Анализ политики распределения предприятия

Осуществляя на рынке РБ деятельность по продаже услуг телекоммуникации и связи, РУП «Белтелеком», в частности Минский филиал имеет следующие каналы распределения:

1.телефонная связь. Данная услуга заключается между продавцом 2 или высшей категории и абонентом посредством подачи заявления на имя начальника участка об установлении телефонного аппарата, а затем путём подписания договора. Где прописаны все аспекты прав и обязанностей обеих сторон соглашения. Следующим шагом становится отнесение абонента в базу или очередь ожидания, формирования заявки работникам-техникам и непосредственной работы по установке телефона мастерами по месту жительства абонента. Данная услуга подлежит оплате. Таким образом, канал распределения по установке домашнего телефона проходит 5 этапов.(рисунок 6)

Подача заявления начальнику участка

Заключение договора между организацией в лице продавца и абонентом

Оплата услуги по установке телефона в кассе

Регистрация номера платёжного документа и формирование наряда мастерам-техникам

Выезд техников по месту жительства абонента и установление телефона

Рисунок 6 – Порядок предоставления услуги телефонной связи

Примечание – Источник: собственная разработка

2. цифровое телевидение ZALA. Процесс от первоначального желания клиента подключить данную услугу до момента получения цифровой приставки занимает в среднем 20-25 минут и включает в себя следующие этапы.(рисунок 7)

Заключение договора между организацией и абонентом

Оплата услуги

Настройка приставки мастером-техником

Передача приставки клиенту

Рисунок 7 – Порядок предоставления услуги цифрового телевидения ZALA

Примечание – Источник: собственная разработка

3.ИнтернетByFly. Первым этапом является заключение договора между сторонами. Затем абонент определяется с тарифным планом, наличием способности модема поддерживать беспроводной Интернет и оплата выбранных услуг. Далее техник настраивает модем по всем нужным параметром и передаёт устройство клиенту. На подключение модема формируется заявка мастерам и выписывается наряд на проведение процедуры подключения Интернета на дому. На следующий день мастер-техник по данному участку осуществляет подключение и закрывает заявку. В некоторых случаях абонент самостоятельно подключает модем, о чём должен уведомить в договоре в строке «Примечания: подключаю самостоятельно» собственной подписью.

В процессе распределения Минский филиал РУП «Белтелеком» использует прямой маркетинг, поскольку подключение любой услуги требует непосредственного личного контакта продавца и потребителя. Главная роль в этой цепочке отводится продавцу, поскольку тот должен понять, что хочет клиент, предложить наиболее выгодный для клиента тарифный план услуги и проконтролировать, чтобы данная услуга функционировала на должном уровне. Такой канал распределения «продавец-покупатель» наиболее эффективен для сферы услуг, поскольку любая услуга заключается в определённый момент времени и доверие к специалисту поможет остаться клиенту удовлетворённым, а это в свою очередь поднимет престиж организации, т.е. РУП «Белтелеком».

Любую услугу телекоммуникаций и связи потребитель может подключить в сервисном центре или центре продаж услуг. В Минске продажа услуг осуществляется в здании Минского филиала РУП «Белтелеком» по адресу ул.Захарова,57. В районных городах подключение осуществляется в сервисных центрах здания УЭС. В Несвижском районе сервисный центр находится по адресу: ул.Гейсика,1, где профессиональные опытные специалисты не оставят без внимания ни одного клиента и всегда подберут нужную услугу с наименьшими затратами для клиента в денежном выражении. Весь порядок сервисного обслуживания начинается, когда клиент берёт в руки буклет с перечнем услуг, или смотрит рекламный ролик, или ищет для себя более выгодный трафик в сети Интернет, или когда наконец заходит в отделение сервисного центра Несвижского УЭС РУП «Белтелеком», чтобы найти для себя самый приемлемый вариант услуги телекоммуникации или связи. Поэтому именно на самом начальном этапе необходимо начинать взаимодействие на потребителя, пусть даже с помощью запоминающегося провокационного ролика или необычной формы бумажного буклета, рассылаемого через почту. Весь процесс операционного обслуживания клиентов можно представить в виде следующих этапов:

- индивидуальный приём и предоставление информационных каталогов, буклетов для ознакомления с основными услугами

- личная консультация со специалистом, выбор услуги

- заключение договора на услугу

- предоставление услуги и обратная связь в виде оплаты

- техническая поддержка

- организация работы с книгой жалоб и предложений

- дальнейшая информационная связь с клиентом, формирование лояльности к услугам.

На первом этапе осуществляется создание всех необходимых и комфортных условий для клиентов. Это достигается путём оформления «зоны ожидания» на случай, если сотрудник-консультант отсутствует или есть очередь. Посетителям так же предлагаются бумажные носители с перечнем предоставляемых организацией услуг или тематических буклетов, заготовок, где подробно описывается один вид услуг(к примеру интерактивное телевидение Zala или Интернет ByFly). Это позволяет клиенту чётко определиться с выбором услуги, детально понять, что она собой представляет, что в процессе заключения договора на предоставление услуги не вызовет нелепых вопросов.

На втором этапе с каждым клиентом проводится личная беседа, в ходе которой выявляются его потребности и желания относительно ожидаемой услуги или нескольких услуг, проводится отбор из предлагаемого перечня услуг консультантом и осуществляется выбор подходящей услуги, что влечёт за собой подписание договора об оказании услуг РУП «Белтелеком» потребителю. На данном этапе весомая роль отводится консультанту, который должен грамотно и правильно построить диалог с клиентом, понять его позицию и предоставить самостоятельный выбор, рассказав о всех аспектах той или иной услуги.

Следующим этапом является письменное заключение договора на оказание услуг. Договор заключается в двухстороннем порядке, имеет две копии, одна из которых отдаётся на руки клиенту. В договоре прописаны все действия со стороны клиента-потребителя, его права(на пользование услугой, на техподдержку, на улучшение услуги), обязанности(ежемесячная оплата за пользование услугой в размере установленных государством или организацией тарифов), а также действия организации-поставщика услуг, такие как:

-оказание услуги в соответствии с заключённым договором на должном уровне;

-уведомление клиента о всех изменениях и дополнениях к услуге;

-оказание техпомощи как на платной основе, так и бесплатно(если причина зависит вызова зависит от организации);

-своевременно принимать платежи от плательщика согласно тарифу;

-разрывать договор на поставку услуг с клиентом, если тот нарушил условия договора;

-обращаться с судебные органы для взыскания с клиента суммы неоплаты за предоставлении услуги.

После заключения договора в течение нескольких часов оказываемая услуга должна быть подключена и полностью функционировать без перебоев. Потребитель в свою очередь обязан ежемесячно оплачивать предоставляемую ему услугу в размере, установленном в договоре.

В случае неисправности услуги, а это может быть, например, медленная загрузка данных через Интернет, когда скорость подключённого пакета гораздо больше; помехи или отсутствие сигнала на телефонной линии; отсутствие телевизионного вещание или вещание ненадлежащего качества, - клиент имеет право вызвать службу технической поддержки на дом для устранения неисправностей. Если неисправность возникла по вине «Белтелеком», клиент должен быть уведомлён о этом, а также о времени устранения неполадок.

Как известно, ни одна организация, существующая на рынке услуг и взаимодействующая с людьми, не может не столкнуться с непониманием клиента и как итог – жалоба в книге замечаний и предложений. В таком случае «Белтелеком» обязан рассмотреть полученную жалобу, принять меры в соответствии с указанным в ней негодованием клиента и в письменной форме уведомить клиента о выполнении неисправностей согласно полученной жалобы.

Итогом проведённой работы с клиентом является долговременное предоставление услуг связи, телекоммуникации, Интернета, а также формирование дальнейшего положительного отношения с клиентом, что будет влиять на его лояльность по отношению к организации. Такая дальнейшая связь может поддерживаться с помощью уведомлений клиентов о новых услугах или тарифах путём почтовой электронной рассылки, через сети «ВКонтакте», печатные листовки и брошюры, рассылаемые через отделения почты.

Дата добавления: 2015-08-17