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

· об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы;

· о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;

· об иных особенностях путешествия.


Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 463 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Шенгенсоке соглашение и шенгенская виза| Таможенное декларирование, таможенное оформление и таможенный контроль

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.01 сек.)