Анализ организационной структуры управления гостиницы

«Бизнес — Отель Карелия»

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на

высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель- удовлетворение потребностей клиентов. Предприятие имеет разветвленную структуру управления (организационно — правовая структура гостиницы представлена в приложении 1).

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов;

определение общих направлений политики предприятия в рамках

поставленных целей и задач.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

Рассмотрим функции каждой из служб:

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности. Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, служба приема и размещения, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба приема и размещения выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Менеджер данной службы предоставляет услуги по бронированию и продаже ж/д и авиа билетов, прием, передача факса, пользование принтером, сканером и ксероксом, беспроводной доступ в Интернет, вызов такси, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация. Состав службы: начальник службы приема и размещения, менеджеры службы, портье. Служба приема и размещения — одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми

услугами и разрешением технических и организационных проблем.

Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.).

Основные цели и стратегии службы гостиницы совпадают с главной

задачей всей гостиницы — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны.

Служба продаж и бронирования занимается резервированием номеров для клиентов (групповое и индивидуальное бронирование), организацией конференций, семинаров в гостинице, заключением договоров с компаниями. Состав службы: начальник отдела продаж и бронирования, заместитель начальника, менеджеры по бронированию.

Служба обслуживания номерного фонда является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Служба горничных использует собственную прачечную. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всей гостиницы в целом.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Состав службы: директор ресторана, метрдотели, администраторы, официанты, повара, работники кухни.

Инженерно – техническая служба занимается организацией бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления, устранением неполадок.

Отдел снабжения контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Отдел кадров занимается формированием кадров организации (планирование, отбор и наем, анализ текучести и т.д.); обучением работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствованием организации труда, его стимули­рование, создание безопасных условий труда.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.

Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет в гостинице осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством организации за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Отдел информационных технологий занимается организацией бесперебойного функционирования информационных систем, оргтехники, системы коммуникаций.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: салон красоты, сувенирный Киоск.

Дата добавления: 2015-07-19