Пятишаговая модель продажи

1этап. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Пять самых важных моментов первого психологического “соприкосновения” с клиентом:

1. Зрительный контакт

Начинайте говорить только после того, как установите зрительный контакт.

2. Рукопожатие

Рукопожатие – знак того, что вы цените и уважаете человека.

четыре типа рукопожатия:

А) Позиция подчинения – готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается.

Б) Позиция доминирования – стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию.

В) Равенство, партнерство – стремление показать изначальное равенство, партнерство. Особо рекомендуется при первом контакте.

Г) “Перчатка” – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность. Применяется крайне редко.

3. Приветствие

Поздоровайтесь, представьтесь сами и представьте свою фирму.

4. Обмен визитками

Визитку собеседника оставляйте на столе в поле зрения до конца беседы.

5. Обращение по имени к клиенту

Самый сильный комплимент для клиента – это называть его по имени.

Особенности установления контакта.

Главная задача первого контакта – установление доверия.

Закон “моментальной фотографии” – первое впечатление создается за первые 30 секунд.

Залог успеха – энтузиазм, энергичность, эмоциональность, эрудированность.

Внимательно следите за поведением собеседника.

Не употребляйте слова-раздражители.

Слова-раздражители-слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают образы и картины, связанные с отрицательными эмоциями, называют “словами-раздражителями”.

Различают 3 вида слов-раздражителей:

А) Собственное обесценивание;

Б) Обесценивание клиента;

В) Негативные мыслительные стереотипы,

под воздействием которых возникают неприятные чувства;

Влияние пространственно-психологической дистанции на комфорт во время коммерческих переговоров.

Одним из важных моментов при установлении контакта является создание комфортной для клиента пространственно-психологической дистанции. Для каждого человека существует определенное физическое расстояние, на котором ему наиболее комфортно вести переговоры.

Существует 4 зоны при переговорах:

А) Интимная зона – самая опасная при переговорах;

Б) Личная зона – комфортна при переговорах с клиентом, которого вы достаточно хорошо знаете;

В) Социальная зона – наиболее приемлемая при первом контакте;

Г) Общественная зона – рекомендуется для общения с большими аудиториями.

Расположение за столом во время переговоров:

А) Конфликтная позиция - не рекомендуется

при ведении переговоров, так как изначально приводит к соперничеству и усилению конфронтации;

Б) Нейтральная позиция - рекомендуется при первом контакте, когда участники переговоров не знакомы;

В) Промежуточная позиция - рекомендуется в ситуациях, когда вы хорошо знаете своего собеседника

и предполагаете, что такое расстояние для него так же комфортно, как и для вас;

Г) Партнерское обсуждение - данная позиция

характеризуется минимальным расстоянием между

собеседниками. Как правило, применяется

при совместном обсуждении проектов.

2 этап. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Особенности этапа “Выяснение потребностей”

Основная задача на этом этапе - определить реальные потребности клиента, а также оценить готовность его совершить покупку. Основной инструмент-использование вопросов и техники активного безоценивающего слушания клиента

Что необходимо выяснить продавцу на этом этапе:

•Что нужно клиенту?

•Почему клиент хочет именно это?

•Какие представления сложились у клиента?

Как выяснить мотивы покупки (принятия решения о покупке) вашего клиента:

•Задавать открытые вопросы;

•Внимательно слушать;

•Анализировать.

Существуют шесть основных покупательских мотивов:

А) Мотив безопасности – клиент ищет прежде всего спокойствие, которое придают услуга или товар;

Б) Мотив привязанности – клиент является приверженцем торговой марки, фирмы, испытывает симпатию к продавцу, к подарку или скидке;

В) Мотив комфорта – клиент хочет получить все, что удобнее, лучше, функциональнее;

Г) Мотив гордости – стремление клиента как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других;

Д) Мотив новизны – клиент в поисках чего-либо новенького. Им движет ожидание чего-то уникального или перемен;

Е) Мотив экономии/прибыли – клиент хочет получить выгоду в виде скидки, бесплатных услуг и т.д.

3 этап. ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Особенности этапа “Презентация”

Цель этого этапа - привлечь внимание и заинтересовать клиента своим товаром.

Основные правила аргументации:

До 60% суммарного впечатления от презентации определяют вступление и заключение.

Настоящий продавец 80% времени на переговорах слушает и лишь 20% говорит.

Презентация не должна быть монологом.

Основные правила аргументации:

• Лучше один подходящий аргумент, чем десять правильных аргументов!

Важно не то, сколько вы говорите, а то, как и о чем вы говорите!

•Клиент должен понять, какую выгоду он получит, если

примет ваше коммерческое предложение.

Используйте перевод свойств продукта на язык выгод клиента.

Золотая фраза “это Вам позволит…” - универсальный переводчик свойств продукта в выгоду для клиента.

Успех презентации = свойство продукта + “это Вам позволит…” + выгода.

•Используйте только известные специальные термины,

иностранные слова и сокращения.

Щедро вставляя в свою речь слова и термины, незнакомые для клиента, вы рискуете вывести его из себя.

•Используйте сравнения и примеры.

С их помощью вы сделаете свои доводы более наглядными.

•Применяйте визуальные вспомогательные средства. Любая наглядность усиливает аргумент.

•Доводы должны соответствовать действительности.

Любое несоответствие действительности может привести к потере доверия, которое уже сложилось.

•Чаще подводите итоги и делайте выводы.

•Насколько возможно привлекайте своего партнера к разработке решения.

Клиенту тяжело будет сказать нет, если он сам принимал участие в разработке решения.

Побуждайте клиента высказывать свое мнение.

Зная его мнение, вы быстрее добьетесь положительного решения над коммерческим предложением.

4этап. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Три основные причины выдвижения возражений:

А) Попытка клиента прервать контакт. Жесткий отказ;

Б) Недостаток информации, сомнения, плохо обозначенные выгоды клиента, слухи, негативный предшествующий опыт;

В) Желание получить дополнительную информацию, подтверждающую правильность сделанного выбора.

Как использовать возражения клиента?

Не следует воспринимать возражения как препятствие, они чаще всего свидетельствуют о принципиальном интересе клиента к вашему предложению.

Не забывайте, что, приводя возражение, клиент показывает, где в ваших аргументах есть еще пробел, какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными. Возражения клиента свидетельствуют о том, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

7 правил при ответе на возражения клиента:

1.Никогда не произносите слово “возражение” во время переговоров – оно является словом-раздражителем;

2.Благодарите клиента за возражение;

3.Определите значение возражения;

4.Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто;

5.Не оставляйте возражения без ответа;

6.Держите под контролем реакцию партнера;

7.Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.

Правило “2 + 1” (два “никогда” и одно “всегда”)

не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента;

не спорьте с клиентом;

ВСЕГДА делайте комплимент возражению.

Методы работы с возражениями:

Метод ЕЖИКА – это ответ на трудное возражение клиента встречным вопросом.

Клиент: А мне сказали в Гаранте плохой сервис?

Продавец: А что именно Вас интересует в сервисном обслуживании?

Метод БУТЕРБРОДА - это применение комплимента в сочетании с ответом на возражение.

Клиент: У Вас искусственно завышена цена!

Продавец: Ваше замечание справедливо. На первый взгляд действительно может показаться, что у нас завышенные цены, но если присмотреться к полному комплексу, в том числе бесплатных услуг оказываемый нашей компанией:

1)………

2)………

3)………

Ответ на возражение клиента методом ГАМБУРГЕРА -применение комплимента в сочетании с вопросом, в ходе которого происходит переформулирование возражения клиента в более удобную форму с последующим ответом.

Клиент: У Вас искусственно завышена цена!

Продавец: Ваше замечание справедливо. На первый взгляд действительно может показаться, что у нас завышенные цены сразу возникает вопрос какое же должно быть качество сервисного обслуживания чтобы соответствовать такому инвестированию?

5этап. РАБОТА С ЦЕНОЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

Психологические аспекты переговоров о цене

•Называйте цену в конце беседы.

•Продавайте ценность вашей услуги/товара.

•Остерегайтесь шокировать клиента ценой.

•Настаивайте на назначенной цене.

•Продавайте дополнительную пользу.

•Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ.

•Ориентируйтесь на эмоциональное состояние клиента, в случае если он настаивает на выяснении цены.

Способы обоснования цены.

1. Способ оттягивания (замедления).

Сначала представьте клиенту посредством затрагивания мотивов покупки пользу/выгоду, которую он получит, приобретая данный продукт, а потом называйте цену.

Если же клиент настаивает на незамедлительном ответе, вы, конечно же, должны ему ответить (озвучить цену).

2. Способ сравнения расходов.

Соотносите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с неизбежными повседневными расходами (с иными расходами клиента).

3. Способ уменьшения (разбивка цены на более мелкие

составляющие).

Рассчитывайте сумму по небольшим (временным) отрезкам.

Рассчитывайте цену по базовой модели, а затем добавляйте к стоимости все опции по отдельности.

4. Способ “соотношения” (искусственный выбор).

Сравнивайте ваш продукт с таким же продуктом, но в более дорогом исполнении.

5. Способ “бутерброда”.

Перечислите все преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а “сверху положите” подобно слою масла, цену.

6. Способ “сэндвича”.

Поместите цену между двумя “слоями”, отражающими пользу для клиента.

7. Способ акцента на результате.

Акцентируйте внимание на обслуживании (сервисе), дополнительных услугах, которые являются бесплатным приложением к товару.

8. Способ умножения.

Объясните суть преимущества (пользы) для клиента при помощи математических расчетов и сравнений.

9. Способ продажи отличий.

Не продавайте цену! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других.

10. Способ “айсберг” (обращение эмоционального характера).

Задача метода – показать, что цена, это лишь верхушка огромного айсберга.

На самом деле “под водой” гораздо больше – та выгода, которую получит клиент: комфорт, гордость, престиж, уважение и т.д.

11. Шоковый способ.

Данный способ хорошо срабатывает, если клиент озадачен ценой. Необходимо сыграть на эмоциях и скорости предложения.

12. Способ оптического обмана.

Ставьте цену не 10 $, а 9,95 $. Клиент больше обращает внимание на первую цифру.

Как добиться заключения сделки купли-продажи?

1.Вовремя улавливайте покупательские сигналы;

ваша задача не пропустить ни одного сигнала как вербального, так и невербального.

2.Уточняйте все неясные вопросы;

Любой невыясненный вопрос может стать серьезным возражением после подписания договора.

3.Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих

в пользе вашего предложения.

Обобщение всех аргументов создает мощный положительный импульс для принятия решения.

4.Добейтесь согласия. ваша задача – получить

“да”-реакцию.

Методы завершения продаж

“Игрушка на время”: дать клиенту почувствовать товар своим.

Негативное закрытие-намек на несостоятельность: “завести” клиента тем, что он не сможет сделать эту покупку;

Комплимент покупателю – усилить приятные ощущения под занавес продажи.

Создание спешки: поторопить клиента: “На складе осталась последняя партия, а следующая будет уже по другой цене”

Метод допущения: продавец предполагает, что клиент уже принял решение о покупке.

Метод повторяющегося “ДА” или закон “референдума”: если хочешь получить окончательное “да”, нужно получить 3–5 промежуточных “да”.

Приведение к пустяку: с клиентом обыгрывается ситуация, что данная покупка для него пустяк, мелочь, о которой не следует долго думать.

Ссылка на авторитет: продавец делает акцент

на авторитетных людей или компании, которые совершили

такую же покупку.

Метод “подведения итогов”: итоговое перечисление преимуществ и выгод покупки данного товара позволяет клиенту сделать выводы о целесообразности сделки.

Метод “предложение выбора”: вы уводите клиента от необходимости принимать глобальное решение (предполагая по умолчанию, что покупка состоялась) и предлагаете ему сделать выбор из двух альтернатив (что сделать ему значительно легче): дата доставки, варианты доставки и установки, условия обслуживания и т.д.

Что делать, если вы поняли,

что клиент принял решение о покупке?

•Прекратите приводить аргументы. Опасайтесь избыточных доводов!

•Выполняйте все условия договора как можно быстрее

и точнее, соблюдайте все достигнутые договоренности.

•Проверьте, записали ли вы всю самую важную информацию.

•Поблагодарите клиента за доверие, которое он проявил по отношению к вашей фирме

Успехов!!!

Дата добавления: 2015-11-14