Скрипт приема звонков по купле-продаже

Скрипт работы с входящими клиентами

Входящие звонки 4 типов.

1. Клиент с заявкой (покупка/продажа)

Рассылка агенты смс

Клиент с рассылки смс

Клиент по объектам рекламы

1.1 Сформировать заявку в Т.Д (Терминал диспетчера)

1.2 Ознакомить с условиями сотрудничества (утп по запросу)

1.3 Закрепить клиента за менеджером

1.4 Оповестить менеджера о новом клиенте (телефон)

Скрипт приема звонков по купле-продаже

Входящий звонок на телефон:

Ответ LM: Добрый день, компания 1204! Чем могу быть полезен?

Хочу: купить, продать квартиру.

Ответ LM: (Если непонятно) Вы хотите купить или продать недвижимость?

Продать:

Ответ LM: Как лучше к вам обращаться?

Клиент: ИМЯ

Ответ LM: ИМЯ позвольте я задам несколько вопросов-(без паузы) вопросы по анкете (в зависимости от типа сделки)

Купить:

Ответ LM: Как лучше к вам обращаться?

Клиент - ИМЯ

Ответ LM: ИМЯ позвольте я задам несколько вопросов-(без паузы) вы хотите купить жилую или коммерческую недвижимость? вопросы по анкете (в зависимости от типа сделки)

(Далее ответы на вопросы по скрипту из таблицы «Ответы на вопросы и возражения клиента»)

Ответы на вопросы и возражения клиента

(стараться после каждого вопроса клиента задавать свой уточняющий вопрос, который продвинет коммуникацию к следующему этапу)

№	Вопрос	Ответ
	Как вы продаете квартиру за 30 дней? За счет чего? Как это возможно? Я продаю квартиру уже год, как вы продадите за 30 дней?	Мы специализируемся на быстрой продаже недвижимости за счет правильной системы оценки и очень масштабной рекламы.   Сначала мы оцениваем ваш объект и согласовываем рыночную цену. Затем мы делаем самую мощную рекламу в городе. Любой объект продается за 30 дней, если соблюсти два параметра: 1. Адекватная рыночная стоимость 2. Хорошая реклама и правильная коммуникация с покупателем.   Если у вашего объекта конкурентная цена, но плохая реклама, то ее просто никто не увидит. И наоборот, если вы рекламируете везде, где только можно и каждый час выводите свою квартиру в топ объявления, а цена завышена, то все увидят, но никто не купит. Проще говоря, если у вашего объекта адекватная конкурентная цена, то нужно просто, чтобы все увидели ваше предложение.   Вот мы как раз эксперты в области оценки и правильной рекламы. Мы делаем всю рекламу за свой счет и не жалеем на нее денег. Поэтому если вам нужно быстро продать квартиру по рыночной стоимости, то вам нужно сначала пригласить нас на просмотр вашего объекта. Когда вам удобно чтобы мы приехали оценить квартиру?
	Как оценить квартиру? Сколько стоит моя квартира?	У нас есть система оценки квартиры, основанная на рыночной стоимости и на покупательском спросе. Она позволяет установить оптимальную стоимость для быстрой продажи, не завышая и не занижая цену квартиры. Вас как продавца интересует сумма, которую вы получаете на руки, эту сумму мы и называем рыночной стоимостью квартиры. Мы рассматриваем все подобные квартиры в вашем районе, звоним и выясняем их рыночную стоимость. Мы под видом клиентов торгуемся с продавцами чтобы выяснить заложенный в цену торг и вычитаем оттуда комиссию, если квартира продается через агентство. Так и формируется рыночная стоимость, то есть та стоимость, которую вы получите на руки. И это очень важно при продаже, потому что, чем дольше квартира не продается, тем больше обесцениваются деньги, это тоже нужно учитывать. При продаже мы опираемся на покупательский спрос. Если за первый день рекламы мы находим покупателя, то часто мы просто повышаем цену. И наоборот, Если за неделю ни одного обращения, то мы согласовываем плановое понижение цены. Все это естественно при очень мощной рекламе вашего объекта, которую мы делаем за свой счет. Поэтому для оценки вашей квартиры, нам нужно ее посмотреть и посмотреть все документы по ней. Когда вам удобно чтобы мы приехали оценить квартиру?
	Что значит гарантия?	На все наши услуги мы всегда даем гарантию удовлетворенности. Т.е., мы гарантируем Вам, что выполним услугу наилучшим способом. Или не возьмем с вас оплату. Таким образом, мы и себя мотивируем выполнить услугу на отлично. Это способ показать вам, что нам можно доверять. Мы сначала удовлетворим вашу потребность, а потом возьмем оплату, при условии, что вам все понравилось. Это указано в каждом нашем договоре в пункте ГАРАНТИЯ. Если конечно, у нас будут свободные менеджеры в день вашего обращения.
	Какая у вас комиссия? Сколько стоят ваши услуги? Сколько вы накручиваете?	Комиссия устанавливается индивидуально, в зависимости от объекта, типа и нюансов сделки. В любом случае мы включаем ее в стоимость объекта. Любая установленная нами комиссия оправдывает наши действия, иначе вы можете просто не оплатить наши услуги по результатам, если посчитаете,, что наша работа не стоит того. Для того, чтобы согласовать комиссию, нам нужно узнать все об объекте и условиях продажи. Когда вам удобно встретиться?
	Какие нужны документы?	Покажите пожалуйста все документы по квартире, которые у вас есть. Для продажи квартиры на вторичном рынке обычно нужно: - Свидетельство о регистрации права собственности - Правоустанавливающий документ (Договор купли-продажи, наследство, мена, рента, дарение, приватизация и т.д.) - Кадастровый и технический паспорт (получают в ПИБе(проектно-инвентаризационное бюро) - Паспорт всех собственников квартиры - Форма 7 и форма 9 (получают в паспортном столе) - Выписка из ЕГРП (единый государственный реестр прав. Получают в Регпалате) - Иногда требуется справка об Инвентаризационной стоимости квартиры   Все эти документы можно получить или восстановить, если чего-то не хватает. Мы поможем вам со всеми документами. А пока покажите пожалуйста все, что есть на данный момент.
	Что включено в ваши услуги?	В наши услуги входит полностью вся деятельность, связанная с куплей-продажей квартиры, начиная с подготовки документов, заканчивая нахождением покупателя и переоформлением квартиры. До тех, пор, пока вы не получите на руки всю сумму за квартиру. На все наши услуги есть гарантия удовлетворенности для вас. Вы оплачиваете услугу, только в том случае, если мы выполнили все договоренности и вы довольны результатом.
	Хочу купить квартиру за 1.000.000 (мы подразумеваем, что это слишком мало)	Вы нашли какую-то конкретную квартиру за 1млн, или это просто весь бюджет? Наша задача, как экспертов в недвижимости – это не дать вам купить плохую квартиру В городе цены на «одинаковые» квартиры, бывает, отличаются в два раза. Как вы думаете, почему? Потому что отличается качество строения, ликвидность объекта и юридическая безопасность сделки. Мы можем вам найти квартиру за 1млн. И какое-нибудь агентство с удовольствием бы это сделало, чтобы заработать на вашей комиссии. Но мы не рекомендуем вам покупать такие объекты. Лучше ничего не купить, чем купить неликвидный объект, уж вы то нам поверьте. Если бюджет ограничен, то самый простой и выгодный способ – привлечь ипотечные средства. Это всегда выгодно, вы покупаете квартиру в собственность уже сегодня, а выплачиваете потом. Кредит – это выгодно, это неотъемлемая часть экономической системы. Тем более ипотека с низкими ставками. И, к тому же мы можем обеспечить гарантированную выдачу кредита, даже если у вас нет необходимых документов. Главное это платежеспособность. Если не ипотека, то можно просто купить для начала объект поменьше, и постепенно его расширять. Это безопасно и дешево. Так очень многие делают. Я сам так делаю. Хотите, мы можем прямо сейчас рассчитать, что мы можем купить в ипотеку?
	Что нужно сделать, чтобы продать мою квартиру?	Нам сначала нужно правильно оценить вашу квартиру, согласовать с вами цену и утвердить план продажи. Мы получим копии документов на квартиру и фотографии объекта. Потом, мы подпишем с вами договор об оказании услуг с гарантией для вас. И начнем активную рекламу по намеченному плану. Мы будем уведомлять вас о каждом этапе в процессе сделки. Когда вас удобно, чтобы мы оценили вашу квартиру?
	Что такое Квартира вашей мечты?	Это наша эксклюзивная услуга. Мы предлагаем сервис по покупке любой квартиры, которую вы захотите. Мы выстраиваем план увеличения капитала и привлечения ипотечных средств таким образом, чтобы достичь результата как можно быстрей. Если в квартире кто-то живет, то мы берем на себя коммуникацию с этими людьми, делая им предложение, от которого они не смогут отказаться. Для всего этого у вас уже должен быть в городе какой-нибудь объект недвижимости, который мы будем использовать как актив. А если у вас еще нет недвижимости, то сначала мы составим план покупки первого вашего объекта и будем увеличивать его капитализацию по намеченному плану. И в результате вы все равно получите Квартиру Вашей Мечты. У вас уже есть объект недвижимости в городе, или начнем план покупки?
	Выдача кредита с вероятностью 99%	Наш брокерский отдел обеспечит вас предложениями о кредите от 30 банков, поможет вам собрать документы и лоббировать вашу заявку со специалистами банком, с которыми у них особые договоренности для наших клиентов. Поэтому получить ипотеку по стандартным условиям с нами становится очень просто. Когда вам удобно, чтобы вас проконсультировали наши кредитные специалисты?
	Что такое страховка в подарок?	Каждому нашему покупателю квартиры Агентство недвижимости «1204» дарит страховку имущества на 500.000 рублей!
	Мне нужно минимум 5.000.000 за квартиру	Рыночная стоимость вашей квартиры зависит не от того, сколько вам в данный момент времени нужно денег, и не от нашего с вами мнения, а просто от покупательского спроса. Если у покупателей есть возможность наряду с вашей квартирой купить такуюже дешевле, то они купят ее. Если у них есть возможность купить только дороже, то они купят вашу. Если хотите, мы оценим рыночную стоимость с точки зрения реального покупательского спроса. Если у вашей квартиры есть измеримые преимущества над подобными вариантами, это поможет Когда вам удобно чтобы мы приехали оценить квартиру?
	Правда, что можно снять квартиру без комиссии?	Да, с нами это возможно. У нас есть служба заселения. Которая каждый день формирует пул арендодателей, которых мы передаем вам совершенно бесплатно вместе с договором аренды, инструкцией что делать и всеми сопутствующими документами. Вам остается лишь выбрать квартиру из списка и позвонить собственнику жилья напрямую Для этого заполните пожалуйста форму заявки на сайте.
	Что такое инвестиции с гарантией под 15-25% годовых?	Наш отдел инвестирования гарантирует вам доходность 15-25% в зависимости от варианта, при инвестировании в недвижимости через нашу компанию. Мы единственные, кто гарантирует вам точную доходность, вне зависимости от того, успешное было вложение или нет. Мы страхуем вас своими деньгами. А также мы страхуем все объекты, в которые мы инвестируем от рисков. Например, вы инвестировали 5.000.000 рублей под 20% годовых на 1 год. И вы сразу получаете документ о том, что вы инвестировали 6.000.000 рублей. То есть, вы гарантированно получаете дивиденды. А риски мы берем на себя. Мы можем себе это позволить за счет соразмерно большого объема инвестиций. А сейчас мы даем возможность людям инвестировать даже сравнительно небольшие суммы от 300 тыс.руб. Выбирая 8-10% годовых в банк с кучей ограничений и вариант с 15-25% годовых в недвижимость, которая никогда не упадет в цене, как акция, например, то выбор становится очевиден. Об инвестировании какой суммы вы интересовались?
	Почему такое название 1204?	Мы – 1204-ое по счету зарегистрированное агентство недвижимости в Санкт-Петербурге. Мы просто показываем людям, как нелегко найти хорошее агентство, которому можно доверять, при таком огромном выборе. Сейчас у людей есть огромный выбор в каждой сфере, и мы хотим быть лучшими для вас в сфере недвижимости. Такая идея)
	Почему такая большая комиссия? Другое агентство предлагает меньшую комиссию	У нас средняя комиссия по городу, при том, что мы единственные, кто дает гарантию на свою работу. Мы делаем самую масштабную и дорогую рекламу, которая позволяет нам продавать квартиры быстрей, чем другие. Мы берем деньги только за результат. Вы действительно считаете, что эта комиссия не стоит нашей работы, или вы просто волнуетесь об ограниченном бюджете?
	Зачем подписывать договор?	Это часть нашего документооботора и отчетности. К нам очень часто приходят другие риэлторы под видом клиентов, чтобы делегировать свою работу нам и или выяснить нашу стратегию работы, и они никогда не соглашаются заключать договор, потому что боятся выдать себя. А также многие люди пытаются подать заявки сразу во все агентства, ошибочно полагая, что это ускорит и улучшит процесс продажи. Поэтому для нас это еще и ваше подтверждение серьезности намерений. Мы единственные, кто дает гарантию на свою работу. Мы делаем самую масштабную и дорогую рекламу, которая позволяет нам продавать квартиры быстрей, чем другие. Мы берем деньги только за результат. Мы считаем, что любые деловые отношения должны быть подтверждены документом. А если у вас все еще есть какие-либо опасения, пожалуйста, задайте нам еще вопросы, чтобы убедиться в надежности работы с нами.
	Я не хочу вносить аванс!	Аванс вносится по договору, согласно которого, вы возвращаете его в любом случае. Либо он будет просто вычтен из комиссии в конце сделки, либо мы вернем его вам по вашему запросу в любую минуту согласно п.6.3. Договора об оказании услуг. Если вы все еще нам не полностью доверяете, вы можете посмотреть все наши учредительные документы, банковский счет, наши личные паспорта и доверенности, а также зайти на любой из наших сайтов или публичных страниц в сети и пообщаться с клиентами, которые уже имели с нами дело. Также вы можете бесплатно проконсультироваться с юристами и уточнить, как еще можно убедиться в надежности нашей компании. Мы готовы все подтвердить, мы публичная компания и нам нечего скрывать. А этот минимальный аванс является для нас подтверждением ваших серьезных намерений. Так же как и вы, мы можем в любой момент вернуть вам аванс и расторгнуть договор, если вы нарушите эксклюзивность нашего договора. Это просто подкрепление договора. Странно было бы вообще заключать договор без какого-либо подтверждения. Если вы нам доверяете, мы с удовольствием превзойдем ваши ожидания и выполним свои обязательства еще лучше!
	А вы проверяете квартиру на юридическую чистоту и т.д.?	Да, конечно! Мы как раз этим и занимаемся, мы проверим квартиру на наличие любых недочетов в документах и самих собственников, чтобы исключить дальнейшие сложности. Если возникнут любые подозрения, мы проверим всю историю квартиры и всех предыдущих собственников при помощи наших связей в соответствующих учреждениях и при помощи нашей страховой компании. Мы просто не дадим вам купить опасный объект. За это люди нам и платят.

2.1 Ознакомить риэлтора с партнерской программой смотри (Скрипт разговора с Агентом)

2.2 Добавить обращение в ТД

2.3 Назначить собеседование на следующий день (четверг с 12:00 до 15:00)

https://www.wrike.com/open.htm?id=11453386

Дата добавления: 2015-08-02