Можно ли научиться разрешать конфликты

ОТ КОНФРОНТАЦИИ К СОТРУДНИЧЕСТВУ

Евгения Алексеева

Можно ли научиться разрешать конфликты

Печальные последствия попыток разрешения конфликтов с помощью силы мы наблюдаем каждый день с экранов телевизора или непосредственно сталкиваясь с ними в реальной жизни. Множество некоммерческих организаций распадается, не справившись с пожаром внутренних споров и не успев сделать то, ради чего они были созданы. И тем не менее люди не считают нужным учиться разрешать конфликты, полагая, по-видимому, что есть вещи гораздо более важные. Вовлечение людей в активную работу по изучению навыков разрешения конфликтов предполагает рассмотрение различий между людьми, таких как разница в восприятии, интересах и отношении к той или иной проблеме, как первоисточника конфликта, а также включает непосредственное столкновение с такими сильными эмоциями как гнев, негодование, обида, разочарование и др. Как научить людей наилучшим образом справляться с разногласиями? Как помочь им работать и решать проблемы вместе, не прибегая при этом к деструктивным или аморальным средствам? Какой совет дать человеку, который сталкивается с нежеланием оппонента идти на конструктивный диалог? Ответы на эти вопросы не так легко найти и поэтому иногда людям кажется, что их и искать не стоит. Но, как и всему в этом мире, искусству предотвращать и разрешать конфликты можно научиться, если поставить перед собой такую задачу.

Конфликты в организациях являются частью картины глобального процесса возникновения, разворачивания и завершения конфликтных ситуаций на всех уровнях человеческого бытия. Большинство конфликтологов относят конфликты в организациях к внутригрупповому уровню, подразделяя уровни конфликта таким образом:

- внутриличностный;

- межличностный;

- внутригрупповой;

- межгрупповой (включая конфликты между социальными группами);

- межнациональный.

Подразумевается, что и подход к разрешению конфликтов будет различным в зависимости от их уровня. Однако, хотя конфликты в организации отличаются многими чертами от конфлик­тов других уровней, причины их лежат все в той же разнице интересов, восприятии и отношений людей, входящих в нее. Соответственно и общие принципы разрешения конфликтов могут быть приложены к внутриорганизационному процессу в той же мере, как и к межличностному или межнациональному.

В наше время интерес к разрешению конфликтов возрастает в геометрической прогрессии:

каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его касаются, все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными кем-то решениями. Особенно это справедливо для некоммерческих и благотворительных организаций - ведь в них, что ни человек, то лидер! Но возрастание количества активных людей автоматически приводит к возрастанию конфликтов и к необходимости их разрешать без оглушительных ссор и разрыва взаимоотношений. И вот тут возникают первые проблемы, происходящие из разных способов поведения людей в конф­ликтах. Одни предпочитают разобраться в проблеме, а другие стремятся ее избежать или обойти, одних заботит поддержание хороших взаимоотношений, а другие не боятся нанести им вред, одни разрешают конфликты, а другие раскручивают. Почему же люди ведут себя по-разному?

Основой поведения людей является их система убеждений - то есть тот свод мыслей и идей, в истинности которых человек глубоко убежден. Система убеждений закладывается в человеке очень рано и уходит затем в подсознание, на базовый уровень, с которого продолжает руководить поведением человека. Систему убеждений иногда называют мысленной программой из-за ее мощного воздействия на поведение человека. Человек получает идеи и мысли для своей системы убеждений извне, в основном от родителей или людей их заменяющих, через их слова и действия, позднее дополняя и корректируя ее установками, взятыми от учителей, сверстников, семьи, сослуживцев, средств массовой информации, культуры и т.п. Из-за того, что мы приобретаем мысленную программу в детском возрасте, когда у нас нет возможности отделить конструктивные убеждения и модели от деструктивных, полезные от бесполезных, все они проникают глубоко в нашу психику и мы принимаем их как фундаментальную правду, не подвергая эту правду сомнению в дальнейшей жизни. В результате, большинство наших действий сегодня обусловлено убеждениями, полученными нами в детстве и, так как мы живем в мире, наполненном деструктивными моделями поведения, неудивительно, что мы приобретаем не самую лучшую мысленную программу. Наша система убеждений очень прочна и сопротивляется внешнему воздействию. Вот почему люди иногда в отчаянии говорят: да я просто не могу вести себя по-другому, во мне как будто включается какой-то механизм, заставляющий вновь и вновь вести себя одинаково, как заезженная пластинка, все время попадающая на одну и ту же надоевшую музыкальную фразу. Однако, не все так фатально. К счастью, человек обладает мощным инструментом изменения собственного поведения - сознанием, которое, в отличие от подсознания, подвластно нам и может оказать неоценимую помощь в изменении тех моделей поведения, которые оказываются бесполезными или даже вредными в процессе разрешения конфликтов. Более того, с помощью сознания мы можем влиять на подсознательные процессы и выводить их на уровень сознания. Однако, большинство людей сегодня не умеют пользоваться всей мощью этого инструмента и, как и пользователи компьютеров, нуждаются в обучении и получении дополнительных знаний о своем сознании. Прежде чем вторгаться в тонкую область человеческих взаимодействий, попробуем разобраться, какие знания о своей психике нам необходимы для изменения нежелательных моделей поведения.

Первое, что нам нужно знать о своей системе убеждений - это то, что она есть у каждого человека, но далеко не каждый человек осознает, что она у него есть. Самый главный признак глубокого (подсознательного) убеждения - это то, что мы не сомневаемся в его правильности и никогда о нем не задумываемся. Мы просто считаем его доказанным раз и навсегда и апеллируем к нему автоматически. Почти никогда мы не спрашиваем себя, почему мы думаем именно так, а не иначе и поступаем в соответствии с этим.

Второе, что очень важно знать об убеждениях - это их глубинный характер. Не все мысли, посещающие наше сознание, являются убеждениями в том смысле, который мы придаем им здесь. Убеждения, о которых я говорю, могут не влиять на все детали каждого решения, которое мы принимаем в течение дня, но они влияют на характер этих решений и на общее направление движения, которое они создают. Например, говоря о разрешении конфликтов, у человека может быть убеждение, что для того, чтобы он выиграл, кто-то должен проиграть, то есть человек мыслит в категориях: «или-или», «черное-белое», «хороший-плохой». Или человек убежден, что во всем, что с ним происходит, повинен кто-то другой и помещает себя всегда в позицию жертвы, возлагая ответственность за случившееся на обстоятельства, других людей, природу и, наконец, на Господа Бога.

Узнать о системе убеждений человека из его осознанных высказываний практически невозможно, так как то, что человек говорит, может по разным причинам не соответствовать тому, во что он по-настоящему верит и тому, как он поступает. Система убеждений управляет человеком из подсознания. Понять ее можно только проанализировав поступки, то есть поведение. Существует несколько категорий глубоких убеждений и многие из них так или иначе проявляются в поведении человека в конфликте. Здесь мне хотелось бы рассмотреть три основных типа поведения людей в конфликте и те убеждения, которые лежат в их основе.

«Агрессор», «пацифист» или «конструктивист»

В большинстве своем люди, вступая в конфликт, видят только две возможности - быть или уступчивым или жестким. Человек, предпочитающий «жесткий вариант», может вести себя по-разному, в зависимости от темперамента. Например, он может настаивать на своем, повышать голос; использовать моральное давление, обман или манипулирование, отказываться слушать, дуться или применять физическое насилие. Однако, смысл передаваемой при этом информации будет таким:

«Я прав, а ты не прав».

«Я угрожаю и обвиняю тебя, чтобы ты уступил»

«Если не уступишь, тебе будет плохо»

«У меня все в порядке, а у тебя нет»

«Я хороший, ты - плохой».

Человек с «жестким или агрессивным типом поведения рассматривает любую ситуацию как состояние воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получает больше. Убеждение, лежащее в основе подобного поведения такое: для удовлетворения моих интересов кто-то другой должен отказаться от своих. Или, иными словами, если я хочу выиграть, - ты должен проиграть. Такой человек хочет победить, однако часто наталкивается на такую же жесткую реакцию, которая изматывает обе стороны и безнадежно портит их взаимоотношения. Или же, вырвав «победу» у более уступчивого оппонента, оставляет в том горечь и обиду на несправедливость и желание так или иначе взять реванш. Ярким примером является автократичный руководитель и потихоньку (из мести) саботирующие работу подчиненные. Говорить о сотрудничестве при этом не приходится.

Вторая возможность - это быть уступчивым, что является прямой противоположностью агрессивного подхода. Человек, мягкий по характеру, желает избежать личного конфликта и, ради его разрешения и сохранения взаимоотношений, с готовностью идет на уступки. Его поведение при этом может широко варьироваться: он может, чувствуя собственную неспособность добиться удовлетворения своих интересов, стараться вести себя дружески, делать предложения, поддаваться, а затем может обижаться, дуться, притворяться, что ничего не случилось, избегать своего оппонента и, в конце концов, сдаваться. Смысл передаваемой при этом информации такой:

«Я не прав, а ты прав»

«Я хочу сохранить мир любой ценой»

«Я хочу, чтобы ты выиграл»

«У меня есть проблемы, а у тебя нет»

«Я плохой, ты - хороший»

Своей мягкостью и уступчивостью человек подчеркивает важность создания и сохранения взаимоотношений. Чаще всего таким способом решаются конфликты между друзьями или в семье. Если оппонент настроен таким же образом, процесс имеет тенденцию быть эффективным, по крайней мере, в отношении быстрого достижения результатов, так как люди стремятся превзойти друг друга в великодушии и желании идти навстречу. С другой стороны, решение, достигнутое таким образом, может и не быть разумным. Простейшим примером является бесконечное уступание друг другу права пройти первым в дверях, когда в конечном итоге люди либо сталкиваются лбами при попытке пройти одновременно, либо оба остаются за дверью. Выходом из этой ситуации обычно бывает взятие одним из участников ответственности за происходящее на себя и принятие решения пройти первым. Таким образом, любое улаживание конфликта, при котором люди заботятся преимущественно об отношениях, может привести к неудовлетворительным решениям. Следует также упомянуть, что когда вы придерживаетесь мягкого стиля, в условиях открытой конфронтации это делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, и в результате достигнутая договоренность, даже если в целом она окажется не очень разумной, будет безусловно более выгодной для участника с жесткой позицией.

Чаще всего именно эти два типа поведения оказываются в центре внимания, когда люди принимают решение как им себя вести в конфликтной ситуации. Те, кто считает для себя невозможным по моральным или каким-то еще причинам применить жесткий подход, как бы заранее обрекают себя на поражение, утешая себя тем, что им удалось сохранить порядочность и уважение к себе. Сторонники жесткого подхода оправдывают себя тем, что так будет лучше для дела и что никто не позаботится об их интересах лучше, чем они сами. Есть ли альтернатива этим двум типам поведения? Есть, но она находится в другой системе координат. Подоплекой как «жесткого», так и «мягкого» подхода является убеждение, что конфликт может быть разрешен только в стиле «выигрыш-проигрыш», при этом сторонник «мягкого» стиля убежден, что проиграть должен именно он, а «жесткий» участник конфликта настаивает на собственной победе. Однако оба они в любой момент могут поменяться местами, все зависит от ситуации, силы или слабости противника, внешних обстоятельств и т.п.

Чтобы уйти от этих двух вариантов, нужно изменить убеждение, лежащее в их основе. Человек, практикующий третий тип поведения в конфликте (назовем этот тип поведения конструктивным), обычно настаивает на обсуждении проблемы до принятия решения, слушает других и объясняет собственные нужды и потребности, при необходимости отсрочивает принятие решения до выяснения неясных моментов, предлагает много вариантов возможного решения. Таким поведением он передает свое намерение прояснить проблему и добиться такого решения, которое удовлетворило бы всех участников конфликта, выражает уважение к другим и к себе и уверенность, что решение существует. Смысл сообщаемой информации:

«Я хороший и ты - хороший»

Убеждение, стоящее за этим типом поведения:

«Мы можем принять решение, при котором выиграем оба»

Интересно отметить, что внешние проявления этих разных типов поведения могут быть схожи. Например, уход от обсуждения проблемы может быть предпринят для того, чтобы наказать другого человека или проигнорировать его нужды и потребности. В таком случае, это скорее всего «жесткий» или агрессивный тип поведения. Если же уход осуществляется для избежания конфликта и сохранения мира, и в результате мы чувствуем себя несправедливо обойденными и насчастными, потому что оппонент использует наш уход от обсуждения для приобретения односторонних преимуществ, то это, вероятно, «мягкое» или пассивное поведение. Иногда же мы уходим от обсуждения проблемы потому, что хотим получить время на обдумывание подходящих действий и позже, вместо решения узкой проблемы, можем вернуться к обсуждению вопроса с более широкой позиции, к исследованию более фундаментальных нужд и потребностей каждого участника конфликта. Тогда это, вероятно, будет конструктивным поведением.

Говоря об этих трех типах поведения можно отметить еще некоторые закономерности. Если проследить отношение людей с разным типом поведения к проблеме, лежащей в основе конфликта и к своему оппоненту, то выясняется, что агрессивный участник конфликта относится жестко как к самой проблеме, так и к своему оппоненту, а пассивный участник мягок и к проблеме и к другому участнику. Сторонник же конструктивного подхода разделяет эти две вещи - он жестко подходит к проблеме и мягок к людям, участникам конфликта.

Отделение предмета или существа конфликта от процедуры его разрешения является очень важным моментом для понимания так называемого взаимовыгодного подхода к разрешению конфликтов.

Суммируя, можно сказать, что хотя конструктивное поведение кажется наилучшим выходом, мы все же часто прибегаем либо к агрессивному, либо к пассивному варианту просто оттого, что не задумываемся о существовании других возможностей или считаем конструктивный подход неэффективным, а то и просто невозможным в тех или иных обстоятельствах. Вряд ли нам удастся полностью исключить первые два варианта поведения из нашего репертуара, хотя бы потому, что убеждения, лежащие в их основе, очень глубоки и получены в раннем возрасте. Однако, осознание своего поведения и его причин является первым шагом к изменению. Чем более осознанно наше поведение, тем более гибко мы можем применять различные методы взаимовыгодного разрешения конфликтов. Как и всему на свете, конструктивному поведению можно научиться!

Далее мы рассмотрим некоторые навыки и методы, помогающие разрешению конфликтов, которые могут быть использованы как составная часть конструктивного поведения или взаимовыгодного подхода.

Как конструктивно и взаимовыгодно решить «судьбу апельсина»

Прежде всего, давайте еще раз перечислим основные принципы взаимовыгодного подхода. Стоит сразу оговориться, что ничего сверхестественного или неизвестного в этих принципах нет, все они вытекают из соображений здравого смысла. Первый, ключевой, принцип состоит в том, что прежде чем принимать какие бы то ни было решения нужно определить нужды или потребности каждой из сторон, участвующей в конфликте. Иллюстрацией к этому принципу может послужить знаменитая история о двух сестрах, которые не могли решить, кому из них достанется единственный имеющийся у них апельсин. Они обе хотели получить этот апельсин и, в конце концов, решили разрезать его пополам и каждая взяла себе половину. Затем одна из них выжала из своей половинки сок и выбросила кожуру, но оказалось, что сока было слишком мало. Вторая сестра с трудом начала тереть на терке свою половинку, чтобы получить цедру для пирога, который она хотела испечь и выбросила мякоть. Пирог тоже получился слишком маленьким. Обе они получили только по половинке апельсина, а между тем, обе они могли получить по целому. Что они могли бы сделать для этого? Ответ очень простой - прежде чем решать судьбу апельсина, им надо было выяснить, что хотела каждая из них. То есть поговорить и выслушать друг друга. Обе сестры заняли определенную позицию (каждая хотела целый апельсин), что не позволило им понять реальные потребности друг друга и прийти к взаимовыгодному решению. В жизни очень часто случается так, что наши реальные потребности прячутся за позицией, которую мы занимаем в конфликте. В случае с сестрами реальной потребностью одной сестры было получить мякоть апельсина, а другой нужна была кожура. Одним возможным решением для каждой было требовать целый апельсин, но в том то и дело, что это решение казалось им единственно возможным, поэтому они даже не пытались найти ему альтернативу. Решение, которое они предлагали, на самом деле не являлось их реальной потребностью, поэтому чрезвычайно важным во взаимовыгодном подходе является выявление реальных потребностей участников конфликта и отделение их от предлагаемых решений. Итак, сначала определение потребностей, а затем принятие решения. Из этого принципа вытекает следующий важный принцип взаимовыгодного подхода:

Обдумывайте не только свои потребности и нужды, но и потребности и нужды другой стороны.

Почему это так важно? Казалось бы, можно предоставить оппоненту самому подумать о своих проблемах. Все дело в том, что когда мы вступаем в конфликт, нужды каждой стороны перестают быть ее личным делом. Если существенные потребности хотя бы одной из сторон будут ущемлены при принятии решения, такое решение будет ощущаться как несправедливое, и конфликт будет продолжать тлеть до первой удобной возможности его возобновить и добиться реванша.

В истории с апельсином сестры выбрали компромисс. Иногда люди думают, что компромисс это то же самое, что и взаимовыгодный подход. Что же такое компромисс? Почему мы так часто идем на компромиссное решение? У компромисса есть несколько преимуществ:

- он кажется наиболее простым и наиболее честным решением;

- компромисс означает, что когда мы не можем расширить наши возможности для удовлетворения всех нужд участников конфликта, каждый получит по крайней мере половину того, что есть в наличии;

- в результате компромисса, хотя бы часть нужд каждой из сторон, удовлетворяется. Однако компромисс имеет и существенные недостатки:

- одна сторона часто жертвует больше, чем другая, и, таким образом, менее склонна к выполнению такого решения;

- обе стороны теряют при таком решении и поэтому чувствуют разочарование и досаду;

- компромисс означает, что не все потенциальные возможности были исследованы и использованы;

- компромиссное решение всегда хуже, чем взаимовыгодное решение. Если мы слишком быстро идем на компромисс, мы таким образом лишаем самих себя возможности принять лучшее решение, что можно видеть на приведенном ниже графике.

Дата добавления: 2015-07-16