Стратегии поведения в конфликте

Конструктивным конфликт может быть тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р.Блейк и Дж.Моутон выделяют: соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки; избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; приспособление - тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность и напористость.

Стратегия конкуренции (соперничество). Стратегия соперничества - это стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся стремлением данной стороны удовлетворить свои интересы путем активной борьбы с противоположной стороной и игнорированием ее интересов, целей, мнений. Активный стиль, который предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Заинтересованность в сотрудничестве с другими людьми отсутствует. Выражена склонность к волевым решениям и поступкам. Собственные интересы удовлетворяются в ущерб интересам других людей; окружающие вынуждены принимать навязанное им решение проблемы. Эта стратегия может быть эффективна, когда человек, использующий ее, владеет властью. Мы используем эту стратегию, когда исход очень важен для нас, когда мы обладаем достаточным авторитетом и властью, когда решение необходимо принять быстро, когда нет иного выбора и нечего терять. Человек, использующий эту стратегию, может быть не очень популярным, но он завоюет сторонников в случае положительного исхода.

Стратегия уклонения (избегание). Избегание - это стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в уклонении данной стороны от активных действий по их разрешению и осуществляющаяся в виде отказа от взаимодействия с противоположной стороной или в игнорировании конфликта при его наличии. При использовании данной стратегии собственные права личностью не отстаиваются, сотрудничество с кем-либо для решения проблемы отсутствует. Проблема игнорируется, ответственность за ее решение перекладывается на другого. Мы используем этот стиль, когда проблема не слишком важна для нас, когда мы не хотим тратить силы на ее решение. Стратегия избегания рекомендуется, когда высока вероятность правоты другого человека либо этот человек обладает властью, а также тогда, когда ситуация не слишком важна, не слишком значима или очень сложна и запутана.

Стратегия приспособления. Приспособление - это стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся в отказе данной стороны от отстаивания собственных интересов при согласии полностью удовлетворить интересы противоположной стороны. В данном случае совместно с другим человеком предпринимаются какие-либо действия без попытки отстаивать собственные интересы. При этом, как правило, другой человека обладает большой властью и заинтересован в исходе событий, а собственные интересы приносятся в жертву. Отличие от стиля уклонения заключается в том, что действия предпринимаются совместно с оппонентом, в русле прежде всего его интересов. Стиль приспособления рекомендуется, когда происходящие события не слишком значимы, когда важнее сохранить мир и хорошие отношения с другими людьми, когда объем собственной власти невелик.

Стратегия компромисса. Компромисс - это стратегия поведения в конфликте, заключающаяся в достижении согласия данной стороны на частичное удовлетворение собственных интересов и на уступку интересам противоположной стороны при условии, что противоположная сторона поступит таким же образом, и осуществляющаяся в виде обмена (торговли) уступками с целью выработки компромиссного решения. Компромисс - это частичное удовлетворение желаний обеих сторон. В данном случае происходит обмен уступками. Стратегия эффективна, когда оба оппонента хотят одного и того же, но понимают, что одновременно исполнение для обоих одного и того же желания невыполнимо. В случае компромисса происходит выработка долгосрочного взаимовыгодного решения по принципу: «Я могу смириться с этим». Акцент ставится не на решении, которое должно удовлетворять обе стороны, а на тезисе: «Мы не можем одновременно выполнить наши желания, поэтому лучше иметь

синицу в руке, чем журавля в небе». Стратегия используется тогда, когда интересы обеих сторон исключают друг друга, когда обе стороны обладают одинаковой властью, когда решение нужно получить быстро, когда другие подходы оказались неэффективными. Для решения конфликта компромиссным путем следует начинать с прояснения интересов обеих сторон и определить область совпадения интересов.

Стратегия сотрудничества. Сотрудничество - это стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся стремлением данной стороны полностью удовлетворить свои интересы и обеспечить противоположной стороне возможность полного удовлетворения ее интересов и осуществляющаяся путем поиска обоюдовыгодного решения на основе максимального учета всех интересов сторон (явных и скрытых интересов, прямо или косвенно связанных с конфликтом). Стратегия предполагает активное участие в конфликте, при котором отстаиваются собственные интересы с одной стороны, и, с другой стороны, с другим человеком - участником конфликта -осуществляется сотрудничество. Это хороший способ поиска взаимовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон. Стратегия сотрудничества побуждает к открытому обсуждению нужд и желаний конфликтующих. Для успешного использования этого стиля необходимо затратить некоторое время на поиск интересов и нужд друг друга для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Стратегия сотрудничества рекомендуется тогда, когда решение проблемы очень важно для обеих сторон, когда с другой стороной связывают тесные и длительные взаимозависимые отношения, когда есть время поработать над возникшей проблемой, когда оппоненты осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны, когда оба оппонента способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Практическим содержанием стратегии сотрудничества являются переговоры между субъектами конфликта как наиболее универсальный и перспективный способ разрешения практически любых конфликтов. Ограничения к использованию переговоров порождены: сложностью подготовки, значительной длительностью и трудоемкостью проведения.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. Часто конфликт начинается с кооперативного поведения, однако при его неудаче в ход пускается соперничающая стратегия, которая может также оказаться неэффективной. В этом случае вновь происходит обращение к проблемно-решающей стратегии, что приводит к успешному разрешению конфликта. Стратегии реализуются через различные тактики.

Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия - это набор макроскопических целей. Тактики - средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза рассматривается обычно как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в стратегии ухода или в стратегии конкуренции.

Основными тактиками поведения в конфликте, или тактиками воздействия, являются:

-рациональное убеждение - использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

-давление - требования, приказы, угрозы;

-санкции, апелляция к власти - использование взысканий и вознаграждений;

-дружелюбное обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

-коалиция - просьба о поддержке, союзе;

-заключение сделок - взаимный обмен благами, обещания;

-введение оппонента в состояние волнения;

-неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут приняты.

Тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». «Мягкой» считается тактика, последствия применения которой для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение. «Жесткая» тактика - вызывающая неприятные последствия для оппонента, например, давление, неотменяемые обязательства. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым. Требования, просьбы относятся к тактикам непосредственного воздействия, а опосредованными тактиками могут быть дружелюбное обращение, заискивание, введение партнера в состояние волнения. Можно выделять рациональные (рациональное убеждение, заключение сделок) и иррациональные (давление, заискивание, создание эффекта неожиданности) тактики.

Вопрос № 2. Управление конфликтными ситуациями.

Даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, чтобы максимально увеличить общую выгоду для конфликтующих сторон. Существует 4 варианта управления конфликтной ситуацией: предотвращение, подавление, отсрочка, разрешение.

1. Стратегия предотвращения конфликта.

A) устранить реальный предмет конфликта;

Б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

B) сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от
предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта. Применяется по
отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к
беспредметным конфликтам:

A) целенаправленно и последовательно сократить количество
конфликтующих;

Б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

B) создавать и непрерывно поддерживать условия, которые
затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию
между потенциально конфликтными по отношению друг к другу
людьми.

3. Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие
лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия,
добиться его разрешения:

А) изменить отношение одного конфликтующего к другому (изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого);

Б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т.п.);

В) изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

Вопрос № 3. Профилактика конфликтов, правила поведения в конфликте.

Хотя на сегодняшний день и существуют достаточно эффективные возможности разрешения уже развившихся конфликтов, тем не менее, очевидно, что, подобно болезни, конфликт легче предупредить, чем лечить. Поскольку предупреждение конфликта в принципе состоит в устранении его причин, то ими и определяется содержание методов и приемов профилактики конфликтов.

Для ликвидации в основном объективных конфликтогенных причин применяются структурные или управленческие методы и приемы профилактики конфликтов. Эти методы могут быть использованы в масштабе какой-либо профессиональной структуры и заключаются:

а) в совершенствовании общего руководства профессиональной структурой;

б) в улучшении организации и координации труда сотрудников;

в) в создании в коллективе оптимальных морально-
психологического микроклимата и мотивации к труду и иных
управленческих действиях, являющихся в руках умелого руководителя
эффективным инструментом предупреждения конфликтов.

С успехом можно использовать также изложенные О.Н.Громовой правила бесконфликтного делового поведения. Согласно им, в ситуации противоречия (спорной ситуации) индивид, желающий избежать конфликта, должен поступать следующим образом:

1) адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков в виде «иллюзии собственного благородства», «поиски соломинки в чужом глазу», «двойного стандарта оценки», чтобы иметь более объективную основу для поиска решения проблемы;

2) взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (но вовсе не обязательно принять) его точку зрения;

3) избегать выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции;

4) вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать оппоненту понять: его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него;

5) лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями и избежать связанных с этим недоразумений;

6) не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать общение до восстановления контроля, чтобы не вызвать со стороны оппонента симметричной эмоциональной реакции.

Необходимо, чтобы в противоречивой ситуации высказывания индивида удовлетворяли следующим требованиям:

1) высказывания не должны быть категоричными и грубыми по отношению к оппоненту;

2) претензии в связи с конкретной ситуацией не должны переходить в личные обвинения оппоненту;

3) высказывания не должны расширять зону противоречия и тем самым утяжелять его;

4) число претензий должно быть ограничено, иначе оппоненту трудно понять, чего от него хотят;

5) высказывания желательно формулировать не от второго лица в виде «Вы-высказываний», а от первого лица в виде «я-высказываний»;

6) в высказываниях желательно избегать обобщения;

7) высказывания нужно смягчать юмором и легкой иронией.

Крайне значимым для предупреждения перерастания противоречия в конфликтную ситуацию и конфликт является умение индивида: ослабить накал собственных отрицательных эмоций по отношению к оппоненту, а также дать оппоненту возможность беспрепятственно излить его негативные эмоции, не проявляя собственных отрицательных чувств к оппоненту.

Важным приемом уменьшения отрицательных чувств является подход к эмоционально напряженной ситуации не как к причине морально-психологического ущерба для индивида, а как к источнику ценного опыта проблемного общения, которым индивид может с успехом воспользоваться в будущем (обида превращается в полезный урок).

Улучшение собственного эмоционального состояния активно предрасполагает индивида к такой реакции на негативные эмоции оппонента, которая препятствует развитию конфликта и должна заключаться: в спокойном выслушивании всего, что скажет оппонент и в предоставлении ответов на все его вопросы, а также во внешнем проявлении положительного или хотя бы нейтрального отношения к оппоненту.

Дата добавления: 2015-07-16