Читайте также:
|
|
В основе документационного обеспечения туристов лежит необходимость обязательного оформления таких документов, как технологическая карта, паспорт маршрута, ваучер, заявка на бронь, договор на туристское обслуживание, туристская путевка и т.д.
Технологическая карта - технологическая документация в виде карты, листка, содержащего описание процесса изготовления, обработки, производства определенного вида продукции, производственных операций, применяемого оборудования, временного режима осуществления операций.
При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.
Технологическая карта туристского маршрута является одним из важнейших документов при разработке и организации туристских маршрутов, которая позволяет качественно организовать туристское обслуживание, облегчает работу туристских предприятий по разработке конкретных туров и программ, дает полное представление потребителю о качестве и количестве туристских услуг, отражает объем обслуживания туристов на данном маршруте, служит для расчета стоимости тура.
Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристским предприятием, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.
Информационный листок к путевке туристского путешествия. Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.д.
Обязательная информация
1. Указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута и его походной части, категорийности походов.
2. Описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-гигиеническое оборудование).
3. Краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте путешествия (в соответствии с технологической картой туристского путешествия).
4. Перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату.
5. Наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, пляжей, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.
6. Адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.
Примерный перечень дополнительной информации
1. Информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных туристов.
2. Специальная информация для туристских путешествий с походом.
3. Прочая информация и рекомендации.
Примечание. Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.
Памятка-программа для туристов. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.
Ваучер. Ваучер — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.
Ваучеры подразделяются на именные, ваучеры-приглашения, служебные.
Именной ваучер. Это документ, удостоверяющий наличие договора между туристской организацией и туристом. По его предъявлению турист может получить услуги, указанные в ваучере. Одновременно в ваучере подтверждается факт оплаты услуг, если это предусмотрено
договором.
Ваучер-приглашение. Он предусмотрен как международное приглашение. Такой ваучер предъявляется на границе и служит наряду с проездными документами основанием для посещения страны.
Служебный. Выдается направляющей турфирмой сопровождающему туристскую группу. Такой документ является основанием для взаиморасчетов между турфирмами, а также вместе с листом отметок — основным документом в претензионной работе между организациями.
Ваучер, туристская путевка, курсовка, билет являются документами, подтверждающими наличие договора между туристом и организатором туризма (туроператором) о продаже туристского продукта (тура).
Ваучер подтверждает бесспорное право его обладателя на получение туристских услуг, указанных в ваучере, а также обязанности туриста в связи с этим продуктом.
В международной практике момент реализации наступает однозначно только лишь при выполнении обязательств по предоставлению услуг.
Ваучер выдается туристу вместе с паспортом, визой, авиабилетом и другими документами при окончательном расчете после оплаты стоимости туристского продукта.
Ваучер должен содержать:
— номер, поскольку является документом строгой отчетности;
— наименование туроператора и турагента, их полные реквизиты, номер лицензии, указание торговых марок, идентификационный номер;
— место и дату выдачи;
— атрибуты тура, позволяющие однозначно идентифицировать тур и маршрут: наименование маршрута, номер по каталогу; страна, город, место, дата, время начала и окончания поездки;
— информацию о сертификатах соответствия туристского продукта;
— Ф.И.О. туриста, номер паспорта (удостоверения личности) туриста и всех остальных клиентов по данному ваучеру. Если по ваучеру за границу следуют более 5 туристов, то к ваучеру прилагается заверенный туроператором (турагентом) список туристов;
— характеристику и стандарты услуг: перевозка, трансфер, размещение, питание, экскурсии и другие дополнительные услуги, при этом стандарты могут быть указаны в кодах;
— информацию о наличии и условиях страховки туриста, идентификационный номер;
— если программа тура выдается дополнительно как приложение к ваучеру, то в нем должна иметься ссылка на эту программу. Последняя является неотъемлемой частью ваучера, и любые изменения в программе указываются в ваучере.
При выдаче ваучера туристу работники турфирмы подтверждают его действительность надлежащими печатями, штампами организатора туризма.
Ваучер изготовляется в 3 - 4 экземплярах. Один экземпляр выдается туристу, второй — передается встречающей фирме, третий — после постановки печатей встречающей фирмой передается отправляющей фирме. Копии ваучера должны храниться у туроператора.
Договор с клиентом на приобретение тура составляется на базе типового договора о купле-продаже.
К существенным условиям договора относятся:
• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;
• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Также следует обратить внимание на информативную составляющую обслуживания туристов.
Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов - одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.
В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.
На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах, а также соблюдать технологические особенности тура, связанные с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.
При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
· о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
· об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
· об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
· о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
· о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
· об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы;
· о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
· об иных особенностях путешествия.
Дата добавления: 2015-08-26; просмотров: 463 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Шенгенсоке соглашение и шенгенская виза | | | Таможенное декларирование, таможенное оформление и таможенный контроль |