В основе технологии по разрешению конфликтов лежат 4 принципа

*12 П. добровольности. Предполагает:

- добровольное участие сторон в переговорах,

- добровольное обсуждение проблемы,

- добровольный обмен информации,

- добровольное принятие решения,

- добровольное прекращение участия в переговорах (он относится и к сторонам и к медиатору)

2. Принцип равенства, т.е. в процессе переговоров стороны имеют равные права и возможности. В том числе:

- равные права высказываться

- равные права задавать вопросы

- равные права предлагать варианты решения

- равные права участия в индивидуальных встречах с медиатором и т.д.

3. Принцип конфиденциальности. Медиатор берет на себя обязательства не разглашать то, что происходит на переговорах, уничтожить все свои записи в конце переговоров. Он может предложить сторонам также взять обязательства по конфиденциальности.

4. Принцип нейтральности медиатора. Посредник выступает как беспристрастный доброжелательный участник переговоров, который не является адвокатом, судьей, консультантом, психотерапевтом, не оказывает поддержки. А его роль заключается в организации процесса переговоров.

Основные функции или роли медиатора – это тот набор задач, который должен выполнять посредник в ходе переговоров.

- организация процесса переговоров

- функция активного слушания – это то, что является постоянной деятельностью медиатора в процессе переговоров: (дословное повторение, перефразирование, уточнение вопросов, интерпретация)

- отделение эмоций от факторов

- вентиляция эмоций

- создание соглашения, предполагающее проверку на реалистичность и приемлемость для сторон

- расширение ресурсов

- обучение сторон ведению переговоров

- генератор предложений, т.е. посредник, может высказывать свои предложения по расширению проблемы. Если стороны сами не могут их сформулировать, то предложению посредника высказываются в мягкой, вопросительной форме без давления, после того как стороны исчерпали свои предложения.

- вопросы задаются постоянно

- функция адвоката дьявола, т.е. посредник аккуратно показывает сторонам возможные недостатки и проблемы, вызываемые их решения.

- обратная связь

Роль медиатора заключается в том, чтобы помочь эффективно провести переговоры.

Основные этапы процесса медиации:

1. Вступительное слово посредника.

На этом этапе происходит представление сторон. Уточняется присутствие всех

необходимых лиц, добровольность. Посредник рассказывает о принципах переговоров, правилах поведения и процедуре переговоров. Определяется время переговоров и возможность дополнительных встреч.

Цели вступительного слова:

1. Создать атмосферу доверия к посреднику.

2. Снять страх и напряжение сторон перед незнакомой процедурой.

3. Создать инструменты управления поведения сторон на переговорах.

Вступительное слово длится 10-20 минут. Оно повторяется при каждой встрече.

2. Презентация сторон, или обмен информацией.

На этом этапе каждая из сторон рассказывает о своем видении проблемы, чувствах связанных с этой проблемой и желательном разрешении спорных вопросах. Вторая сторона слушает не перебивая и не вмешиваясь. Ограничений по встречам нет.

На этом этапе посредник слушает не вмешиваясь в рассказ клиента. В крайнем случае может задать уточняющие вопросы. В конце рассказа посредник дает стороне обратную связь, отделяя факты от эмоций. Во время рассказа одной стороны посредник не позволяет вмешиваться другой стороне и наоборот. Письменно пишутся возражения и вопросы.

3. Дискуссия, или обсуждение проблемы.

На этом этапестороны могут задавать друг другу вопросы, накопившиеся за время презентации, прокомментировать что-то, выразить эмоции и т.д. В ходе дискуссии обнаруживаются наиболее острые расхождения сторон.

Медиатор управляет дискуссией, давая обратную связь после каждого ответа. Может сам задавать вопросы. Задача посредника: выявить наиболее острые вопросы без разрешения, которых конфликт не решиться.

Когда дискуссия затихает или начнет повторяться или начнет уходить в сторону нужно перегодить к следующему этапу.

Дата добавления: 2015-08-17