Претензии и их урегулирование. Complaints and their Adjustment

В деловой практике основными причинами отправки писем-рекламаций (letters of complaint, claim letters) являются следующие:

ü недопоставка товара;

ü поставка недоброкачественных товаров или не тех товаров, которые были заказаны;

ü задержки в поставке;

ü отправка по неправильному адресу;

ü повреждения товара;

ü производственные дефекты, обнаруженные при эксплуатации оборудования.

Начало. Не следует начинать письмо с извинений, т.к. это лишь ослабит вашу позицию.

We would like to inform you … I am writing to complain about …   I am writing with reference to Order No. P32 which we received yesterday …

Хотим Вам сообщить … Пишу Вам для выставления рекламации …   Пишу Вам по поводу полученного вчера заказа № P32 …

Стиль письма-рекламации должен быть нейтральны. Не допускайте грубых выражений и слов. Можно выразить свое неудовлетворение таким образом:

This is the third time this mistake has occurred, and we are far from satisfied with the service you offer.     Unless you fulfill our orders efficiently in the future, we will have to consider other sources of supply.     Please ensure that this sort of problem does not rise again.

Данная ошибка произошла уже третий раз, и нас совершенно не удовлетворяют предлагаемые Вами услуги.   Если Вы не будете эффективно выполнять наши заказы в будущем, нам придется обратиться к другим поставщикам.   Пожалуйста, больше не допускайте возникновения таких проблем.

Если вам известно, по какой причине произошла ошибка, вежливо укажите на нее поставщику:

Could you ask your accounts department to check my code carefully in future? My account number is 246-642, and they have been sending me statements coded 642-246.

Будьте добры, попросите Ваш отдел счетов внимательно уточнить мой код в банке. Номер моего счета 246-642, а они посылают мне отчетные документы с номером 642-246.

Если вы знаете, как можно исправить ошибку, сообщите об этом поставщику:

The best solution would be for me to return the wrong articles to you, postage and packing forward.

Для меня наилучшим решением вопроса было бы вернуть Вам ошибочно высланные товары с возмещением расходов на упаковку и пересылку.

При ответе на рекламацию сообщите клиенту о получении жалобы и поблагодарите за информацию:

Thank you for your letter of 6 August informing us that …     We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter of 7 June.

Благодарим Вас за письмо от 6 августа, в котором Вы сообщаете о…   Мы хотели бы поблагодарить Вас за сообщение об ошибке в нашей отчетности в Вашем письме от 7 июня.

Если рекламация является обоснованной, объясните происхождение ошибки, при этом не обвиняя своих сотрудников:

The mistake was due to a fault in one of our machines, which has now been corrected.   It is unusual for this type of error to arise, but the problem has now been dealt with.

Ошибка произошла по вине сбоя в наших машинах, который уже исправлен в настоящее время.   Такая ошибка является для нас нетипичной, но эта проблема уже устранена.

Признав свою ответственность и объяснив, что произошло, теперь как можно скорее исправьте ошибку и сообщите об этом клиенту:

The material you complained about has been withdrawn. Its fault was in the weave of the cloth, and this was due to a programming error in the weaving machines themselves. This has been corrected, and replacement materials are now being sent on to you.

Предъявленный Вами на рекламацию материал уже снят с реализации. Причина заключалась в переплетении нитей в ткани, вызванным ошибкой в программировании ткацких станков. Эта ошибка устранена, и мы высылаем Вам взамен новый материал.

Если вы не согласны с рекламацией, будьте тверды, но вежливы. Но даже при отрицании своей ответственности попытайтесь дать объяснение по существу проблемы:

Our factory has now inspected the stereo unit you returned last week, and they informed us that it has been used with the wrong speakers and this had overloaded the circuits. We can repair the machine, but you will have to pay for the repairs as misuse of the unit is not included under our guarantee.

Наше предприятие произвело проверку музыкального центра, который Вы вернули на прошлой неделе. Нас проинформировали о том, что аппаратура была использована с подключением не тех громкоговорителей, что привело к перенапряжению в сети. Мы можем отремонтировать эту аппаратуру, но Вам придется заплатить за ремонт, поскольку неправильное обращение с техникой не входит в условия нашей гарантии.

В заключительной части письма следует написать, что произошедшая ошибка является досадным исключением, и извиниться за причиненные неудобства:

In closing we would like to apologize for the inconvenience, and also point out that this type of fault rarely occurs in the Omega 2000.     Finally, may we say that this was an exceptional mistake and is unlikely to occur again. Please accept our apologies for the inconvenience.

В заключение мы хотели бы извиниться за доставленные Вам неудобства и отметить, что такого рода ошибки встречаются крайне редко в случае с аппаратурой «Омега 2000». Наконец, позвольте заверить Вас в том, что это исключительно редкая ошибка, и ее повторение маловероятно. Просим принять наши извинения за доставленные неудобства.

Образец письма-рекламации по поводу поврежденного товара:

B. Cottwold & Co. Ltd. Nesson House, Newell Street, Birmingham B3 3EL Telephone: [phone] Fax: [phone] Telex: 341641
Satex S.p.A Via di Pietra Papa Rome 00146 Italy	15 August 2012
Dear Mr. Causio,   Our order No 14478   I am writing to you to complain about the shipment of sweaters we received yesterday against the above order. The boxes in which the sweaters were packed were damaged, and looked as if they had been broken open transit. From your invoice No. 18871 we estimate that thirty garments have been stolen to the value of £150. And because of the rummaging in the boxes, quite a few other garments were crushed or stained and cannot be sold as new articles in our shops.   As the sale was on a c.i.f. basis and the forwarding company your agents, we suggest you contact them with regard to compensation. You will find a list of the damaged and missing articles attached, and the consignment will be put to one side until we receive your instructions.   Yours sincerely, ___________ L. Crane Chief Buyer

Перевод текстовой части письма-рекламации:

Уважаемый господин Каузио! Обращаюсь к Вам с рекламацией по поводу партии свитеров, которую мы получили вчера на основании указанного выше заказа. Коробки, в которые были упакованы свитера, оказались поврежденными, и выглядели, как будто их вскрывали при пересылке. Исходя из данных Вашего счета-фактуры, можно сделать вывод, что было украдено тридцать предметов одежды на сумму 150 фунтов-стерлингов. Поскольку реализация товара проводилась на основе c.i.f. и в качестве экспедиторов выступали Ваши агенты, предлагаем Вам связаться с ними по вопросу выплаты компенсации. Прилагаем список поврежденных и недостающих товаров и сообщаем, что данная партия товаров будет отложена до получения от Вас инструкций. Искренне Ваш, _____________ Л. Крейн Главный специалист по снабжению

Образец ответа на рекламацию:

Dear Mr. Crane,   Thank you for informing us about the damage to our consignment (Inv. No. 18871). From our previous transactions you will realize that this sort of problem is quite unusual. Nevertheless, we are sorry about the inconvenience it has caused you. Please would you return the whole consignment to us, postage and package forward, and we will ask the shipping company to come and inspect the damage so that they can arrange compensation. It is unlikely that our insurance company needs to be troubled with this case. If you want us to send another shipment as per your order No. 14478, please let us know. We have garments in stock, and it would be no trouble to send them within the next fortnight.   Yours sincerely, _____________ D. Causio

Перевод текстовой части письма-ответа на рекламацию:

Уважаемый господин Крейн! Благодарю Вас за сообщение о повреждении Вашей партии товаров (инв. № 18871). В нашем опыте торговых операций это весьма редкий случай. Тем не менее, выражаем сожаление по поводу причиненных неудобств. Пожалуйста, верните нам всю партию товара с оплатой за упаковку и пересылку за наш счет, и мы обратимся к экспедиторской фирме произвести осмотр повреждений для последующей выплаты ими компенсации. Вряд ли по этому поводу стоит обращаться к нашей страховой компании. Если Вы хотите, чтобы мы выслали Вам другую партию товара во исполнение заказа № 14478, пожалуйста, сообщите нам об этом. У нас на складе есть эта одежда, и нам не составит труда выслать ее в течение двух недель. Искренне Ваш, _____________ Д. Каузио

Клише и выражения писем-рекламаций:

· We have to remind you that… - Мы вынуждены напомнить Вам, что …

· We would like (have) to remind you that … - Мы хотели бы (вынуждены) напомнить Вам, что …

· We wish to draw your attention to the fact that … - Мы хотим обратить Ваше внимание на тот факт, что …

· We are disappointed to find that the quality of the equipment you supplied does not match (meet, comply with, satisfy) the requirements. - К сожалению, мы обнаружили, что оборудование, которое вы поставили нам, не удовлетворяет требованиям.

· To prove our statement we enclose (are enclosing) … - В подтверждение нашего заявления мы прилагаем …

· The delay in delivery is causing us great inconvenience, as … - Задержка в поставке приводит к большим неудобствам, поскольку …

· We find it necessary to note … - Считаем необходимым отметить, что …

· We are returning you the faulty goods and would like to ask to replace them. - Возвращаем вам бракованный товар и просим заменить его.

· So far we have received no reply. - До сих пор мы не получили ответа.

· Four containers in the consignment were found to be damaged. - Четыре контейнера в партии оказались поврежденными.

· We duly informed you about the breakdown of the equipment. - Мы должным образом проинформировали Вас о выходе из строя оборудования.

· At present your failure to deliver the goods greatly worries us. - В настоящее время мы крайне обеспокоены тем, что вы не можете поставить товар.

· When we installed the equipment, we found that it was faulty. - Когда мы установили оборудование, то обнаружили, что оно не работает.

· When we examined the goods, it turned out that … - После осмотра товара оказалось, что …

· Unless I receive the goods by the end of this week, I will have no choice but to cancel my order. - Если я не получу данный товар до конца недели, у меня не будет другого выбора, кроме как аннулировать заказ.

· I hope that you will deal with this matter promptly as it is causing me considerable inconvenience. - Я надеюсь, вы разберетесь с этим делом немедленно, поскольку это доставляет мне серьезные неудобства.

· I am writing to express my strong dissatisfaction with … - Я пишу, чтобы выразить недовольство…

· The equipment I ordered has still not been delivered, despite my phone call to you last week to say that it was needed urgently. - Заказанное оборудование все еще не доставлено, несмотря на то, что я уже звонил вам на прошлой неделе и сообщил, что оно требуется немедленно.

· To resolve the problem, I would appreciate it if you could … - Для решения проблемы, я был бы благодарен, если вы …

· Enclosed are copies of my records (copies of receipts, guarantees, cancelled checks, contracts). - Копии документов (копии квитанций, гарантийный талон, аннулированные чеки, контракты) прилагаются.

· I look forward to your reply and the resolution of my problem, and will wait until … before … - Я жду вашего ответа с решением по моей проблеме и буду ждать до …, прежде чем...

· Please deal with this matter urgently. - Пожалуйста, решите эту проблему немедленно.

· I expect a reply from you by tomorrow morning at the latest. - Я жду вашего ответа не позднее завтрашнего утра.

· I insist on a full refund otherwise I will be forced to … - Я настаиваю на полном возмещении расходов, иначе я буду вынужден …

· Please send us replacement at your earliest convenience and advise us by return what steps you are taking to do this. – Пожалуйста, вышлите нам замены с первой же возможностью и немедленно сообщите, какие шаги Вы к этому предприняли.

Клише и выражения ответов на жалобы и претензии:

· We have carefully studied your claims … - Мы внимательно изучили Ваши претензии…

· You were right to let us know about … - Правильно сделали, что сообщили нам о …

· You are perfectly correct in saying that … - Вы совершенно правы в том, что …

· After investigating your complaint, we have to admit that… - После изучения Вашей жалобы мы вынуждены признать, что …

· We can assure you that … - Можем заверить Вас, что …

· Steps are being taken immediately to avoid such mistakes in future. - Мы немедленно примем меры для того, чтобы избежать подобных ошибок в будущем.

· Please accept our apologies for… - Примите наши извинения за…

· We apologize for … - Просим прощения за …

· A replacement for the substandard goods will be delivered next week. - Замена недоброкачественному товару будет поставлена на следующей неделе.

· We would ask you to return the faulty equipment at your convenience, carriage forward. - Просим вас возвратить нам бракованное оборудование в удобное для вас время, без оплаты перевозки.

· May we remind you, however, that… - В тоже время, мы хотели бы напомнить Вам, что …

· However we hope you will also try to see our point of view. - Однако нам хотелось бы изложить также свою точку зрения.

· We regret that we cannot exchange…since… - К сожалению, мы не можем заменить…, поскольку…

· We regret to inform you that we cannot accept your claim because… - К сожалению, вынуждены сообщить, что мы не можем принять Вашу претензию, поскольку …

· We would like to inform you that the delay in delivery occurred through no fault of ours. - Мы бы хотели сообщить Вам, что задержка в поставке произошла не по нашей вине.

· It is not our fault that … - Это не наша вина, что …

· Needless to say that both our companies suffered unnecessary losses that hopefully will be avoided in the future. - Нет необходимости говорить о том, что обе наши компании понесли напрасные убытки, которых мы надеемся избежать в будущем.

· However, we assure you that we are making every effort to get your goods to you and anticipate that delivery will be effected by … - Однако мы хотим Вас заверить, что прилагаем все усилия по доставке Вам Ваших товаров, и ожидаем, что Вы получите их не позднее …

Дата добавления: 2015-07-20