Поведенческая, понятийная, эмоциональная, речевая

Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. Но при всем разнообразии причин, обусловивших в общении появление барьера, «материя» последнего будет типичной: посредством элементов поведения, либо через установление непонимания, демонстрацией отрицательных эмоций, либо речевой реакцией (причем, как вербальными, так и невербальными средствами).

Переходим к главному – к фиксации барьера общения и его устранению (если это, конечно, возможно) или хотя бы сведения к минимуму. Однако барьер общения не барьер на беговой дорожке – его не перепрыгнешь с разбега. Его нельзя оставить за собой, ведь оно всегда имеет продолжение.

Здесь нужно сделать несколько шагов, причем осторожных, чтобы пройти несколько этапов «трудного» пути; осторожных, но уверенных, чтобы барьеры были разрушены. В крайнем случае, чтобы они остались в стороне от вашего общения.

ПОЭТАПНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ «БАРЬЕРНОГО» ОБЩЕНИЯ

1. Нужно установить «источник» возникновения барьера, а для этого произвести оценку всех компонентов общения: себя, собеседника, ситуации.

2. Нужно установить личностную адекватность восприятия, отношения и реакции на барьер общения.

Кстати, личностный аспект является определяющим в классификациях барьеров общения, основанных на положениях «классической» психологии отношений. Так, согласно теории В.Н. Мясищева, современными психологами и риторами различаются:

1) «барьеры» отражения – барьеры, которые возникают в результате искаженного восприятия:

· себя (неадекватная самооценка);

· партнера (приписывание не присущих ему свойств, способностей);

· ситуации (неадекватная оценка значимости ситуации);

2) «барьер» отношения – барьеры возникающие в результате неадекватного отношения:

· к себе (неудовлетворенность своим ролевым статусом);

· к партнеру (чувство антипатии, неприязни к партнеру);

· к ситуации (негативное отношение к ситуации);

3) «барьеры» обращения как специфической формы отношения. Эти «барьеры» возникают:

· при формах обращения, которые ведут к кооперации, сотрудничеству и т.д. (комплименты, похвала, какие-либо поощрительные жесты и т.п.);

· при формах обращения ведущих к непродуктивному общению (повышенный тон, жесты, используемые в конфликтных ситуациях, оскорбительные выражения и т. п.) [4].

Теперь попробуем применить собственные знания и навыки. Известно, что в разговоре многое становится ясно, если правильно сформулировать и задать вопрос (искусству задавать вопросы мы учились с вами в прошлом семестре).

Вопросы для преодоления барьеров общения

В процессе коммуникации важно, чтобы собеседники адекватно воспринимали и понимали друг друга. Установить обратную связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:

СИТУАЦИЯ	ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из собеседников употребил какое-то незнакомое выражение или термин.	«Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду под «субстантивированным прилагательным?»
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать шаг «на тонкий лед» и делает паузу. Вам хочется поощрить его, не оказывая давления.	«Вы говорили о том, как не потерять способности к рациональному осмыслению ситуации, в случае когда клиент выходит из себя?»
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете.	«Может, я ошибаюсь, но разве вы не собирались рассказать о проблеме, которую мы некоторое время тому назад сформулировали?»
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же хочется продвигаться дальше.	«Позвольте мне резюмировать сказанное вами. Если я вас правильно понял, то вы заявили, что: а)... б)... и в)... Оказывает ли еще что-либо воздействие на это?»
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что имеет в виду, и поэтому вы применяете «рискованный прием» и формулируете версию вашего понимания информации, исходящей от говорящего.	«Скажите, пожалуйста, так ли это: вы полагаете, что если я об этом прямо сейчас не позабочусь, то потом мне уже не удастся наладить с вами контакт?»
Уточнение
6. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить.	«Мне кажется, несколько минут назад вы сказали, что... Теперь же я слышу, как вы утверждаете... Мне кажется, что одно другому противоречит. Не могли бы вы уточнить?»
Выяснение причины, почему ваше дополнение не было принято
8. Партнер не принимает ваше дополнение, и вы хотите узнать почему	«Я признаю, что раньше мы обращались с жалобами сотрудников именно так, как вы описали. Мне хотелось бы узнать, почему мое предложение вам не подходит?»
Выяснение мнения
9. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано.	«Мне кажется, дело во влиянии скользящего графика на трудовую дисциплину в нашем учреждении. Что вы думаете по этому поводу?»
Рассеивание подозрений
10. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения.	«Похоже, что-то из сказанного мной вас обеспокоило. Позвольте узнать, что именно?»
Установка обратной связи
11. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером	«Как, по вашему мнению, дадут ли эти преимущества нам тот результат, которого мы добиваемся?»
Привлечение внимания
12. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание.	«Мы выдвинули несколько положений. Какое из них, по вашему мнению, обеспечит нам наилучшее решение данной проблемы?»
Выяснение причины неприятия
13. Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия.	«По вашему мнению, все это неплохо, но есть некоторые подводные камни. Что следует сделать, чтобы их было как можно меньше?»
Конкретизация
14. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно.	«Что именно было сделано такого, что, по вашему мнению, неправильно?»

Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от темы, перевода разговора в личностное русло[5].

Дата добавления: 2015-08-10