Права потребителей

Потребности потребителей реальны. Они выражаются в покупках, которые совершают потребители, и в покупках, от которых они решают воздержаться. Всемирно известный стратег маркетинга Лео Богарт еще много лет назад сказал, что комбинированный эффект тысяч рекламных посланий, обращенных к каждому потребителю, состоит в постоянном напоминании о вещах и услугах, которых у него еще нет. На уровне индивидуальной мотивации этот эффект ощущается как постоянное стремление ко все большему потреблению, приобретению, движению вверх по социальной лестнице, а общество таким образом получает стимул производить и вводить новшества. Однако нередко имеют место обман и махинации, в ответ на которые был разработан «Билль о правах потребителя»

(табл. 1,1).

Таблица 1.1. Билль о правах потребителя

	Право на безопасность — защита от изделий и услуг, опасных для здоровья и жизни
	Право на информацию — обеспечение сведениями, необходимыми для информированного выбора; защита от мошенничества, жульнических или лживых предложений.
	Право выбора — гарантированный доступ к разнообразию изделий и услуг при конкурентных целях.
	Право быть услышанным (право на компенсацию) — гарантия того, что интересы потребителя будут полностью и с пониманием учтены при разработке и проведении государственной политики регулирования рынка; гарантия надлежащего и справедливого возмещения убытков.
	Право пользоваться чистой и здоровой окружающей средой.
	Право бедных слоев населения и меньшинств на защиту своих интересов.

Эти права абсолютны, неприкосновенны и неоспоримы. Неприкрытый обман, низкое качество продуктов, игнорирование обоснованных жалоб, загрязнение окружающей среды и другие подобные явления есть не что иное, как нарушение законных прав потребителя. В результате проведения широкомасштабной кампании за права потребителей в национальном сознании произошел сдвиг, который привел к повышению моральных и этических требований, предъявляемых к лидерам бизнеса и политикам. Действия производителей и розничных продавцов вопреки общественному мнению все чаще наталкиваются на активное сопротивление. Прочтя раздел «К сведению потребителя 1.2», подумайте о том, какие поступки иногда должны совершать потребители, чтобы защитить свои права. Ответственность перед потребителями предполагает высокие моральные стандарты, отрицающие обман, мошенничество или отсутствие у потребителей надлежащей информации. Как вы думаете — увеличивают ли фирмы свои прибыли, обманывая или жульничая? Суровые, высокие стандарты в отношении предоставления информации потребителям и предотвращения обмана потребителей оправданы не только по личным и нравственным причинам, они выгодны организациям также с точки зрения долгосрочной доходности. Д-р Джеймс Коллинз и д-р Джерри Поррус, авторы бестселлера «Построено на века» («Built To Last»), доказывают, что фирмы с ясным, четким представлением о том, что «хорошо и плохо», зарабатывают самые большие прибыли и имеют самый большой акционерный капитал. Это можно назвать ценностями, или этикой, но лучшими являются те фирмы, которые ставят безопасность, а также социальное и физическое благополучие своих потребителей превыше корпоративных прибылей.

Скептики порой критикуют рекламу компаний, обвиняя их в попытках убедить потребителей покупать ненужные им продукты или услуги. Некоторые называют это социальной безответственностью. Однако в действительности социально безответственным порой становится отсутствие рекламы продукта или услуги. Допустим, компания создает продукт, способный помочь людям бросить курить. Естественно, потребители окажутся в худшем положении, если не будут знать о продукте или будут лишены права купить продукт. В целом любая компания, производящая необходимые или желаемые для потребителей продукты или услуги, несет ответственность за информирование и просвещение потребителей о продукте. Неспособность сделать это может обернуться для фирмы провалом. С другой стороны, если фирма производит плохой продукт, то эффективная реклама только ускорит гибель этого продукта и, возможно, самой фирмы.

Дата добавления: 2015-07-25